укр
укр
перезвоните мне

Сценарии разговора

Решение для автоматизации и оптимизации разговоров операторов при входящих и исходящих вызовах.

Преимущества использования скриптов разговоров

Повышение качества обслуживания клиентов

Уменьшение времени ожидания ответа

Отправка информации клиенту по результату разговора

Обучение операторов

Повышение качества обслуживания клиентов
Благодаря сценариям разговора Ваши операторы всегда владеют полной информацией для ответа даже на самый сложный вопрос. Функционал VoIPTime Contact Center дает возможность подтягивать сценарии при обработке операторов входящих (ACD) и исходящих (ТМ) звонков, а также веб-чатов. Каждый сценарий может содержать различные блоки для выполнения отдельных задач (блок опроса, база знаний, предложение, html iframe). 

Уменьшение времени ожидания ответа
Поскольку операторам доступна систематизированная база знаний с быстрым поиском, ответы на вопросы клиента предоставляются в минимальные сроки. Внесите лучшие ответы на сложные вопросы в базу знаний, и даже новички смогут консультировать клиентов качественно.

Отправка информации клиенту по результату разговора
Ваши операторы смогут в два клика отправить email или SMS клиенту (или ответственному лицу) по результату разговора. Это поможет напомнить клиенту о согласованной дате встречи, подтвердить заказ или договоренность.

Обучение операторов
Упростите процесс обучения и существенно сократите время адаптации нового оператора. Благодаря сценарию разговоров и базе знаний даже новичок сможет консультировать клиента согласно вашим стандартам, обучение будет проходить достаточно быстро и новый работник сможет быстро освоить все типовые задачи.

Где используют сценарии разговоров:

Холодные продажи

Создайте скрипты разговоров для телемаркетинговых кампаний и отслеживайте как оператор ведет диалог с потенциальными клиентами.

Опросы и анкетирование

Используйте скрипты разговоров для анкетирования, проведения опросов или маркетинговых исследований.

Прием обращений

Фиксируйте наиболее частые вопросы и создавайте сценарии построения разговоров для удобной работы и быстрого обучения операторов.

Прием заказов

Обрабатывайте заказы и осуществляйте дополнительные продажи благодаря правильно построенным скриптам и анализу предыдущих заказов.

Тех поддержка

Осуществляйте качественную техническую поддержку своих клиентов благодаря профессиональным ответам, описанным в скриптах разговоров и базах знаний.

Аутсорсинговые компании

Подключайте разные скрипты разговоров при обработке разных типов звонков для осуществления качественной поддержки клиента.

Этапы создания скрипта разговора

Детальнее

1. Подготовка

Опишите ваши цели и желаемый результат. Мы предложим самую подходящую версию нашего  ПО для создания контакт центра, посчитаем стоимость услуг колл центра и проведем презентацию согласно вашим потребностям.

4. Презентация

Мы предварительно обсудим каждый этап внедрения call центра, разработаем функционал согласно вашему ТЗ, установим и настроим контакт-центр. Помогаем создать call центр вашей мечты!

7. Постобработка

Создайте опросник в нашем конструкторе и просматривайте отчеты с результатами заполненных опросников по каждому звонку. Также оператор во время разговора будет видеть результаты предыдущего разговора в карточке клиента.

2. Приветствие

Подготовим коммерческое предложение, разработаем план внедрения call центра и, если потребуется, согласуем разработку функционала специально под ваши нужды.

5. Работа с возражениями

После внедрения предоставляется гарантийный период, в течение которого мы бесплатно обновляем решение до новых релизов. По окончанию этого срока мы будем оказывать вам квалифицированную техническую поддержку в нужном режиме  для организации работы call центра без простоев. Время реакции регламентируется договором.

3. Диагностика проблемы

Операторы увидят актуальную информацию из вашей CRM-системы в динамических вкладках и профессионально проконсультируют клиентов. После проведения интеграции CRM-системы и call центр — организация работы будет проходить без затрат времени на уточнение данных по последним транзакциям или состоянию счета клиента в отдельных приложениях.

6. Завершение

Завершение разговора так же важно, как и его начало, так как именно оно оставляет “послевкусие” от разговора. Сценарий на этом этапе должен содержать возможные итоговые договоренности, достигнутые в процессе разговора, и средства их достижения (оформление заказа, планирование перезвонов, отправка дополнительной информации, и т.д.)

7. Постобработка

Создайте опросник в нашем конструкторе и просматривайте отчеты с результатами заполненных опросников по каждому звонку. Также оператор во время разговора будет видеть результаты предыдущего разговора в карточке клиента.

Для ознакомления с программой
VoIPTime Contact Center рекомендуем

Возможности модуля сценариев разговоров

API-интеграция

Интеграция бизнес-систем и колл-центра дает возможность получать актуальные данные из внешних crm систем в реальном времени, что позволяет оператору всегда работать с актуализированными данными.

По результатам разговора обновленные данные о клиенте и статусе звонка могут отправляться из системы crm для холодных звонков во внешние бизнес-системы (ERP, CRM, Helpdesk, и т.д.).

Детальнее →

Планирование
перезвонов (callback)

Настройка повторных звонков позволит Вам не терять ни одного клиента.

Во время активного звонка оператор создает в contact center crm обратный звонок на определенное время и в зависимости от типа перезвона система напомнит ему о созданной задаче или же автоматически наберет абонента и соединит его со свободным оператором.

Детальнее →

Отчетность
по сотрудникам

Вы сможете оценить качество работы каждого оператора, количество обработанных им обращений, длительность пребывания в различных статусах, нагрузку оператора благодаря стандартным отчетам Voiptime Contact Center.

Помимо этого в callcenter crm доступна запись всех разговоров, что открывает возможности для анализа звонков, выявления проблемных ситуаций и создания эффективных сценариев разговоров.

Детальнее →

ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕШЕНИЯ
ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Распределение вызовов, поступающих на различные входящие номера, между группами операторов с учетом приоритетов или компетенции

Интеграция с другими бизнес-системами и внешними программами

Отображение карты клиента и истории обращений во время разговора

 Обработка и распределение входящих вызовов с помощью интерактивного голосового меню

Простая настройка кампаний исходящего обзвона

Массовая персонализированная SMS рассылка

 Автоматизация обработки обратных звонков с сайта

Общение с клиентами в веб-чате

Планирование рабочего графика колл центра

Общение во внутренних чатах между операторами, супервизорами, менеджерами

Создание ролей пользователей с любым набором вкладок

Создание групп операторов, настройка приоритетов в группе, назначение по несколько задач

Дозвон до клиентов ТМ группой линий, используя случайное распределение линий в группе или по кругу

Оценка работы операторов по предварительно настроенным картам качества

Контроль качества работы колл-центра и подключение к активным звонкам в реальном времени

Автоматизация обработки повторных звонков клиентам

Детальные отчеты по всем параметрам работы контакт-центра

Удобный конструктор сценариев разговора с несколькими типами блоков

Создание и редактирование черного списка абонентов

Обратитесь за консультацией

Опишите ваши потребности, и мы предложим вам их идеальное решение!