Компании всего мира ежегодно инвестируют средства в повышение качества клиентского обслуживания. Клиенты ожидают наилучший персональный сервис во время каждого обращения в контакт-центры. Отзывы об опыте сотрудничества размещаются ими в социальных сетях через несколько минут после контакта. Согласно исследованию Zendesk, 82% респондентов прекращают сотрудничество из-за низкого качества обслуживания. 95% недовольных готовы предпринимать дальнейшие действия (85% из них хотят сообщить другим о своем негативном опыте). Ежегодно американские компании теряют до 41 миллиардов долларов из-за неудовлетворительного качества обслуживания. Потери компаний в СНГ, как минимум, сравнимы.
Последние мировые тенденции в сфере контакт-центров позволяют понять, в каком направлении нужно двигаться для перевода своего контакт-центра на следующую ступень развития.
Омниканальность и использование цифровых каналов коммуникации
Позвольте клиенту с легкостью менять каналы (звонки, веб-чат, электронная почта, SMS, хелпдеск) и получать одинаково высокий сервис в каждом. Согласно исследованию Forrester, 95% клиентов используют более одного канала для связи с компаниями. В это же время около 80% мировых компаний признают, что используемые ими решения для контакт-центра и ИТ-инфраструктура не справятся с омниканальностью.
Введение омниканального обслуживания также подразумевает единые стандарты обслуживания во всех каналах, сквозную аналитику и полную историю взаимодействий с клиентом.
Работа в социальных сетях
В последнее время все более перспективными для продвижения своих товаров и услуг являются социальные сети. По оценкам зарубежных экспертов, до 2020 года около 90% всех заказов будут обрабатываться именно через этот канал. Уже сейчас в социальных сетях клиенты размещают отзывы о товарах и услугах, пишут жалобы и ожидают реакции компаний на официальных страницах. Однако как в Европе, так и в СНГ менее 50% компаний отслеживают информацию о себе в социальных сетях и оперативно реагируют на вопросы и жалобы клиентов.
Использование облачных контакт-центров
В последние годы на мировом рынке, как и на рынке СНГ, все большую популярность приобретают облачные контакт-центры (CCaaS, SaaS). Почему организация call центра этого типа является популярной? Причины очевидны:
По оценкам Gartner в 2016 более половины компаний из рейтинга Global 1000 будут использовать облако для хранения информации о клиентах. Кроме того, они все чаще будут использовать облачные контакт-центры из-за их безопасности и гибкости.
Тесные связи между отделами маркетинга, продаж и клиентского обслуживания
Одной из возможностей развития бизнеса и обеспечения высокого качества обслуживания является тесное сотрудничество отдела маркетинга и контакт-центра. Использование всей собранной информации о клиенте позволит сформировать 360° портрет клиента и сделать общение с ним более продуктивным. Для понимания полного пути клиента и разработки дальнейших стратегий необходима также интеграция всех бизнес-приложений (начиная от CRM и программы для колл центра и до ERP, Billing систем).
Рост популярности систем самообслуживания
По прогнозам аналитиков использование систем самообслуживания и виртуальных агентов станет ключевым фактором успеха омниканального контакт-центра. По предсказаниям Gartner, до 2020 года 85% взаимодействий покупателей с бизнесом будут происходить без участия человека. Клиенты стремятся получить максимум необходимой информации за минимум времени. Используйте веб-сервисы или же настройте IVR таким образом, чтобы клиент получил ответ на свой вопрос быстро и просто. Тем не менее, это не означает, что за качеством работы операторов можно следить менее пристально — в этом вам могут помочь такие инструменты, как, к примеру, карта качества колл-центра.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
