Качественная подготовка и работа со сценариями (скриптами)

100% людей постоянно создают и используют в разговоре набор вопросов и ответов, ведь он позволяет контролировать ситуацию и экономит время. По телефону мы общаемся с консультантами, записываемся на приём в поликлиники (надеемся, что это вы делаете крайне редко) и выясняем, работает ли сегодня нужный магазин/кафе/музей. Во время таких разговоров и формируется скрипт, ведь крайне редко телефонный звонок ограничивается одним-единственным предложением: “Я могу у вас купить/сделать/заказать/арендовать/узнать?”.

Пример и составляющие сценария

Разговор по телефону

В идеальном мире на этот вопрос найдётся только один ответ: “Да, вы можете сегодня это посмотреть в магазине по адресу…”. Но так крупно нам везёт далеко не всегда. Чаще всего вариантов куда больше, чем может показаться на первый взгляд: нужный товар отсутствует в данном магазине или его совсем сняли с производства. Не исключено, что аренда слишком подорожала или компания перестала оказывать услуги, которые вы хотели получить.

События могут развиваться совершенно непредсказуемым образом. Поэтому для достижения своей цели любому, кто планирует телефонный звонок, следует подготовить вопросы и ответы и сформировать скрипт. Идеальное начало для оператора колл-центра, который занимается продажами — приветствие, далее следует выяснить потребности, озвучить предложение, поработать с возражениями и договориться о контакте. Получается, что одного вопроса недостаточно, чтобы добиться результата и каждый из нас нуждается в удобном и удачно составленном сценарии. И операторы колл-центров — не исключение.

Зачем нужен скрипт в колл-центре?

Сценарии выполняют разные задачи. Вот несколько ключевых функций:

Удалённый сотрудник колл-центра делает опрос по телефону

Перед сотрудниками колл-центра могут стоять и более очевидные задания. К ним относится продажа товаров/услуг по телефону, выяснение удовлетворённости клиента обслуживанием, сбор статистики (заполнение опросника), актуализация информации о клиенте и т.д. Поэтому оператор должен оперировать максимально удобным сценарием разговора. Создать его можно в конструкторе VoIPTime за 15 минут.

Преимущества конструктора для скриптов

Компания VoIPTime предлагает пользователям удобный инструмент для создания эффективного набора вопросов и ответов. Здесь всё просто: работа организована в одном поле деятельности, которое состоит из нескольких блоков:

  1. В блоке опроса супервизор создаёт, редактирует вопросы и добавляет в них пометки (к примеру, чтобы выделить обязательный). Здесь можно отобразить поля из карточки клиента, которые удобно заполнять оператору. Ещё несколько бонусов, которые предоставляет этот блок: простая настройка логики появления вопросов и триггеров (отправить на почту, SMS-сообщение и т.д.).
  2. Добавляйте, правьте и удаляйте разделы в базе знаний. Ещё мы добавили возможность создавать бесконечное число пунктов и подпунктов. С этим блоком операторы быстро найдут нужные ответы на сложные вопросы не отвлекаясь на множество вкладок и окон.
  3. Скопируйте текст вашего предложения в специальный блок, используйте встроенные инструменты для его оформления и функцию “Добавить файл”. С нашим конструктором стало проще рассылать предложения по почте или факсу во время разговора с клиентом.
  4. Нет необходимости переключаться между окнами, чтобы найти нужную информацию. Для удобного просмотра данных достаточно настроить отображение собственной CRM-системы в отдельном блоке сценария (Iframe). Так они всегда будут под рукой во время общения с клиентом.

Сразу после редактирования или изменения скрипт моментально доступен операторам. Пользуйтесь всеми преимуществами конструктора и создавайте идеальные сценарии вместе с командой VoIPTime. Мы поможем вам настроить качественное общением с клиентами быстро, безопасно и с лёгкостью!

Узнайте больше о внедрении и работе VoIPtime Call Center и облачного решения VoIPTime SaaS в call центрах банков, интернет-магазинов, служб поддержки и аутсорсинговых колл-центрах.