Каждый оператор на своём рабочем месте логинится в системе под своим пользователем.
Для того, чтоб система начала направлять звонки к оператору, он должен определять свой статус, как «Готов», и выбрать соответствующую группу.
Когда оператору необходимо отлучиться на обед, перерыв или возможно, по каким-то причинам, он не может принимать или обслуживать звонки, ему необходимо выбрать соответствующие статусы в системе: «На обед», «Перерыв», «Не готов», в которых система не направляет звонки к оператору.
В конце смены оператор выходит из системы.
Рассмотрим входящий звонок абонента на номер службы поддержки.
Абонент слышит:
«Добрый день, компания “АВС Интернет”, спасибо за звонок.
– Если Вы хотите получить техническую поддержку, нажмите «1»,
– Если Вы желаете получить консультацию по общим вопросам, нажмите «2»,
– Если Вы хотите получить информацию о состоянии своего счета, нажмите «3».
Сделайте свой выбор, пожалуйста.»
Абонент нажимает кнопку «1» и слышит предупреждение системы:
«Обратите внимание, для повышения качества обслуживания Ваш разговор будет записан. Дождитесь соединения с оператором.»
Если все операторы группы технической поддержки разговаривают в данный момент, система сообщает абоненту:
«Все операторы на линии заняты. Приблизительное время ожидания для соединения 0.5 мин.», и абоненту проиграется в трубке музыкальное сопровождение.
В момент, когда любой оператор освобождается и переходит в статус «Готов», система соединяет его с абонентом.
Если во время разговора возникает потребность переключения звонка на другого сотрудника, например, из технического отдела, оператор в рабочей консоли просто нажимает кнопку «Переадресовать» и выбирает внутренний номер конкретного технического оператора.
После завершения разговора, оператор переводится в режим «Работаю» на заданный интервал времени для того, чтоб он смог оформить определённую информацию относительно звонка.
Если абонент захочет узнать состояние своего личного счёта (нажатием кнопки «3»), система без участия операторов предложит:
«Наберите, пожалуйста, цифровой номер вашего договора и нажмите клавишу «#».»
После того, как абонент совершил ввод, система предложит: «Введите свой личный PIN код и нажмите клавишу «#».»
После ввода абонент услышит: «На вашем личном счету 50 грн.»
Супервизор, с помощью соответствующего функционала Call-center, определяет базу номеров клиентов, по которым необходимо совершить опрос, и создает кампанию исходящего обзвона.
В исходящей кампании супервизор задаёт группу операторов, которые будут обрабатывать данную задачу.
Далее супервизор определяет форму сценария разговора, к примеру:
«Удовлетворены ли Вы сервисом предоставления услуг Интернета? «
Варианты ответов – «да», «нет».
Если клиент ответит «да»:
«Какими сервисами Вы б хотели пользоваться в будущем?», и т.д.
Если клиент ответит «нет»:
«Что именно Вас не удовлетворяет в нашем сервисе?», и т.д.
Каждый алгоритм может быть составлен произвольно, в зависимости от потребностей исходящего опроса.
Супервизор в системе указывает время и дату начала исходящей кампании.После запуска исходящей кампании система в автоматическом режиме начинает обзвон клиентов. Как только абонент принял звонок, система соединяет его с оператором и выдаёт оператору окно со сценарием разговора.
О: «Добрый день, Вас беспокоит компания “АВС Интернет”. Скажите, пожалуйста, удовлетворены ли Вы сервисом предоставления услуг Интернета?”
К: Да.
О: «Какими сервисами Вы б хотели пользоваться в будущем?», и т.д.
Во время разговора оператор вносит данные в сценарий разговора и, если необходимо, в карточку клиента.
После завершения разговора вся информация записывается в срм для колл центра, где в дальнейшем будет обрабатываться и анализироваться согласно потребностям компании.
