Использование call центра

Подготовка операторов к работе


loginImgКаждый оператор на своём рабочем месте логинится в системе под своим пользователем.

okImg Для того, чтоб система начала направлять звонки к оператору, он должен определять свой статус, как «Готов», и выбрать соответствующую группу.

dinerImgКогда оператору необходимо отлучиться на обед, перерыв или возможно, по каким-то причинам, он не может принимать или обслуживать звонки, ему необходимо выбрать соответствующие статусы в системе: «На обед», «Перерыв», «Не готов», в которых система не направляет звонки к оператору.


accountImgВ конце смены оператор выходит из системы.




Обработка входящих звонков


icon1Рассмотрим входящий звонок абонента на номер службы поддержки.
Абонент слышит:
«Добрый день, компания “АВС Интернет”, спасибо за звонок.
– Если Вы хотите получить техническую поддержку, нажмите «1»,
– Если Вы желаете получить консультацию по общим вопросам, нажмите «2»,
– Если Вы хотите получить информацию о состоянии своего счета, нажмите «3».
Сделайте свой выбор, пожалуйста.»

icon2Абонент нажимает кнопку «1» и слышит предупреждение системы:
«Обратите внимание, для повышения качества обслуживания Ваш разговор будет записан. Дождитесь соединения с оператором.»

icon3Если все операторы группы технической поддержки разговаривают в данный момент, система сообщает абоненту:
«Все операторы на линии заняты. Приблизительное время ожидания для соединения 0.5 мин.», и абоненту проиграется в трубке музыкальное сопровождение.

icon4В момент, когда любой оператор освобождается и переходит в статус «Готов», система соединяет его с абонентом.

Как только система соединила абонента с оператором, в рабочей среде оператора появляется окно с информацией о клиенте и предварительно настроенным сценарием разговора, где оператор может фиксировать ответы абонента.

icon5Если во время разговора возникает потребность переключения звонка на другого сотрудника, например, из технического отдела, оператор в рабочей консоли просто нажимает кнопку «Переадресовать» и выбирает внутренний номер конкретного технического оператора.

Когда возникает потребность у оператора узнать дополнительную информацию у других коллег, без участия клиента, оператор переводит звонок в режим ожидания, во время которого абоненту проигрывается музыкальное сопровождение.


icon6После завершения разговора, оператор переводится в режим «Работаю» на заданный интервал времени для того, чтоб он смог оформить определённую информацию относительно звонка.

После определённого периода времени система переводит оператора в статус «Готов» и может направлять на него другие звонки.




Обработка входящих звонков самообслуживания


icon12Если абонент захочет узнать состояние своего личного счёта (нажатием кнопки «3»), система без участия операторов предложит:
«Наберите, пожалуйста, цифровой номер вашего договора и нажмите клавишу «#».»

icon13После того, как абонент совершил ввод, система предложит: «Введите свой личный PIN код и нажмите клавишу «#».»
После ввода абонент услышит: «На вашем личном счету 50 грн.»





Исходящие звонки, организация опроса


icon7Супервизор, с помощью соответствующего функционала Call-center, определяет базу номеров клиентов, по которым необходимо совершить опрос, и создает кампанию исходящего обзвона.

icon8В исходящей кампании супервизор задаёт группу операторов, которые будут обрабатывать данную задачу.

icon9Далее супервизор определяет форму сценария разговора, к примеру:
«Удовлетворены ли Вы сервисом предоставления услуг Интернета? «
Варианты ответов – «да», «нет».
Если клиент ответит «да»:
«Какими сервисами Вы б хотели пользоваться в будущем?», и т.д.
Если клиент ответит «нет»:
«Что именно Вас не удовлетворяет в нашем сервисе?», и т.д.

Каждый алгоритм может быть составлен произвольно, в зависимости от потребностей исходящего опроса.

Супервизор в системе указывает время и дату начала исходящей кампании.

После запуска исходящей кампании система в автоматическом режиме начинает обзвон клиентов. Как только абонент принял звонок, система соединяет его с оператором и выдаёт оператору окно со сценарием разговора.

icon10О: «Добрый день, Вас беспокоит компания “АВС Интернет”. Скажите, пожалуйста, удовлетворены ли Вы сервисом предоставления услуг Интернета?”
К: Да.
О: «Какими сервисами Вы б хотели пользоваться в будущем?»
, и т.д.
Во время разговора оператор вносит данные в сценарий разговора и, если необходимо, в карточку клиента.


icon11После завершения разговора вся информация записывается в базу данных, где в дальнейшем будет обрабатываться и анализироваться согласно потребностям компании.