Как настроить веб чат и не спугнуть клиента?

В современном бизнесе удаленная поддержка клиентов — это всё. Люди, впервые посетившие ваш сайт, не могут сразу оценить качество ваших товаров или услуг, но они могут оценить качество вашей службы поддержки. Если у вас проблемы с конверсией потенциальных клиентов на вашем сайте, причина может быть в плохой поддержке клиентов и настраиваемости веб-чата.

Клиенты, которые не могут быстро получить ответы на свои вопросы, с меньшей вероятностью задержатся на странице. По этой причине многие компании начали внедрять опцию веб-чат с оператором на своих сайтах и настраивать их соответственно. Эта кнопка чата в углу страницы может принести отличный результат с точки зрения конверсии и улучшения качества обслуживания клиентов. Более того, она также обеспечивает другие преимущества для вашего бизнеса. 

Рекомендации по настройке веб чата

Чтобы заставить web chat работать на ваш бизнес, вы должны быть готовы взять на себя долгосрочные обязательства. Это означает постоянное внедрение ключевых передовых методов. В частности, очень важен многоканальный, целостный подход к взаимодействию с клиентами. Веб-чат, социальные сети, видеочат, телефонные звонки, электронная почта и другие каналы должны быть должным образом интегрированы и объединены.

Диалоговое окно веб чата

Для эффективного размещения диалогового окна сначала вам нужно провести анализ и определить следующее:

• когда именно следует открыть окно живого чата, в зависимости от вашего продукта и среднего времени проведения пользователей на вашем сайте. Если вы продаете одежду, то, возможно, вы захотите активировать  online чат на сайт на странице товара по истечении того времени, которое может потребоваться человеку, чтобы комфортно просмотреть торговый контент на сайте.

• как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, сколько времени они проводят на страницах, и когда их путь по сайту показывает, что они чем-то заинтересовались. Затем нужно стратегически правильно выбрать момент, когда следует открыть окно живого чата и так, чтобы его было хорошо видно на странице сайта.

Совет: Не обращайтесь к клиенту сразу после того, как он зашел на сайт, и избегайте отправки нескольких сообщений в чате, так как это может оттолкнуть клиента и негативно повлиять на его впечатления от сайта.

Звуковые сигналы веб чата 

После получения данных о новом посетителе с сервера, консоль оператора приложения чата воспроизводит звук для оповещения о новых посетителях. Также, оператор, или модератор, имеет возможность пригласить посетителя сайта в живой чат с помощью той же консоли. При получении этой команды от сервера чата обычно всплывают небольшие движущиеся звуковые изображения для посетителя, чтобы сообщить ему о приглашении в live chat. Приняв его, посетитель может напрямую общаться с операторами в режиме реального времени.

Посетитель также может запросить сеанс чата, нажав на значок webchat на сайте. 

Правильное размещение диалогового окна онлайн помощника

Убедитесь, что чат доступен в качестве опции в тех местах, где можно найти остальную информацию о поддержке, например, в нижней панели вашего сайта или на странице поддержки. Облегчите задачу посетителей сайта, установите иконку с веб-чатом с возможностью подключиться к специалисту в правом нижнем углу страницы, и так, чтобы она не перекрывала контент сайта.

Подключение чат бота в нерабочее время

Качество обслуживания клиентов — важнейший фактор, определяющий имидж каждого бренда. Неудовлетворенный клиент никогда не обратится к вам снова. TCS выяснила, что «31,7% крупных компаний уже используют искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов». 

Вот основные преимущества чатботов, которые помогут вашему бизнесу обеспечить хороший опыт:

1. Поддержка 24×7 — взаимодействуйте с клиентами 24×7 и предоставляйте ответы на их основные вопросы в режиме реального времени;

2. Персонализация — боты способны предоставлять персонализированную поддержку, анализируя путь клиента;

3. Масштабируемость — чат бот легко масштабируются для обработки чатов, чтобы вы могли использовать свои ресурсы для других задач. 

Отключение автоматического местоположения клиента

Для того, чтобы избежать неправильного определения местоположения пользователя нужно отключить автоматическую локализацию. Так как сегодня большинство сервисов используют VPN, данная автоматическая опция может сильно помешать продажам.

Частые ошибки в настройке онлайн консультантов на сайте

Назойливость диалогового окна 

Скорее всего у вас был подобный опыт: Вы впервые зашли на сайт программного продукта. Вы прочитали главную страницу и готовы погрузиться в некоторые функции, чтобы понять, подойдет ли этот продукт для вашего бизнеса. Но не успели вы прочитать и абзаца на информационной странице, как над текстом появляется всплывающее окно, где онлайн консультант обращается с вопросом, не хотите ли вы обратиться за помощью в чат. Но вы еще даже не знаете, что это за функции и поспешно закрываете окно с чатом. Плохая настройка всплывающего окна также расстраивает клиента, если с переходом на новую страницу вашего сайта снова всплывает окно с чатом. Еще хуже, если это сопровождается звуком, и в итоге клиент получает плохой опыт и не возвращается к вам.

Большое окно переписки

Окно, которое может закрывать важную информационную часть для посетителя сайта только ускорит выход из страницы и сайта вообще. Неудобный интерфейс является препятствием получить своего клиента, именно поэтому, прежде чем внедрять веб чат заранее подготовьте референсы или пробную версию чата. Это поможет убедиться удобен ли он на разных устройствах.

Невозможность обеспечить постоянное присутствие оператора в рабочее время

В идеальном мире ваши агенты работают круглосуточно, обеспечивая поддержку 24/7 ваших клиентов. Но это не всегда возможно, особенно для растущего бизнеса, где денежные потоки ограничены. 

Убедитесь, что ваша система позволяет «блокировать» чаты, отправленные в нерабочее время. То есть, если ваш бизнес закрывается в 6 вечера, но клиент загрузил вашу веб-страницу в 17:40, когда чат был доступен, он может отправить запрос в чат в 18:15. Вам нужна система, которая сообщит пользователю, что часы работы уже закончились иначе, клиенты могут не вернуться, так как заданный в то время вопрос будет уже неактуальным.

Маскировка чат бота под оператора 

Даже настоящие роботы программируются так, чтобы подражать людям. Но когда в чат подключается бот, и об этом не был предупрежден клиент, не исключено, что он больше к вам не вернется когда сам догадается что переписка велась с ботом.

Важность сбора информации и анализ статистики по работе операторов веб чата

Живой чат имеет множество преимуществ, например, более быстрое обслуживание или более высокие показатели продаж. Но не многие компании сразу задумываются о том, что он дает возможность собирать множество различных типов данных, и эти данные можно использовать для структурного улучшения вашего сайта и сервиса. 

Мы рекомендуем регулярно изучать информацию о работе операторов веб чата, именно поэтому предлагаем внедрить в ваш бизнес решение от VoIPTime Contact Center, который включает в себя огромное количество возможностей для максимально эффективной и бесперебойной работы. Благодаря нашему программному обеспечению вы сможете детально понять путь ваших клиентов в Интернете, разместить чат соответствующим образом и вывести ваш сервис на высший уровень.