В современном бизнесе удаленная поддержка клиентов — это всё. Люди, впервые посетившие ваш сайт, не могут сразу оценить качество ваших товаров или услуг, но они могут оценить качество вашей службы поддержки. Если у вас проблемы с конверсией потенциальных клиентов на вашем сайте, причина может быть в плохой поддержке клиентов и настраиваемости веб-чата.
Клиенты, которые не могут быстро получить ответы на свои вопросы, с меньшей вероятностью задержатся на странице. По этой причине многие компании начали внедрять опцию веб-чат с оператором на своих сайтах и настраивать их соответственно. Эта кнопка чата в углу страницы может принести отличный результат с точки зрения конверсии и улучшения качества обслуживания клиентов. Более того, она также обеспечивает другие преимущества для вашего бизнеса.
Чтобы заставить web chat работать на ваш бизнес, вы должны быть готовы взять на себя долгосрочные обязательства. Это означает постоянное внедрение ключевых передовых методов. В частности, очень важен многоканальный, целостный подход к взаимодействию с клиентами. Веб-чат, социальные сети, видеочат, телефонные звонки, электронная почта и другие каналы должны быть должным образом интегрированы и объединены.
Для эффективного размещения диалогового окна сначала вам нужно провести анализ и определить следующее:
Совет: Не обращайтесь к клиенту сразу после того, как он зашел на сайт, и избегайте отправки нескольких сообщений в чате, так как это может оттолкнуть клиента и негативно повлиять на его впечатления от сайта.
После получения данных о новом посетителе с сервера, консоль оператора приложения чата воспроизводит звук для оповещения о новых посетителях. Также, оператор, или модератор, имеет возможность пригласить посетителя сайта в живой чат с помощью той же консоли. При получении этой команды от сервера чата обычно всплывают небольшие движущиеся звуковые изображения для посетителя, чтобы сообщить ему о приглашении в live chat. Приняв его, посетитель может напрямую общаться с операторами в режиме реального времени.
Посетитель также может запросить сеанс чата, нажав на значок webchat на сайте.
Убедитесь, что чат доступен в качестве опции в тех местах, где можно найти остальную информацию о поддержке, например, в нижней панели вашего сайта или на странице поддержки. Облегчите задачу посетителей сайта, установите иконку с веб-чатом с возможностью подключиться к специалисту в правом нижнем углу страницы, и так, чтобы она не перекрывала контент сайта.
Качество обслуживания клиентов — важнейший фактор, определяющий имидж каждого бренда. Неудовлетворенный клиент никогда не обратится к вам снова. TCS выяснила, что «31,7% крупных компаний уже используют искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов».
Вот основные преимущества чатботов, которые помогут вашему бизнесу обеспечить хороший опыт:
Для того, чтобы избежать неправильного определения местоположения пользователя нужно отключить автоматическую локализацию. Так как сегодня большинство сервисов используют VPN, данная автоматическая опция может сильно помешать продажам.
Скорее всего у вас был подобный опыт: Вы впервые зашли на сайт программного продукта. Вы прочитали главную страницу и готовы погрузиться в некоторые функции, чтобы понять, подойдет ли этот продукт для вашего бизнеса. Но не успели вы прочитать и абзаца на информационной странице, как над текстом появляется всплывающее окно, где онлайн консультант обращается с вопросом, не хотите ли вы обратиться за помощью в чат. Но вы еще даже не знаете, что это за функции и поспешно закрываете окно с чатом. Плохая настройка всплывающего окна также расстраивает клиента, если с переходом на новую страницу вашего сайта снова всплывает окно с чатом. Еще хуже, если это сопровождается звуком, и в итоге клиент получает плохой опыт и не возвращается к вам.
Окно, которое может закрывать важную информационную часть для посетителя сайта только ускорит выход из страницы и сайта вообще. Неудобный интерфейс является препятствием получить своего клиента, именно поэтому, прежде чем внедрять веб чат заранее подготовьте референсы или пробную версию чата. Это поможет убедиться удобен ли он на разных устройствах.
В идеальном мире ваши агенты работают круглосуточно, обеспечивая поддержку 24/7 ваших клиентов. Но это не всегда возможно, особенно для растущего бизнеса, где денежные потоки ограничены.
Убедитесь, что ваша система позволяет «блокировать» чаты, отправленные в нерабочее время. То есть, если ваш бизнес закрывается в 6 вечера, но клиент загрузил вашу веб-страницу в 17:40, когда чат был доступен, он может отправить запрос в чат в 18:15. Вам нужна система, которая сообщит пользователю, что часы работы уже закончились иначе, клиенты могут не вернуться, так как заданный в то время вопрос будет уже неактуальным.
Даже настоящие роботы программируются так, чтобы подражать людям. Но когда в чат подключается бот, и об этом не был предупрежден клиент, не исключено, что он больше к вам не вернется когда сам догадается что переписка велась с ботом.
Живой чат имеет множество преимуществ, например, более быстрое обслуживание или более высокие показатели продаж. Но не многие компании сразу задумываются о том, что он дает возможность собирать множество различных типов данных, и эти данные можно использовать для структурного улучшения вашего сайта и сервиса.
Мы рекомендуем регулярно изучать информацию о работе операторов веб чата, именно поэтому предлагаем внедрить в ваш бизнес решение от VoIPTime Contact Center, который включает в себя огромное количество возможностей для максимально эффективной и бесперебойной работы. Благодаря нашему программному обеспечению вы сможете детально понять путь ваших клиентов в Интернете, разместить чат соответствующим образом и вывести ваш сервис на высший уровень.
Кристина Мойса
Экспертка в сфере автоматизации процессов центров обработки вызовов, авторка/копирайтерка в компании VoIPTime. Интересуюсь облачными и IT-технологиями. Помимо этого увлекаюсь просмотром образовательного, документального и науч-поп кино, американской литературой ХХ века, разного рода рукоделием, искусством и написанием прозы.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
6 февраля, 2023
30 января, 2023
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.