5 прикладів сценаріїв для операторів кол центра інтернет-магазина

Придумувати нові репліки під час кожного дзвінка клієнта? Це абсолютно ні до чого, тому що цей велосипед давно винайдений. Його ім’я – скрипти для оператора кол центру. Інтернет-магазину неможливо обійтися без цього інструменту, адже сценарії розмови скорочують час однотипних дзвінків, підвищуючи KPI співробітників і контактного центру загалом. У конструкторі можна створити відкриті і закриті питання, додати базу знань або електронного листа, яке можна відправити клієнту після або в процесі розмови. Ми сконструювали для вашого інтернет-магазину 5 прикладів скриптів, які обов’язково вам знадобляться.

Відкриті відповіді

Якщо ваш скрипт має на увазі тільки наявність питання (питань) з відкритими відповідями, то ви можете скористатися конструктором для сценаріїв у системі VoIPTime Contact Center. Щоб усі відповіді на питання були текстовими, досить дати їм назву Текст і поставити галочку під графою Textedit (Інший варіант відповіді). Не забувайте пов’язувати між собою питання. Мало просто створити потрібну кількість питань і відповіді до них. Навіть якщо згідно зі списком ваші питання йдуть у правильному порядку, це не означає, що вони пов’язані між собою. Про те, як це зробити, читайте нижче.

опросник с полем для ввода текста

Простий опитувальник

Для складання сценарію з двома варіантами відповідей (так чи ні) вам підійде простий опитувальник. Інструкцію ми вже викладали в статті про ситуації, у яких оператор може повісити слухавку.

Навіть у простому опитувальнику, до кожної відповіді треба додати питання. Це можна зробити, якщо обрати олівець у вкладці з відповіддю. У верхньому вікні з’явиться блок зі списком, що випадає, з якого слід вибрати нове питання. Кожна відповідь має вести оператора до нового пункту сценарію.

простой опросник

Складний опитувальник

Якщо у вас складний опитувальник, у якому питання переплітаються між собою, вам теж допоможе конструктор від VoIPTime. Для зручності бажано скласти список питань і відповідей у текстовому документі та копіювати один за іншим у систему. Порада: вам буде зручніше, якщо ви спершу запишіть/перекопіруйте всі питання, потім додати до них відповіді, і вже потім зробите сценарій зв’язковим і цілісним (вкажіть, які відповіді ведуть до яких питань). Зверніть увагу на те, що питання – не завжди мають знак питання наприкінці речення. На скріншоті нижче ви легко знайдете приклад «лже-питання», який також є частиною сценарію.

усложнённый опросник для оператора колл-центра

Як у сценарії додати відправлення листа з пропозицією?

Якщо ви хочете розсилати email зі сценарію, то спершу потрібно налаштувати електронну адресу, з якого ваші клієнти будуть отримувати листи (адресант). Це робиться у вкладці Завдання, підвкладка Email. Далі слід дотримуватися такої інструкції:

  1. Натисніть Додати і впишіть дані в усі обов’язкові поля, збережіть результат.
  2. Перейдіть на вкладку Сценарії, виберете потрібний шаблон (ми додали Пропозицію до шаблону Опитування) або створіть новий.
  3. У шаблоні знайдіть рядок Додати блок, у розкривному списку оберіть Пропозиція, клікніть Додати.
  4. Відкриється нова сторінка Пропозиція, в якій є два обов’язкових полів (Назва і Email акаунт). Введіть будь-яку назву та електронну адресу, налаштовану раніше.
  5. У поле для введення тексту ви можете вставити готовий текст Пропозиції або написати його з нуля, використовуючи інструменти для оформлення (списки, виділення, додаток файлів тощо). Збережіть тіло листа.
  6. Щоби переглянути, відредагувати та відправити електронний лист, потрібно зайти у вкладку Сценарії (поруч з Мій профіль), знайдіть потрібний шаблон в розкривному списку. У нашому випадку, це Опитування. Якщо ви створювали новий шаблон, то спочатку його потрібно прив’язати до необхідної Задачі.
  7. Оберіть кнопку з назвою вашої Пропозиції (в нашому випадку це Запрошення бо шаблон отримав назву Запрошення спробувати устілки), виправте інформацію, якщо потрібно, додайте адресат й натисніть Надіслати.
  8. Якщо лист успішно відправлено, то з’явиться вікно з підтвердженням.

отправка предложения

Повний скрипт для кол центра інтернет-магазина

Через те, що на скріншотах нашої системи ми можемо показати тільки деякі з гілок сценаріїв, які ви можете створювати у величезній кількості, то нижче наведено приклад скрипта для підтвердження оплаченого замовлення. Цю схем легко відтворити в конструкторі, адже тут є питання і відповіді, які переплетені між собою. Тому оператор колл-центру буде завжди впевнено почувати себе під час спілкування з клієнтами.

e-shop_call_center_script

Дізнайтеся також про таку послугу компанії VoIPTime, як організація кол центра з нуля.