Діяльність контактного центру залежить від галузі та загальної стратегії компанії. У деяких підприємствах вона сфокусована на маркетинг, в інших вся увага зосереджена на історії звернень клієнта. Тому обладнання для call центру залежить від вимог та інтенсивності взаємодії з абонентами. Банк контактує c ними в режимі 24/7/365 і надає безліч послуг: інформування (наприклад, про стан курсу валют), переказ коштів (міжнародний або в межах країни), або більш складні операції (відкриття рахунку). У цій статті ми розберемо всі складові контакт-центру фінансової установи.
З чого починається кол-центр банку?
Робоче місце оператора – відправна точка будь-якого контактного центру. Воно складається з робочої станції (персонального комп’ютера), гарнітури і телефону. Оператор кол-центру може використовувати телефон двох видів: апаратний або програмний (софтфон), які використовують IP телефоні. Що таке IP телефонія? Це технологія, яка забезпечує інтеграцію функцій класичної телефонії з Інтернетом, тобто, по-простому, дозволяє вам здійснювати телефонні виклики через Інтернет.
Наші досвідчені інженери рекомендують використовувати такі апаратні телефони: Cisco, Linksys і Grandstream. Список перевірених софтфонів складається з:
Обладнання для супервізора кол-центру банку
Робоче місце супервізора зазвичай розташоване так, щоб бачити всіх операторів. Ось приклад кол-центру, обладнаного і спроектованого командою VoIPTime. На фото легко вгадується, де розташований стіл супервізора:
Керівниками команд операторів банку також знадобляться IP-телефони для спілкування з менеджерами та іншими відділами. У списку техніки, яку радить команда VoIPTime ви можете знайти ІР телефон Grandstream GXP1450. Серед його переваг: 2 SIP лінії. Для кожної в телефоні передбачені індикатори, які спалахують в залежності від активної лінії. Ще кілька плюсів: можливість поставити дзвінок на утримання, перенаправити його іншому співробітнику кол-центру або почати конференцію з іншими супервізорами для обговорення важливих питань.
Серверне обладнання для банків
Сервер call-центру банку повинен відрізнятися надійністю. Але цього мало, тому ми рекомендуємо побудувати відмовостійку систему. Вона повинна бути на базі ПО Vmware Vsphere і серверного обладнання фірми Dell або HP. Це рішення передбачає схему з двох однакових серверів і масиву зберігання даних. Крім серверного обладнання варто звернути увагу на локальну мережу (LAN). Для її побудови ми рекомендуємо використовувати обладнання фірми Cisco.
Зв’язок з мережею GSM (мобільна мережа) налаштовується через GSM шлюзи. Це здешевить розмови на мобільні напрямки. Для підключення контакт-центру до міської мережі (PSTN) можна застосувати голосові VoIP шлюзи або замовити послугу SIP-лінії у провайдера.
Обладнання для call центру ви знайдете у розділі Продукти!
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
