Компанії всього світу щорічно інвестують кошти у підвищення якості клієнтського обслуговування. Клієнти очікують найвищий персональний сервіс під час кожного звернення до контакт-центрів. Відгуки щодо досвіду співпраці розміщуються ними в соціальних мережах через декілька хвилин після контакту.
Згідно з дослідженням Zendesk, 82% респондентів припиняють співпрацю через низьку якість обслуговування. 95% незадоволених готові робити подальші дії (85% з них хочуть поділитися з іншими своїм негативним досвідом). Щорічно американські компанії втрачають до 41 мільярда доларів через незадовільну якість обслуговування клієнтів. Втрати компаній у СНД, як мінімум, можна прирівняти до цієї цифри.
Останні світові тенденції у сфері контакт-центрів дозволяють зрозуміти, в якому напрямку потрібно рухатись для переведення власного контакт-центру на наступну ступінь розвитку.
Омніканальність та використанні цифрових каналів комунікації
Дозвольте клієнту із легкістю змінювати канали (дзвінки, веб-чат, електрона пошта, SMS, хелпдеск) та отримувати однаково високий сервіс у кожному. Згідно з дослідженням Forrester, 95% клієнтів використовують більше одного каналу для зв’язку із компаніями. В той же час близько 80% світових компаній визнають, що рішення для контакт-центру, які використовуються, та ІТ-інфраструктура не впораються із омніканальністю.
Введення омніканального обслуговування також потребує єдиних стандартів обслуговування у всіх каналах, скрізну аналітику та повну історію взаємодій із клієнтом.
Робота у соціальних мережах
Останнім часом все більш перспективними для просування власних товарів та послуг є соціальні мережі. За оцінками закордонних експертів, до 2020 року близько 90% всіх замовлень будуть оброблятися саме через цей канал. Вже зараз в соціальних мережах клієнти розміщують відгуки про товари та послуги, пишуть скарги та очікують реакції компаній на офіціальних сторінках. Однак як у Європі, так і у СНД менше ніж 50% компаній відслідковують інформацію про себе у соціальних мережах та оперативно реагують на питання та скарги клієнтів.
Використання хмарних контакт-центрів
В останні роки на світовому ринку, як і на ринку СНД, все більшої популярності набувають хмарні контакт-центри (CCaaS, SaaS). Чому організація call центру цього типу виявляється популярною? Причини є очевидними:
За оцінками Gartner у 2016 р. більше ніж половина компаній з рейтингу Global 1000 будуть використовувати хмару для збереження інформації по клієнтах.
Тісні зв’язки між відділами маркетингу, продажів і клієнтського обслуговування
Однією із можливостей розвитку бізнесу та забезпечення високої якості обслуговування є тісна співпраця відділів маркетингу та контакт-центру. Використання всієї зібраної інформації по клієнту дозволить сформувати 360° портрет клієнта та зробити спілкування з ним більш продуктивним. Для розуміння повного шляху клієнта та розробки подальших стратегій необхідна також інтеграція всіх бізнес-систем (починаючи від CRM та програми для колл центру і до ERP, Billing систем). Контроль якості роботи операторів забезпечать карти якості кол центру.
Ріст популярності систем самообслуговування
За прогнозами аналітиків, використання систем самообслуговування та віртуальних агентів стане ключовим фактором успіху омніканального контакт-центру. Згідно з передбаченнями Gartner, до 2020 року 85% взаємодій покупців з бізнесом будуть відбуватись без участі людини. Клієнти прагнуть отримати максимум необхідної інформації за мінімум часу. Використовуйте веб-сервіси або ж налаштуйте IVR таким чином, щоб клієнт отримав відповідь на своє питання швидко та просто.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
