Якісна підготовка і робота зі сценаріями (скриптами)

100% людей постійно створюють і використовують набір питань і відповідей, адже він дозволяє тримати ситуацію під контролем і значно економити дорогоцінний час. Ми телефонуємо в технічну підтримку (наша команда сподівається, що це ви робите дуже рідко) і з’ясовуємо, чи працює сьогодні потрібний магазин/кафе/музей. Під час таких розмов і формується скрипт, адже вкрай рідко телефонний дзвінок обмежується реченням: “Я можу у вас придбати/зробити/замовити/орендувати/дізнатися?”.

Приклад і складові сценарію

Розмова по телефону

Рідкісний випадок — коли ви отримаєте наступну відповідь: “Так, ми будемо чекати на вас сьогодні за адресою…”. Зазвичай варіантів продовження діалогу куди більше, ніж може здатися на перший погляд: потрібний товар відсутній в цій крамниці або його зовсім зняли з виробництва. Не виключено, що оренда занадто подорожчала або компанія перестала надавати послуги, які ви хотіли отримати.

Події можуть розвиватися абсолютно непередбачуваним чином. Тому всім, хто хоче якісно працювати з телефонними дзвінками, слід заздалегідь підготувати можливі питання і відповіді та сформувати скрипт. Ідеальний початок сценарію для оператора кол-центру, який займається продажами — вітання, далі слід з’ясувати потреби, озвучити пропозицію, провести роботу з запереченнями і домовитися про контакт. Виходить, що одного питання недостатньо, щоб досягти результату і кожен з нас має потребу в зручному і вдало складеному сценарії. І оператори кол-центрів — не виняток.

Навіщо потрібен скрипт в кол-центрі?

Сценарії виконують різні завдання. Ось кілька ключових функцій:

Оператор кол-центру

Перед співробітниками кол-центру можуть стояти і інші завдання. До них відноситься продаж товарів/послуг по телефону, з’ясування ступеня задоволеності клієнта обслуговуванням, збір статистики (заповнення опитувальника), актуалізація інформації про клієнта і т.д. Тому оператор повинен оперувати максимально зручним сценарієм розмови. Створити його можна в конструкторі VoIPTime за 15 хвилин.

Переваги конструктора для скриптів

Компанія VoIPTime пропонує користувачам зручний інструмент для створення ефективного набору питань та відповідей. Тут все просто: робота організована в одному полі діяльності, яке складається з декількох блоків:

  1. У блоці опитування супервізор створює, редагує питання і додає нотатки (щоб, наприклад, виділити обов’язкові). Тут можна подивитися на поля з картки клієнта, які заповнює оператор. Ще декілька бонусів, що забезпечує цей блок: зрозуміле налаштування логіки появи питань та тригерів (відправити поштою, надіслати SMS-повідомлення тощо).
  2. Додавайте, виправляйте та видаляйте розділи бази знань. В нашій системі ви можете створювати необмежену кількість пунктів та підпунктів. З цим блоком оператори швидко знайдуть потрібні відповіді на складні питання, не відволікаючись на безліч вкладок та вікон.
  3. Скопіюйте текст вашої пропозиції в спеціальний блок, використовуйте вбудовані інструменти для його оформлення і функцію “Додати файл”. З нашим конструктором стало простіше розсилати пропозиції поштою або факсом під час розмови з клієнтом.
  4. Немає необхідності переходити від одного вікна до іншого, щоб знайти потрібну інформацію. Для зручного перегляду даних досить налаштувати показ власної CRM-системи в окремому блоці сценарію (Iframe). Потрібну інформацію завжди легко знайти під час спілкування з клієнтом.

Скрипт моментально доступний операторам відразу після закінчення редагування або внесення змін. Використовуйте всі переваги конструктора і створюйте ідеальні сценарії разом з командою VoIPTime. Ми допоможемо вам налаштувати якісне спілкуванням з клієнтами швидко, безпечно і з легкістю!

Дізнайтеся більше про впровадження та роботу VoIPtime Call Center та хмарного рішення VoIPTime SaaS в call центрах банків, інтернет-магазинів, служб підтримки, аутсорсингових кол-центрах.