Скрипт розмови – це сценарій діалогу між оператором та клієнтом. Скрипти для операторів кол-центру можуть бути різними за призначенням і структурою, але важливим є те, що вже давно доведено користь і ефективність їх використання. Скрипти розмов – це фактично шаблони спілкування з клієнтами, які містять готові фрази для оператора кол-центру, відповіді на потенційні запитання клієнта.
Отже, давайте спочатку з’ясуємо, для чого потрібен скрипт оператора кол-центру, і які його головні переваги:
Зазвичай сам скрипт розмови для співробітників кол-центру складається з таких основних частин:
Описуючи шаблони спілкування з клієнтами для співробітників кол-центру, приділяйте увагу всім деталям, особливо тим, які можуть вплинути на відсоток конверсії, тобто на відношення кількості закритих угод до загальної кількості дзвінків. Не використовуйте готові скрипти для кол-центру без редагування та адаптації, оскільки такі приклади рідко можуть бути корисними.
Компанія VoIPTime пропонує користувачам зручний інструмент для того, щоб створити ефективні скрипти розмов (скрипти для кол-центру). Тут все просто: роботу організовано в єдиному конструкторі сценаріїв, який дає змогу швидко створити сценарій із кількох блоків, включно з такими:
Відразу після редагування або зміни супервізором скрипт розмови моментально стає доступним операторам. Користуйтеся всіма перевагами конструктора та створюйте ідеальні сценарії разом із командою VoIPTime. Ми допоможемо вам налаштувати якісне спілкування з клієнтами швидко, і з легкістю.
Для прикладу, пропонуємо вам розглянути скрипти продажів для інтернет-магазину. Ми сконструювали шаблони спілкування з клієнтами для операторів колл-центру, які обов’язково стануть вам у пригоді. Ба більше, ви можете завантажувати готові скрипти для колл-центру в наш редактор і використовувати такі скрипти телефонної розмови негайно.
Часто люди шукають щось на кшталт “скрипт розмови з клієнтом приклад”, “скрипт розмови з клієнтом телефоном приклад” – таких запитів у Google безліч. Суть у тому, що приклади для одних індустрій і цільових аудиторій не працюють для інших і навпаки. Скрипти розмови і структура розмови з клієнтом телефоном сильно залежать від ніші вашого бізнесу, типу товару або продукту, мети, яку ви перед собою ставите, уподобань ваших клієнтів, і так далі. Усі скрипти мають бути адаптовані під вашу базу клієнтів і використовувати їх варто відповідно до вподобань клієнтів, щоб отримати очікуваний результат.
Відкриті відповіді
Якщо ваш скрипт має на увазі тільки наявність питання (питань) з відкритими відповідями, то ви можете скористатися конструктором для сценаріїв в системі VoIPTime Contact Center. Щоб всі відповіді на питання були текстовими, досить назвати їх словом «Текст» і поставити галочку під графою «Textedit» (Інший варіант відповіді). Не забувайте пов’язувати між собою питання. Недостатньо просто створити потрібну кількість питань і відповіді до них. Навіть якщо згідно зі списком ваші питання йдуть в правильному порядку, це не означає, що вони пов’язані між собою. Про те, як це зробити, читайте нижче.
Простий опитувальник
Для складання сценарію з двома варіантами відповідей («так» або «ні») вам підійде простий опитувальник. Інструкцію по його створенню ми вже описували в статті про ситуації, в яких оператор може покласти трубку. Нагадаємо, що будь-який тип опитувальника містить привітання.
Нагадаємо, що навіть в простому опитувальнику до кожної відповіді повинно бути додане наступне питання. Це можна зробити, клацнувши по олівцю у вкладці з відповіддю. У верхньому вікні з’явиться блок зі випадаючим списком, з якого слід вибрати наступне питання. Кожна відповідь має вести оператора до наступного пункту сценарію.
Складний опитувальник
Приклад розмови оператора кол-центру може бути набагато складнішим. Тому, якщо у вас складний опитувальник, в якому питання переплітаються між собою, вам теж допоможе конструктор від VoIPTime. Для зручності бажано скласти список питань і відповідей в текстовому документі та копіювати один за іншим в систему.
Порада: спершу запишіть / скопіюйте всі питання, потім додайте до них відповіді, і вже потім зробіть сценарій інтерактивним і цілісним (вкажіть, які відповіді ведуть до наступних питань). Зверніть увагу на те, що питання не завжди мають відповідний знак питання в кінці речення. На скріншоті нижче ви легко знайдете приклад «лже-питання», який також є частиною сценарію.
Як в сценарій додати відправку листа з пропозицією?
Якщо ви хочете надсилати email безпосередньо зі сценарію, то спершу потрібно налаштувати електронну адресу, з якої ваші клієнти будуть отримувати листи (адресант). Це робиться у вкладці «Завдання», підвкладці «Email». Далі слід дотримуватися такої інструкції:
Оскільки на скріншотах нашої системи ми можемо показати тільки деякі з гілок сценаріїв, які ви можете створювати у величезній кількості, то нижче наведено приклад скрипта для підтвердження оплаченого замовлення товару або продукту. Цю схему легко відтворити в конструкторі сценаріїв, адже тут є запитання та відповіді, які переплетені між собою. Тому оператор кол-центру завжди впевнено почуватиметься під час спілкування з покупцем.
Скрипти для оператора колл-центру відіграють важливу роль і безпосередньо можуть впливати на кількість продажів чи угод, середній розмір чеку, рівень задоволеності клієнтів та на конверсію загалом. Тому, створюючи власні скрипти колл-центру, враховуйте всі варіанти розвитку розмови, забезпечте операторів необхідною додатковою інформацією та зручними інструментами для її пошуку.
Багато співробітників не використовують сценарії розмови. Це абсолютно нормально і зрозуміло, адже для менеджера з продажу важливо вміти працювати виключно на імпровізації. Зрештою, вони кваліфіковані фахівці. Якщо ви вже володієте необхідними навичками і досвідом, щоб вести переговори з продажу, ґрунтуючись тільки на знанні характеристик продукту, скрипти все одно будуть вам корисні під час розмови з покупцем – їхні переваги неоціненні. Наприклад, приклади скриптів для операторів колл-центру ефективні для навчання новачків у телепродажах або коли ви починаєте продавати щось зовсім нове. Кожен оператор телепродажів повинен адаптувати скрипт до свого стилю і відповідно до перебігу кожної розмови. Але для менеджера з продажу, є кілька моментів, які потрібно врахувати й уникати в майбутньому:
Щоб не спокушати клієнтів можливістю кинути слухавку, необхідно уникати затягнутих сценаріїв розмови. У компаніях, де якість обслуговування клієнтів – це головний пріоритет, і менеджмент розуміє всі переваги цієї стратегії, використовувати затягнуті скрипти просто неприпустимо.
Якщо операторам взагалі не дозволяється відхилятися від сценарію для обслуговування клієнтів, вони можуть проґавити можливість налагодити взаєморозуміння з клієнтами, відповідаючи на запитання в чесній, розмовній манері. Компанії, які роблять ставку виключно на сліпе дотримання скриптів, часто стикаються зі скаргами від клієнтів на те, що ті розмовляють “ніби з роботами”. Для бізнесу важливо будувати діалог із покупцем, адже тільки так можна використовувати ті переваги, які пропонують скрипти розмов.
Для впевненості співробітників під час розмови з покупцем, їм потрібні сценарії, які допоможуть зав’язати розмову, відпрацювати заперечення або змінити напрямок бесіди, якого вони, можливо, не очікували. Оператори повинні розуміти чіткі завдання, яких слід досягти за результатом розмови, але не варто намагатися виконати ці завдання шляхом сліпого слідування скриптам.
Досвідчені оператори можуть відчути, що підготовлені сценарії стримують і позбавляють їх можливості коригувати хід бесіди з покупцем для створення зв’язку. Важливо побудувати довіру в процесі діалогу, а відсутність гнучкості цьому шкодить. Для менеджера з продажу важливо мати місце для маневру, і скрипти повинні допомагати, а не перешкоджати.
Якщо залишити осторонь суперечку про ступінь використання скриптів, важливо регулярно переглядати структуру розмов клієнтів. Як правило, структуру дзвінків розглядають з погляду середнього часу обробки (AHT) і контролю дзвінків, а також емоційного ставлення (customer sentiment) клієнтів. Такий підхід дає змогу стиснути дзвінок до найнеобхіднішого, щоб скоротити AHT загалом, намагаючись при цьому зберегти якість обслуговування клієнтів. Аналіз дзвінків клієнтів дозволить отримати необхідну інформацію та визначити ключові завдання у сфері поліпшення якості обслуговування.
Необхідно приділяти більше уваги тому, як співробітники служби підтримки дотримуються сценарію під час розмови з покупцем. Усе також залежить від того, як ви подаєте інформацію і наскільки уважні та чуйні ваші оператори. Відхилення від скрипта під час розмови з покупцем – це не просто нормально, а необхідно, адже не можна просто підносити одну й ту саму інформацію в тому самому вигляді всім клієнтам, особливо коли йдеться про переваги товару або продукту.
Чи впроваджувати скрипт для оператора call центру – непросте рішення для будь-якої компанії. Скрипти кол-центру мають як переваги, так і недоліки, з якими є ймовірність зіткнутися під час їх впровадження. Однак при правильному використанні скрипти розмов можуть принести користь і підвищити рівень обслуговування клієнтів у вашій компанії.
Замість того, щоб змушувати своїх операторів читати скрипти слово в слово, порадьте їм застосовувати гнучкий підхід. Приклади скриптів для операторів кол-центру слугуватимуть довідником з основних аспектів розмови, але водночас надайте оператору можливість змінювати або адаптувати кожну взаємодію залежно від очікувань і бажань клієнта.
Дозвольте їм зробити це, і ваші агенти почуватимуться впевненіше, знаючи, що в них є сценарій, який допоможе їм впоратися із запереченнями й ефективно передати повідомлення вашого бренду, зберігаючи при цьому природність розмови та створюючи зв’язок із кожним клієнтом.
І нехай ваш ідеальний текст для оператора call центру допоможе досягти максимально позитивного результату від дзвінка.
Вперше опубліковано 26/11/2019, оновлено 07/11/2023
Замовте безкоштовну консультацію у наших фахівців
і отримайте в подарунок книгу про створення скриптів розмови
для своєї компанії.
Євген Сюч
Контент-менеджер та копірайтер компанії VoIPTime. Спеціалізується на вимірюванні та покращенні якості обслуговування клієнтів, SaaS-маркетингу та інсайтах індустрії, а також дослідженні різних методів мотивації персоналу та управління ефективністю у сфері обслуговування клієнтів.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра
Нещодавні публікації
27 Березня, 2024
25 Березня, 2024
21 Березня, 2024