+1 (720) 362 50 05

передзвоніть мені

Скрипти для операторів кол-центру

Avatar photo

Євген Сюч

7 Листопада, 2023

Що таке скрипт розмови?

Скрипт розмови – це сценарій діалогу між оператором та клієнтом. Скрипти для операторів кол-центру можуть бути різними за призначенням і структурою, але важливим є те, що вже давно доведено користь і ефективність їх використання. Скрипти розмов – це фактично шаблони спілкування з клієнтами, які містять готові фрази для оператора кол-центру, відповіді на потенційні запитання клієнта.

Отже, давайте спочатку з’ясуємо, для чого потрібен скрипт оператора кол-центру, і які його головні переваги:

  • Оптимізація спілкування з вашими клієнтами.
    Під час розмови оператор повинен дізнатися і зафіксувати всю необхідну інформацію: мету звернення, потреби клієнта, деталі щодо замовлень, оплати або доставки в інтернет-магазині. Скрипти для кол-центру успішно вирішують це завдання, оскільки скрипт розмови дає змогу “спрямовувати” розмову в потрібне русло.
  • Запровадження єдиних стандартів обслуговування клієнтів.
    Це особливо важливо для великих компаній, в яких необхідна дисципліна серед співробітників, контроль, якість відповіді і впізнаваність бренду. Скрипти розмов дозволяють надавати однакову якість обслуговування і розуміння мети, навіть у випадку, якщо скрипт розмови буде використовувати оператор-початківець.
  • Аналіз якості обслуговування.
    Маючи встановлений шаблон спілкування з клієнтами та чіткі цілі, ви зможете легко контролювати роботу ваших співробітників, а також швидко реагувати та усувати проблемні моменти в спілкуванні з клієнтами. Скрипт розмови дає змогу оцінити, наскільки оператори можуть імпровізувати та надавати індивідуальний сервіс.
  • Спрощення навчання нових операторів (менеджерів).
    Ретельно продуманий сценарій розмови допоможе вам без зусиль вводити в процес нових співробітників і уникнути частих дрібних помилок на початкових етапах роботи. Скрипт розмови допоможе вам відправити в “бій” навіть співробітників-новачків, оскільки шаблони спілкування з клієнтами захистять їх від банальних помилок і прорахунків у процесі розмови.

Зазвичай сам скрипт розмови для співробітників кол-центру складається з таких основних частин:

  • привітання (ефективні фрази привітання і прощання з клієнтом);
  • виявлення потреби клієнта;
  • пропозиція;
  • інші фрази для оператора кол-центру;
  • робота із запереченнями, шаблони заперечень (якщо виникають);
  • закриття угоди.

Описуючи шаблони спілкування з клієнтами для співробітників кол-центру, приділяйте увагу всім деталям, особливо тим, які можуть вплинути на відсоток конверсії, тобто на відношення кількості закритих угод до загальної кількості дзвінків. Не використовуйте готові скрипти для кол-центру без редагування та адаптації, оскільки такі приклади рідко можуть бути корисними.

Переваги конструктора для скриптів

Компанія VoIPTime пропонує користувачам зручний інструмент для того, щоб створити ефективні скрипти розмов (скрипти для кол-центру). Тут все просто: роботу організовано в єдиному конструкторі сценаріїв, який дає змогу швидко створити сценарій із кількох блоків, включно з такими:

  1. У блоці опитування супервізор створює скрипт розмови, редагує запитання і фрази для оператора кол-центру, додає в них позначки (наприклад, щоб виділити обов’язкові фрази). Також тут можна відобразити поля картки клієнта, які зручно заповнювати оператору, коли він використовує скрипт розмови. Ще кілька бонусів, які надає блок: просте налаштування логіки появи запитань і тригерів (відправити відповідь на пошту, СМС-повідомлення тощо).
  2. Додавайте, змінюйте і видаляйте розділи в скрипт розмови в базі знань. Також ми додали можливість створювати нескінченну кількість пунктів і підпунктів кожного розділу. З цим систематизованим блоком бази знань оператори швидко знайдуть потрібні відповіді на складні запитання, не відволікаючись на безліч вкладок і вікон.
  3. Скопіюйте текст вашої пропозиції використовуйте вбудовані інструменти для його оформлення і функцію “Додати файл”. З нашим конструктором стало простіше надсилати пропозицію електронною поштою під час розмови з клієнтом. Такий скрипт дійсно допоможе оператору конвертувати потенційних клієнтів у реальних.
  4. Немає необхідності перемикатися між вікнами, щоб знайти потрібну інформацію. Для зручного перегляду даних достатньо налаштувати відображення картки клієнта з власної CRM-системи в окремому блоці, який включає скрипт телефонної розмови (iframe). Так усі потрібні дані завжди будуть під рукою під час спілкування з клієнтом.

Відразу після редагування або зміни супервізором скрипт розмови моментально стає доступним операторам. Користуйтеся всіма перевагами конструктора та створюйте ідеальні сценарії разом із командою VoIPTime. Ми допоможемо вам налаштувати якісне спілкування з клієнтами швидко, і з легкістю.

Для прикладу, пропонуємо вам розглянути скрипти продажів для інтернет-магазину. Ми сконструювали шаблони спілкування з клієнтами для операторів колл-центру, які обов’язково стануть вам у пригоді. Ба більше, ви можете завантажувати готові скрипти для колл-центру в наш редактор і використовувати такі скрипти телефонної розмови негайно.

Часто люди шукають щось на кшталт “скрипт розмови з клієнтом приклад”, “скрипт розмови з клієнтом телефоном приклад” – таких запитів у Google безліч. Суть у тому, що приклади для одних індустрій і цільових аудиторій не працюють для інших і навпаки. Скрипти розмови і структура розмови з клієнтом телефоном сильно залежать від ніші вашого бізнесу, типу товару або продукту, мети, яку ви перед собою ставите, уподобань ваших клієнтів, і так далі. Усі скрипти мають бути адаптовані під вашу базу клієнтів і використовувати їх варто відповідно до вподобань клієнтів, щоб отримати очікуваний результат.

Відкриті відповіді

Якщо ваш скрипт має на увазі тільки наявність питання (питань) з відкритими відповідями, то ви можете скористатися конструктором для сценаріїв в системі VoIPTime Contact Center. Щоб всі відповіді на питання були текстовими, досить назвати їх словом «Текст» і поставити галочку під графою «Textedit» (Інший варіант відповіді). Не забувайте пов’язувати між собою питання. Недостатньо просто створити потрібну кількість питань і відповіді до них. Навіть якщо згідно зі списком ваші питання йдуть в правильному порядку, це не означає, що вони пов’язані між собою. Про те, як це зробити, читайте нижче.

Текстовые ответы на вопросы

Простий опитувальник

Для складання сценарію з двома варіантами відповідей («так» або «ні») вам підійде простий опитувальник. Інструкцію по його створенню ми вже описували в статті про ситуації, в яких оператор може покласти трубку. Нагадаємо, що будь-який тип опитувальника містить привітання.

Нагадаємо, що навіть в простому опитувальнику до кожної відповіді повинно бути додане наступне питання. Це можна зробити, клацнувши по олівцю у вкладці з відповіддю. У верхньому вікні з’явиться блок зі випадаючим списком, з якого слід вибрати наступне питання. Кожна відповідь має вести оператора до наступного пункту сценарію.

Простой опросник

Складний опитувальник

Приклад розмови оператора кол-центру може бути набагато складнішим. Тому, якщо у вас складний опитувальник, в якому питання переплітаються між собою, вам теж допоможе конструктор від VoIPTime. Для зручності бажано скласти список питань і відповідей в текстовому документі та копіювати один за іншим в систему.

Порада: спершу запишіть / скопіюйте всі питання, потім додайте до них відповіді, і вже потім зробіть сценарій інтерактивним і цілісним (вкажіть, які відповіді ведуть до наступних питань). Зверніть увагу на те, що питання не завжди мають відповідний знак питання в кінці речення. На скріншоті нижче ви легко знайдете приклад «лже-питання», який також є частиною сценарію.

Усложненный опросник

Як в сценарій додати відправку листа з пропозицією?

Якщо ви хочете надсилати email безпосередньо зі сценарію, то спершу потрібно налаштувати електронну адресу, з якої ваші клієнти будуть отримувати листи (адресант). Це робиться у вкладці «Завдання», підвкладці «Email». Далі слід дотримуватися такої інструкції:

  1. Клацніть «Додати» і введіть дані в усі обов’язкові поля, збережіть результат.
  2. Перейдіть на вкладку «Сценарії», виберіть потрібний шаблон (ми додали «Пропозиція» в шаблон «Опитування») або створіть новий.
  3. У шаблоні знайдіть рядок «Додати блок», в випадаючому списку виберіть «Пропозиція», клікніть «Додати».
  4. Відкриється нова сторінка «Пропозиція». Тут два обов’язкових поля ( «Назва» та «Email аккаунт»). Введіть будь-яку назву та електронну адресу, налаштовану раніше.
  5. У поле для введення тексту ви можете вставити готовий текст Пропозиції або написати з нуля, використовуючи інструменти для оформлення (списки, виділення, вкладені файли, тощо). Збережіть тіло листа.
  6. Щоб переглянути, відредагувати та відправити електронний лист, потрібно зайти у вкладку «Сценарії» (поруч з полем «Мій профіль») і знайти потрібний шаблон в випадаючому списку. У нашому випадку, це «Опитування». Якщо ви створювали новий шаблон, то спочатку його потрібно прив’язати до необхідної Задачі.
  7. Клацніть по кнопці з назвою вашого Пропозиції (в нашому випадку це «Запрошення», адже наш шаблон отримав назву «Запрошення спробувати устілки»), відкоригуйте інформацію, якщо потрібно, додайте «Email адресат» і клікніть «Відправити».
  8. Якщо лист успішно відправлено, то з’явиться вікно з підтвердженням.
Предложение

Повний скрипт для кол-центру інтернет-магазину

Оскільки на скріншотах нашої системи ми можемо показати тільки деякі з гілок сценаріїв, які ви можете створювати у величезній кількості, то нижче наведено приклад скрипта для підтвердження оплаченого замовлення товару або продукту. Цю схему легко відтворити в конструкторі сценаріїв, адже тут є запитання та відповіді, які переплетені між собою. Тому оператор кол-центру завжди впевнено почуватиметься під час спілкування з покупцем.

Пример сценария разговора

Скрипти для оператора колл-центру відіграють важливу роль і безпосередньо можуть впливати на кількість продажів чи угод, середній розмір чеку, рівень задоволеності клієнтів та на конверсію загалом. Тому, створюючи власні скрипти колл-центру, враховуйте всі варіанти розвитку розмови, забезпечте операторів необхідною додатковою інформацією та зручними інструментами для її пошуку.

Чого варто уникати операторам в процесі використання скриптів?

Багато співробітників не використовують сценарії розмови. Це абсолютно нормально і зрозуміло, адже для менеджера з продажу важливо вміти працювати виключно на імпровізації. Зрештою, вони кваліфіковані фахівці. Якщо ви вже володієте необхідними навичками і досвідом, щоб вести переговори з продажу, ґрунтуючись тільки на знанні характеристик продукту, скрипти все одно будуть вам корисні під час розмови з покупцем – їхні переваги неоціненні. Наприклад, приклади скриптів для операторів колл-центру ефективні для навчання новачків у телепродажах або коли ви починаєте продавати щось зовсім нове. Кожен оператор телепродажів повинен адаптувати скрипт до свого стилю і відповідно до перебігу кожної розмови. Але для менеджера з продажу, є кілька моментів, які потрібно врахувати й уникати в майбутньому:

  • Довгі скрипти

Щоб не спокушати клієнтів можливістю кинути слухавку, необхідно уникати затягнутих сценаріїв розмови. У компаніях, де якість обслуговування клієнтів – це головний пріоритет, і менеджмент розуміє всі переваги цієї стратегії, використовувати затягнуті скрипти просто неприпустимо.

  • Роботизовані розмови

Якщо операторам взагалі не дозволяється відхилятися від сценарію для обслуговування клієнтів, вони можуть проґавити можливість налагодити взаєморозуміння з клієнтами, відповідаючи на запитання в чесній, розмовній манері. Компанії, які роблять ставку виключно на сліпе дотримання скриптів, часто стикаються зі скаргами від клієнтів на те, що ті розмовляють “ніби з роботами”. Для бізнесу важливо будувати діалог із покупцем, адже тільки так можна використовувати ті переваги, які пропонують скрипти розмов.

  • Сценарії надто очевидні

Для впевненості співробітників під час розмови з покупцем, їм потрібні сценарії, які допоможуть зав’язати розмову, відпрацювати заперечення або змінити напрямок бесіди, якого вони, можливо, не очікували. Оператори повинні розуміти чіткі завдання, яких слід досягти за результатом розмови, але не варто намагатися виконати ці завдання шляхом сліпого слідування скриптам.

  • Відсутність гнучкості сценарію

Досвідчені оператори можуть відчути, що підготовлені сценарії стримують і позбавляють їх можливості коригувати хід бесіди з покупцем для створення зв’язку. Важливо побудувати довіру в процесі діалогу, а відсутність гнучкості цьому шкодить. Для менеджера з продажу важливо мати місце для маневру, і скрипти повинні допомагати, а не перешкоджати.

  • Недостатній контроль якості обслуговування

Якщо залишити осторонь суперечку про ступінь використання скриптів, важливо регулярно переглядати структуру розмов клієнтів. Як правило, структуру дзвінків розглядають з погляду середнього часу обробки (AHT) і контролю дзвінків, а також емоційного ставлення (customer sentiment) клієнтів. Такий підхід дає змогу стиснути дзвінок до найнеобхіднішого, щоб скоротити AHT загалом, намагаючись при цьому зберегти якість обслуговування клієнтів. Аналіз дзвінків клієнтів дозволить отримати необхідну інформацію та визначити ключові завдання у сфері поліпшення якості обслуговування.

  • Відхилення від сценарію

Необхідно приділяти більше уваги тому, як співробітники служби підтримки дотримуються сценарію під час розмови з покупцем. Усе також залежить від того, як ви подаєте інформацію і наскільки уважні та чуйні ваші оператори. Відхилення від скрипта під час розмови з покупцем – це не просто нормально, а необхідно, адже не можна просто підносити одну й ту саму інформацію в тому самому вигляді всім клієнтам, особливо коли йдеться про переваги товару або продукту.

Підсумки

Чи впроваджувати скрипт для оператора call центру – непросте рішення для будь-якої компанії. Скрипти кол-центру мають як переваги, так і недоліки, з якими є ймовірність зіткнутися під час їх впровадження. Однак при правильному використанні скрипти розмов можуть принести користь і підвищити рівень обслуговування клієнтів у вашій компанії.

Замість того, щоб змушувати своїх операторів читати скрипти слово в слово, порадьте їм застосовувати гнучкий підхід. Приклади скриптів для операторів кол-центру слугуватимуть довідником з основних аспектів розмови, але водночас надайте оператору можливість змінювати або адаптувати кожну взаємодію залежно від очікувань і бажань клієнта.

Дозвольте їм зробити це, і ваші агенти почуватимуться впевненіше, знаючи, що в них є сценарій, який допоможе їм впоратися із запереченнями й ефективно передати повідомлення вашого бренду, зберігаючи при цьому природність розмови та створюючи зв’язок із кожним клієнтом.

І нехай ваш ідеальний текст для оператора call центру допоможе досягти максимально позитивного результату від дзвінка.

Вперше опубліковано 26/11/2019, оновлено 07/11/2023

book

Ділимося досвідом

Замовте безкоштовну консультацію у наших фахівців
і отримайте в подарунок книгу про створення скриптів розмови
для своєї компанії.

    Avatar photo

    Євген Сюч

    Контент-менеджер та копірайтер компанії VoIPTime. Спеціалізується на вимірюванні та покращенні якості обслуговування клієнтів, SaaS-маркетингу та інсайтах індустрії, а також дослідженні різних методів мотивації персоналу та управління ефективністю у сфері обслуговування клієнтів.

    Інші статті автора

    Комунікація починається з VoIPTime.

    Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра

    Нещодавні публікації