Традиційний контакт-центр виконує наступні ключові функції: обмін даними, розподіл викликів і управління бізнес-додатками. Всі ці процеси зосереджені в єдиному середовищі. А хмара, в свою чергу, інтегрує їх у віртуальній мережі.
Структура роботи кол-центру на базі хмарного рішення формується з 4 частин: IaaS (інфраструктури як послуги), PaaS (платформи як послуги), SaaS (програмного забезпечення як послуги) та Інтеграції додатків (Enterprise Application).
Давайте розглянемо, як виглядає кожна складова, яка входить в хмарний кол центр:
Організаційна структура call-центру залежить від діапазону і масштабу послуг, що надаються, типу компанії або організації, її розміру і зовнішніх зв’язків. Наприклад, в штаті колл-центру волонтерської організації крім стандартного набору відділів (контроль якості, робота з базами даних і т.д.) може значитися координатор з питань громадської інформації та просвітницької діяльності. Незважаючи на деякі відмінності, існують і загальні риси. Особливо легко це простежується в контактних центрах з «плоскою» організаційною структурою управління. У них, як правило, використовується кілька команд операторів, роботу яких контролюють супервізори.
Структура кол центра централізованого типу:
Детальніше про важливий елемент для розвитку контактного центру — структуру, читайте у нашому блозі.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
