рус
рус
передзвоніть мені

Структура хмарного кол-центра — погляд зсередини

Тетяна Гончар

12 Жовтня, 2016

Традиційний контакт-центр виконує наступні ключові функції: обмін даними, розподіл викликів і управління бізнес-додатками. Всі ці процеси зосереджені в єдиному середовищі. А хмара, в свою чергу, інтегрує їх у віртуальній мережі.

Структура роботи кол-центру на базі хмарного рішення формується з 4 частин: IaaS (інфраструктури як послуги), PaaS (платформи як послуги), SaaS (програмного забезпечення як послуги) та Інтеграції додатків (Enterprise Application).

структура хмарного кол-центра_voiptime

Давайте розглянемо кожну частину хмарного кол-центра:

  • інфраструктура як послуга прискорює розгортання, забезпечує гнучкість обчислювального ресурсу і можливостей;
  • платформа як послуга формує стандартний інтерфейс для різних додатків. PааS відповідає за надійність вашого центру обробки звернень;
  • поняття SааS:
  • SaaS
  • додатки підприємств. За допомогою їх інтерфейсу, ресурсу даних і серверів, хмара може запропонувати користувачам безліч бізнес-методів, корисних послуг і API-інтерфейс.

Організаційна структура call-центру залежить від діапазону і масштабу послуг, що надаються, типу компанії або організації, її розміру і зовнішніх зв’язків. Наприклад, в штаті колл-центру волонтерської організації крім стандартного набору відділів (контроль якості, робота з базами даних і т.д.) може значитися координатор з питань громадської інформації та просвітницької діяльності. Незважаючи на деякі відмінності, існують і загальні риси. Особливо легко це простежується в контактних центрах з «плоскою» організаційною структурою управління. У них, як правило, використовується кілька команд операторів, роботу яких контролюють супервізори.

Структура кол центра централізованого типу:

struktura-oblachnogo-koll-centra

Детальніше про важливий елемент для розвитку контактного центру — структуру, читайте у нашому блозі.

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернтися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.