Використання call центру

Підготовка операторів до роботи


loginImgКожен оператор на своєму робочому місці логується у системі під своїм користувачем.

okImg Для того, щоб система почала направляти дзвінки до оператора, він повинен визначити свій статус, як “Готовий” та вибрати відповідну групу.

dinerImgКоли оператору необхідно відлучитися на обід, перерву тощо, або він з певних причин не може приймати та обслуговувати дзвінки, він повинен визначити відповідні статуси у системі: “На обід”, “Перерва”, “Не готовий”, у яких система не направляє дзвінки до оператора.


accountImgКінець зміни роботи оператора визначається розлогуванням із системи.




Обробка вхідних дзвінків


icon1Розглянемо вхідний дзвінок абонента на номер служби підтримки.
Абонент чує:
“Добрий день, компанія “АВС Інтернет”, дякуємо за дзвінок.
– Якщо Ви бажаєте отримати технічну підтримку, натисніть “1”,
– Якщо Ви бажаєте отримати консультацію по загальним питанням, натисніть “2”,
– Якщо Ви бажаєте отримати інформацію про стан свого рахунку, натисніть “3”,
Зробіть, будь ласка, свій вибір.”

icon2Абонент натискає кнопку “1” і чує попередження системи:
“Зверніть увагу, для підвищення якості обслуговування ваша розмова буде записана. Будь ласка, дочекайтесь з’єднання з оператором.”

icon3Якщо всі оператори групи технічної підтримки розмовляють у даний момент, система повідомляє абоненту:
«Всі оператори на лінії зайняті. Приблизний час очікування для з’єднання 0.5 хв», і абоненту програється у слухавці музичний супровід.

icon4У момент, коли будь-який оператор звільняється і переходить у статус “Готовий”, система з’єднує його з абонентом.

Як тільки система з’єднала абонента з оператором, у робочому середовищі оператора з’являється вікно з інформацією про клієнта та попередньо налаштованим сценарієм розмови, де оператор може фіксувати відповіді абонента.


icon5Якщо під час розмови виникає потреба переключення дзвінка на іншу особу, наприклад, з технічного відділу, оператор у робочій консолі просто натискає кнопку “Переадресувати” і обирає внутрішній номер конкретного технічного оператора.

Якщо у оператора виникає потреба уточнити додаткову інформацію у інших колег, без участі клієнта, оператор переводить дзвінок у режим очікування, під час якого абоненту програється музичний супровід.


icon6Після завершення розмови, оператор переводиться у режим “Працюю” на заданий інтервал часу, для того щоб він зміг оформити відповідну інформацію щодо дзвінка.

Після певного періоду часу система переводить оператора у статус “Готовий” і може направляти на нього інші дзвінки.




Обробка вхідних дзвінків самообслуговування


icon12Якщо абонент захоче дізнатись стан свого особистого рахунку (натисненням кнопки “3”), система без участі операторів запропонує:
“Наберіть, будь ласка, цифровий номер вашої угоди та натисніть клавішу “#”.”

icon13Після того, як абонент здійснив ввід, він почує: “Введіть свій особистий PIN код та натисніть клавішу “#”.”
Після вводу абонент почує: “На вашому особовому рахунку 50 грн.”





Вихідні дзвінки, організація опитування


icon7Супервізор, за допомогою відповідного функціоналу Call-center, визначає базу номерів клієнтів, в яких потрібно здійснити опитування, та створює кампанію вихідного обдзвону.

icon8У вихідній кампанії, супервізор задає групу операторів, які будуть опрацьовувати дану задачу.

icon9Далі супервізор визначає форму сценарію розмови, наприклад:
“Чи задоволені Ви сервісом надання послуг Інтернету? “
Варіанти відповідей – “так”, “ні”.
Якщо клієнт відповість “так”:
“Якими сервісами Ви б хотіли користуватись у майбутньому?”, тощо.
Якщо клієнт відповість “ні”:
“Що саме Вас не задовільняє у нашому сервісі?”, тощо.

Кожен алгоритм може бути складений довільно, в залежності від потреб вихідного опитування.

Супервізор у системі вказує час та дату початку вихідної кампанії.

Після запуску вихідної кампанії система в автоматичному режимі починає обдзвін клієнтів. Як тільки абонент прийняв дзвінок, система з’єднує його з оператором, і видає оператору вікно з сценарієм розмови.

icon10О: “Добрий день, Вас турбує компанія “АВС Інтернет”. Скажіть, будь ласка, чи задоволені Ви сервісом надання послуг Інтернету?”
К: Так.
О: “Якими сервісами Ви б хотіли користуватись у майбутньому?”
, тощо.
Під час розмови оператор вносить дані у сценарій розмови та за потреби у карточку клієнта.

icon11Після завершення розмови, вся інформація записується у базі даних, де в подальшому буде оброблятися та аналізуватися згідно з потребами компанії.