Кожен оператор на своєму робочому місці логується у системі під своїм користувачем.
Для того, щоб система почала направляти дзвінки до оператора, він повинен визначити свій статус, як “Готовий” та вибрати відповідну групу.
Коли оператору необхідно відлучитися на обід, перерву тощо, або він з певних причин не може приймати та обслуговувати дзвінки, він повинен визначити відповідні статуси у системі: “На обід”, “Перерва”, “Не готовий”, у яких система не направляє дзвінки до оператора.
Кінець зміни роботи оператора визначається розлогуванням із системи.
Розглянемо вхідний дзвінок абонента на номер служби підтримки.
Абонент чує:
“Добрий день, компанія “АВС Інтернет”, дякуємо за дзвінок.
– Якщо Ви бажаєте отримати технічну підтримку, натисніть “1”,
– Якщо Ви бажаєте отримати консультацію по загальним питанням, натисніть “2”,
– Якщо Ви бажаєте отримати інформацію про стан свого рахунку, натисніть “3”,
Зробіть, будь ласка, свій вибір.”
Абонент натискає кнопку “1” і чує попередження системи:
“Зверніть увагу, для підвищення якості обслуговування ваша розмова буде записана. Будь ласка, дочекайтесь з’єднання з оператором.”
Якщо всі оператори групи технічної підтримки розмовляють у даний момент, система повідомляє абоненту:
«Всі оператори на лінії зайняті. Приблизний час очікування для з’єднання 0.5 хв», і абоненту програється у слухавці музичний супровід.
У момент, коли будь-який оператор звільняється і переходить у статус “Готовий”, система з’єднує його з абонентом.
Якщо під час розмови виникає потреба переключення дзвінка на іншу особу, наприклад, з технічного відділу, оператор у робочій консолі просто натискає кнопку “Переадресувати” і обирає внутрішній номер конкретного технічного оператора.
Після завершення розмови, оператор переводиться у режим “Працюю” на заданий інтервал часу, для того щоб він зміг оформити відповідну інформацію щодо дзвінка.
Якщо абонент захоче дізнатись стан свого особистого рахунку
(натисненням кнопки “3”), система без участі операторів запропонує:
“Наберіть, будь ласка, цифровий номер вашої угоди та натисніть клавішу “#”.”
Після того, як абонент здійснив ввід, він почує: “Введіть свій особистий PIN код та натисніть клавішу “#”.”
Після вводу абонент почує: “На вашому особовому рахунку 50 грн.”
Супервізор, за допомогою відповідного функціоналу Call-center, визначає базу номерів клієнтів, в яких потрібно здійснити опитування, та створює кампанію вихідного обдзвону.
У вихідній кампанії, супервізор задає групу операторів, які будуть опрацьовувати дану задачу.
Далі супервізор визначає форму сценарію розмови, наприклад:
“Чи задоволені Ви сервісом надання послуг Інтернету? “
Варіанти відповідей – “так”, “ні”.
Якщо клієнт відповість “так”:
“Якими сервісами Ви б хотіли користуватись у майбутньому?”, тощо.
Якщо клієнт відповість “ні”:
“Що саме Вас не задовільняє у нашому сервісі?”, тощо.
Кожен алгоритм може бути складений довільно, в залежності від потреб вихідного опитування.
Супервізор у системі вказує час та дату початку вихідної кампанії. Після запуску вихідної кампанії система в автоматичному режимі починає обдзвін клієнтів. Як тільки абонент прийняв дзвінок, система з’єднує його з оператором, і видає оператору вікно з сценарієм розмови.
О: “Добрий день, Вас турбує компанія “АВС Інтернет”. Скажіть, будь ласка, чи задоволені Ви сервісом надання послуг Інтернету?”
К: Так.
О: “Якими сервісами Ви б хотіли користуватись у майбутньому?”, тощо.
Під час розмови оператор вносить дані у сценарій розмови та за потреби у карточку клієнта.
Після завершення розмови, вся інформація записується у срм для кол центру, де в подальшому буде оброблятися та аналізуватися згідно з потребами компанії.
