Що таке колл центр? Найповніший мануал

Кол-центр — це структурна одиниця компанії, що обслуговує вхідні та вихідні дзвінки силами операторів. Він функціонує за рахунок програмного забезпечення (ПЗ). ПЗ створює, впроваджує та підтримує постачальник. У цій статті ви дізнаєтеся декілька історичних фактів, прочитаєте про основні сервіси кол-центру, та ознайомитеся з його перевагами.

оператор колл-центра ретро

Історія виникнення кол центрів

Дебютантом у світі кол-центрів стала процвітаюча телефонна компанія Birmingham Press and Mail. Вона працювала на станції GEC PABX 4 ACD. Це пристрій з автоматичним розподілювачем викликів для забезпечення вхідного та вихідного зв’язку. Його створили у Великій Британії у 50-ті роки XX століття.

Якби у нас була машина часу, то можна було б відправитися до Каліфорнії 1973 року. Там ми могли б зателефонувати до першого американського кол-центру і забронювати квиток на рейс Continental Airlines. У США перший кол-центр створила компанія Rockwell (the Rockwell Galaxy) у 70-ті роки і отримала свого першого клієнта — Continental. Саме йому у 1996 році Rockwell продала п’ять систем Spectrum ACD. Їх встановили у центрах бронювання квитків, розташованих по всій країні.

В СРСР кол-центри з’явилися у 1970-х роках. Це були довідкові служби: 03, 09 та інші. Одним з перших кол-центрів в Радянському Союзі стала довідкова служба київської телефонної мережі. До неї можна було зателефонувати за номером «09» і дізнатися потрібний телефон абонента Києва. Одна половина цього центру зв’язку відповідала за телефонні номери підприємств, а інша надавала інформацію про телефонні номери квартир. Штат кращої в Радянському Союзі довідкової служби складався з 90 операторів.

Перші кол-центри пропонували операторам мінімальний набір функцій: вхідні ACD та/або вихідні обдзвони.

Що собою являє сучасний кол-центр?

Сьогодні у кожному кол-центрі є пакет сервісів. Вони виконують наступні функції:

чем пользуются клиенты VoIPTime

Які сфери активно використовують кол-центри?

Щоб з’ясувати для чого потрібен колл центр, слід визначитися зі сферами та бізнесами, що його використовують:

  1. Державний сектор (міністерства, заклади охорони здоров’я, освітні організації).
  2. Політичний сектор (штаб-квартири партій).
  3. Фінансовий сектор (банки, страхові компанії, колекторські агентства).
  4. Приватні підприємства (туристичні компанії, перевізники, автосалони, стартапи, IT-компанії).
  5. Телекомунікаційний сектор (інтернет-провайдери, аутсорсери, технічна підтримка, маркетингові агенції).
  6. Промисловість (заводи, фабрики).
  7. Некомерційні підприємства (волонтерські організації, фонди).

Це тільки невелика частина підприємств, що успішно користуються всіма перевагами ПЗ для кол-центрів. Що таке колл центр краще всіх знають ті компанії, які зав’язані на постійному спілкуванні з клієнтами та користувачами послуг і товарів.

Один з розповсюджених типів кол-центрів

Мова піде про кол-центр на базі аутсорсингу. Аутсорсинговий кол центр що це таке? Це команда професійних операторів, яка тимчасово обробляє вхідні дзвінки або здійснює вихідні дзвінки потрібної бази клієнтів у зручному для вас режимі. Аутсорсери зазвичай пропонують широкий спектр послуг та приймають на себе шквал ваших дзвінків, тому переваги їхньої діяльності є очевидними.

блокнот и ручка

Цей різновид кол-центрів має і недоліки:

Чому вигідно мати власний кол-центр?

Ось декілька переваг утримання власного кол-центру:

  1. Відсутність витоку інформації, конфіденційність.
  2. У вас є площадка для проведення експериментів над власними розробками.
  3. Ви плануєте складну інтеграцію, в яку не можна задіяти тимчасових партнерів (аутсорсерів).
  4. Гнучкість контролю ресурсів та виявлення проблем.
  5. Повна інформація (аутсорсинговий КЦ може приховувати частину інформації).
  6. Складний процес пошуку партнера по аутсорсингу та переходу до іншого партнера.
  7. Чим дорожчий клієнт, тим вигідніше з ним працювати без посередників.
  8. Можливість мінімізації витрат у власному кол-центрі (аутсорсеру потрібно платити за виконаний об’єм/результат певну фіксовану суму).
операторы колл центра