AI Quality Assessment: мовна аналітика та контроль якості

Q: Що таке мовна аналітика?

Мовна аналітика в кол-центрі - це технологія на базі ШІ, що розпізнає людську мову: транскрибує розмову, аналізує її зміст і динаміку (зокрема ознаки агресії й перебивання) та підсвічує задані вами правила прямо у стенограмі. Це основа, на якій працює автоматична оцінка якості обслуговування.

Q: Як контроль якості сприяє покращенню навичок операторів?

Сервіс чітко вказує на проблемні аспекти в роботі операторів з доказом з розмови і формує персональні рекомендації оператору для покращення його навичок на основі конкретного дзвінка. Менеджеру не треба проводити такий аналіз вручну. Фактично, автоматизація контролю якості обслуговування не лише суттєво покращує сам процес оцінки, але і дає матеріал для коучінгу.

Зустрічайте 100% автоматизацію оцінки якості обслуговування в кол-центрі на базі сервісу VoIPTime AI QA з мовною аналітикою. Аналізуйте зміст розмов, виявляйте проблеми в роботі операторів, підвищуйте якість обслуговування й вивільняйте час відділу контролю якості — рутинну оцінку бере на себе штучний інтелект.

Дізнатись більше

Для кого буде корисний сервіс
VoIPTime AI Quality Assessment?

Банки, фінансові установи, держструктури, які підпадають під посилені регуляторні вимоги та потребують AI-аналіз 100% розмов
Телекомунікаційні та IT-компанії з високою вартістю залучення клієнтів (CAC) та складними процесами
Ритейл, e-commerce з великим потоком замовлень, де якість розмови напряму конвертується в продаж
Аутсорсингові контакт-центри, де потрібно швидко та об’єктивно оцінювати тисячі розмов на день за шаблонами кожного замовника
Середні та великі контакт-центри, яким потрібен AI контроль якості контакт-центрів
Міжнародні компанії, що обслуговують клієнтів кількома мовами
Організації, що прагнуть підвищити CSAT та ефективність команди завдяки AI

AI оцінка якості та мовна аналітика:
ключові переваги для контакт-центрів

AI-аналіз 100% дзвінків

Забудьте про вибіркове оцінювання – AI оцінка якості кол-центру обробляє 100% дзвінків, замість 5% при ручному оцінюванні. Окрім змісту, система розпізнає, як проходить розмова: фіксує ознаки агресії та перебивання співрозмовника. Автоматизація оцінки дзвінків допоможе вам контролювати всі розмови, тон оператора та виявляти конфліктні дзвінки вчасно.

Аналіз відповідності стандартам

Мовна аналітика для кол-центрів, як складова AI-сервісу, відстежує, наскільки оператор дотримується стандартів обслуговування, та проставляє оцінку за кожним критерієм в автоматичну карту якості. У випадку порушення, аналіз дзвінків за допомогою AI наведе конкретний доказ із розмови.

Автоматизація оцінки дзвінків

AI оцінка якості дозволяє оптимізувати роботу відділу контролю якості та перерозподілити зусилля на важливіші задачі: більшість рутинної роботи з оцінювання автоматизовано, мовна аналітика для кол-центру підсвічує заборонені фрази, а інформація надходить спеціалістам у вигляді зручних звітів і дашбордів.

Єдині стандарти оцінювання

Забудьте про необ’єктивну оцінку якості роботи оператора вручну. AI застосовує одну й ту саму карту якості до кожного оператора й дзвінка, а порушення підкріплює доказом із розмови. До того ж супервайзер може перевизначити будь-яку оцінку — фінальне рішення лишається за людиною. Ви отримуєте послідовну оцінку за вашими критеріями, яку можна показати оператору й захистити при оскарженні.

Багатомовність

Мовна аналітика для контакт-центру працює з 100+ мовами, тож ви можете не перейматися про пошук спеціалістів з відповідними навичками – система повністю покриває цей процес. Це дозволить вашому відділу контролю якості не лише зекономити ресурси, але й час та зусилля, що позитивно вплине на результат.

Швидка реакція

Аналіз дзвінків за допомогою AI дозволить вам побачити повну картину клієнтського досвіду (CX), адже ви бачите критичні порушення, та встигаєте зреагувати до того, як клієнт залишить скаргу. Як повідомляють наші клієнти, з автоматизованою оцінкою розмов операторів показник задоволеності клієнта (CSAT) зріс на 20-25%.

Як VoIPTime AI QA автоматизує контроль якості дзвінків?

Текстовий аналіз розмов

Мовна аналітика з AI контролює використання операторами ключових слів, як позитивних, так і негативних, та підкреслює їх у транскрибаціях. Штучний інтелект для аналізу дзвінків дозволить вам ідентифікувати як кейси правильного обслуговування, так і неуспішні.

Оцінка якості обслуговування

AI аналіз дзвінків VoIPTime AI Quality Assessment автоматично оформлює карти якості за результатом оброблених розмов, тим самим надаючи вам вичерпну інформацію про те, хто з операторів дотримується заданих стандартів та наскільки.

Оцінка навичок та надання рекомендацій

Сервіс VoIPTime AI Quality Assessment оцінює навички продажів та відпрацювання заперечень, виявляє слабкі місця та формує персональні рекомендації операторау на основі конкретної розмови — з доказом із транскрипту. Автоматична оцінка дзвінків допомагає супервізору стежити за прогресом кожного оператора та дотримання ним стандартів обслуговування.

Превентивний контроль

Функція мовної аналітики дозволяє забезпечувати превентивний контроль: задайте власні правила (наприклад, заборонені фрази). Система автоматично перевіряє 100% розмов і підсвічує такі місця прямо у стенограмі, тож порушення видно одразу, а не під час вибіркового прослуховування. Виявляйте й усувайте порушення до того, як вони вплинуть на вашу репутацію чи фінансові показники.

VoIPTime AI оцінка якості: можливості сервісу

Мовна аналітика

Довірте важку роботу AI. Мовна аналітика для кол-центру автоматично транскрибує кожен запис розмови, підсвічує задані вами правила у стенограмі, а також підсумовує та категоризує дзвінки. Таким чином, впровадження мовної аналітики дозволить вам безперервно отримувати точні дані щодо якості обслуговування та швидко ідентифікувати проблеми.

Оцінка якості обслуговування

AI оцінює кожну розмову за критеріями вашої карти якості й виставляє бал — за кожним критерієм окремо, з доказом із розмови у разі порушення. Ви бачите, наскільки оператор дотримувався сценарію та інструкцій і де сам сценарій варто доопрацювати. Швидко знаходьте проблемні дзвінки та аналізуйте окрему карту якості або зведену статистику оцінювання.

Рейтинг груп та операторів

За результатами оцінки якості обслуговування, провести яку допоможе мовна аналітика з AI, система автоматично сформує рейтинг груп та операторів, щоб ви могли приймати необхідні управлінські рішення для подальшого мотивування чи донавчання тих спеціалістів, які цього потребують.

Інтеграція з CRM

Автоматичний контроль якості обслуговування може працювати як у складі нашої омніканальної платформи для контакт-центру VoIPTime Contact Center, так і інтегруватись з іншими системами завдяки відкритому API. В рамках інтеграції, записи розмов будуть передаватись у наш сервіс та оцінюватись, а ви зможете переглянути оцінки менеджерів в нашому інтерфейсі або ж отримати їх у власне рішення по API.

Кастомізація під ваш бізнес

Наш сервіс може кастомізуватись під запит, а отже може бути повністю адаптований під ваші процеси. Зокрема, без звернення у підтримку ви можете налаштовувати критерії та їхні ваги, критичні порушення з автоматичним обнуленням (auto-fail), типи й тривалість дзвінків на перевірку, окремі шаблони під різні сценарії, відділи чи замовників. За потреби глибшу кастомізацію під ваше ТЗ налаштує наша команда.

Оцінка чатів (скоро!)

Ми вже працюємо над якомога швидшим запуском функціоналу оцінки якості обслуговування в чатах, що критично необхідно для компаній, де текстові канали комунікації обслуговують вагому частку всіх звернень клієнтів. Таким чином, вже скоро VoIPTime AI повністю покриватиме оцінку якості в усіх каналах.

VoIPTime AI QA дозволить оптимізувати роботу

Менеджерів контакт-центрів

Тримайте під контролем продуктивність команди. AI аналізує тисячі дзвінків за кілька годин, формує рейтинг операторів і автоматично визначає проблемні зони — а ви зосереджуєтесь на розвитку команди, а не на ручному аналізі.

Спеціалістів з контролю якості

Автоматизуйте рутинні аудити й зосередьтеся на стратегічних задачах. Сервіс VoIPTime AI QA оцінює кожен дзвінок за єдиними критеріями з доказом по кожному порушенню, а отже ключові напрямки для покращення видно одразу.

Керівників клієнтського досвіду

Підвищуйте CSAT і NPS на основі даних зі 100% розмов, а не вибірки. VoIPTime AI QA допомагає виявляти найкращі практики обслуговування клієнтів і швидко виправляти слабкі місця, доки вони не вплинули на лояльність.

Власників бізнесу

Оптимізуйте операційні витрати та зміцнюйте репутацію бренду. AI для контролю якості знижує ризик помилок у роботі операторів і підвищує відповідність стандартам без розширення штату відділу якості.

Автоматизуйте контроль якості з оцінкою 100% розмов – спробуйте VoIPTime AI QA!

Опишіть вимоги та свій шаблон оцінювання, і ми підкажемо, як автоматизувати контроль якості з сервісу VoIPTime AI QA та покращити дотримання стандартів обслуговування операторами.

Замовити демонстрацію

Захист даних, підтверджений сертифікатами

AI QA не створює окремого сховища, адже працює всередині платформи VoIPTime CC. У варіанті on-premise записи й транскрипти зберігаються у вашому периметрі, у хмарному варіанті – у сертифікованих дата-центрах Tier III–IV.

ISO
27001:2022

Управління інформаційною безпекою

ISO
22301:2021

Безперервність бізнесу й стійкість до збоїв

Сертифікат
відповідності

для ПЗ VoIPTime Contact Center

Конфіденційність

Інформаційну безпеку платформи сертифіковано за ISO/IEC 27001. Щоб зберігати сертифікат, компанія VoIPTime проходить періодичні незалежні перевірки: захист підтримується постійно, а не підтверджується одноразово.

Безперебійність

Сертифікат ISO 22301 підтверджує керовані процеси безперервності бізнесу: навіть у позаштатних ситуаціях платформа працює за чіткими регламентами відновлення. Оцінка якості доступна тоді, коли вона потрібна найбільше.

Розміщення та доступ

Ви обираєте, де зберігаються записи й транскрипти: на власній інфраструктурі (on-premise) або в сертифікованих дата-центрах рівня Tier III–IV. У варіанті on-premise дані залишаються під вашим контролем.

Працює всередині платформи VoIPTime Contact Center
або підключається до будь-якої зовнішньої системи

Сервіс VoIPTime AI QA нативно працює з платформою для контакт-центру, тож якщо ви вже з нами, після налаштування AI відразу почне аналіз розмов з клієнтами. Якщо ж ви шукаєте програмне забезпечення для оцінки дзвінків та хочете зберегти власну систему для кол-центру – скористайтесь підключенням нашого сервісу через відкритий API-інтерфейс для завантаження розмов та отримання результатів оцінювання у власну систему.

Залишити заявку

Поширені запитання

Що таке мовна аналітика?

Мовна аналітика в кол-центрі – це технологія на базі ШІ для перевірки дзвінків, що розпізнає людську мову: транскрибує розмову, аналізує її зміст і динаміку (зокрема ознаки агресії й перебивання) та підсвічує задані вами правила прямо у стенограмі. Це основа, на якій працює автоматична оцінка якості обслуговування.

В чому різниця між VoIPTime AI QA (автоматичною оцінкою якості) та мовною аналітикою?

AI контроль якості та мовна аналітика зазвичай працюють у парі, але це різні поняття. Мовна аналітика розпізнає зміст розмови та її динаміку. Програмне забезпечення для оцінки дзвінків VoIPTime AI QA — це не лише мовна аналітика, але оцінка якості обслуговування: AI визначає ознаки агресії й перебивання, оцінює розмову оператора за критеріями вашої карти якості, а в разі порушення наводить конкретний доказ. Незалежно від того, чи керуєте ви великим контакт-центром, чи зосереджуєтесь на преміальному обслуговуванні клієнтів, VoIPTime AI QA гарантує, що якість вашого обслуговування відповідатиме очікуванням і навіть перевершить їх.

З якими мовами працює VoIPTime AI QA?

Сервіс працює з 100+ мовами, тому підходить для роботи з ринками Європи, Північної та Південної Америки чи Азії, без пошуку окремих спеціалістів під кожну мову.

Чи можна інтегрувати VoIPTime AI QA з власною CRM?

Так. AI QA працює нативно в платформі VoIPTime Contact Center або підключається до будь-якої системи через відкритий API: ви завантажуєте розмови й отримуєте результати оцінювання у власну систему. У цьому випадку для використання AI для контролю якості дзвінків вам не доведеться переходити на нову платформу.

Як контроль якості розмов сприяє покращенню навичок операторів?

Автоматизований контроль якості дзвінків за допомогою сервісу AI QA чітко виявляє проблемні аспекти в роботі операторів, наводить докази з розмови та формує персональні рекомендації кожному оператору для покращення його навичок на основі конкретного дзвінка. Менеджеру не треба проводити такий аналіз вручну. Фактично, автоматизація контролю якості обслуговування не лише суттєво покращує сам процес оцінки, але і дає матеріал для коучінгу.

Як аналітика голосових дзвінків звільняє час QA-відділу?

Автоматична оцінка якості за допомогою VoIPTime AI QA дозволяє обробити кожен дзвінок в автоматичному режимі, в межах 5-10 хвилин після його завершення, без залучення спеціалістів відділу контролю якості. Таким чином, автоматизація контролю якості кол центру звільнить їх від рутинних задач та дозволить зосередитись на більш складних кейсах та формуванні донавчання для операторів. Крім того, автоматизований контроль якості обслуговування формує автоматичний рейтинг операторів контакт-центру. Вам також доступна оцифровка розмов операторів — AI-транскрибування дзвінків, тож ви бачите не лише бал, а й повний текст діалогу. Саме так штучний інтелект у контакт-центрі підвищує ефективність роботи операторів: слабкі місця видно одразу, і ви усуваєте їх точково.

Як AI аналізує розмови та виявляє проблеми в роботі операторів?

Сервіс VoIPTime AI QA аналізує розмову за допомогою NLU за кількома вимірами: оцінює зміст (чи виявив оператор потребу, чи відпрацював заперечення, чи дотримався сценарію), розпізнає динаміку (агресія, перебивання) і застосовує задані вами правила, зокрема заборонені фрази, підсвічуючи їх у стенограмі. Коли оператор не виконав вимоги шаблону, порушив правило або не вирішив проблему клієнта, AI фіксує це в карті якості з оцінкою, що формується за результатами дзвінка, з конкретним доказом із розмови до кожного порушення. Додатково система дає короткий опис суті розмови та формує персональні рекомендації для оператора.

Чим AI-оцінка якості відрізняється від ручного контролю дзвінків?

На відміну від ручної оцінки, яка вимагає активного залучення супервізора, сервіс VoIPTime AI QA забезпечує автоматизований контроль якості кол-центру, оцінюючи 100% розмов. Кожен дзвінок аналізується за створеним вами шаблоном карти якості швидко та об’єктивно, а супервізори витрачають час на розбір нестандартних кейсів та коучінг операторів замість рутинного прослуховування розмов. Таким чином, з використанням нашого ШІ-сервісу контроль якості розмов стає наскрізним процесом, що покриває всю базу дзвінків, а не точкову вибірку. Сервіс VoIPTime AI QA може використовуватись як надбудова над функціоналом карти якості, який доступний нашим клієнтам в межах VoIPTime Contact Center, або розгортатись як окремий сервіс.