Сценарії розмов

Рішення для автоматизації і оптимізації розмов операторів при вхідних і вихідних викликах.

Замовити

Сценарії розмови з клієнтом телефоном | VoIPTime - 1 | VoIPTime

Переваги використання скриптів розмов

Підвищення якості обслуговування

Зменшення часу очікування відповіді

Надсилання інформації клієнту за результатами розмови

Навчання операторів

Підвищення якості обслуговування.
Завдяки сценаріям розмов Ваші оператори завжди володіють повною інформацією для відповіді навіть на саме важке запитання. Функціонал VoIPTime Contact Center дає можливість підтягувати сценарії при обробці оператором вхідних (ACD) і вихідних (ТМ) дзвінків, а також веб-чатів. Кожен сценарій може містити різноманітні блоки для виконання окремих задач (блок опитування, база знань, пропозиція, html iframe).

Зменшення часу очікування відповіді
Оскільки операторам доступна систематизована база знань зі швидким пошуком, відповіді на запитання клієнтам надаються у мінімальні терміни. Внесіть найкращі відповіді на складні запитання в базу знань, і навіть новачки зможуть надавати якісну консультацію.

Надсилання інформації клієнту за результатами розмови
Ваші оператори зможуть в два кліки надіслати email чи SMS клієнту (або відповідальній особі) за результатами розмови. Це допоможе нагадати клієнту про заплановану зустріч, підтвердити замовлення чи домовленості. Особливо круто це працює в таких кейсах, як кол центр для Інтернет магазину чи товарного бізнесу.

Навчання операторів
Спростіть процес навчання і суттєво скоротіть час адаптації нового оператора. Завдяки сценарію розмов і базі знань навіть новачок зможе надавати консультацію згідно ваших стандартів, навчання буде проходити достатньо швидко і новий працівник зможе в короткі терміни освоїти всі типові задачі.

Де використовують сценарії розмов:

Холодні продажі

Створюйте скрипти розмов для телемаркетингових кампаній і відслідковуйте, як оператор веде діалог з потенційними клієнтами.

Опитування і анкетування

Використовуйте скрипти розмов для анкетування, проведення опитувань або маркетингових досліджень.

Отримання звернень

Фіксуйте найчастіші запитання і створюйте сценарії побудови розмов для зручної роботи і швидкого навчання операторів.

Приймання замовлень

Обробляйте замовлення і здійснюйте додаткові продажі завдяки правильно побудованим скриптам і аналізу попередніх замовлень.

Тех підтримка

Здійснюйте якісну технічну підтримку своїх клієнтів завдяки професійним відповідям, описаним в скриптах розмов і базах знань.

Аутсорсингові компанії

Підключайте різні скрипти розмов при обробці різних типів дзвінків для здійснення якісної підтримки клієнта.

Етапи створення скрипта розмов

Детальніше

1. Підготовка

Підготовка скрипта є найвідповідальнішою частиною при створенні сценаріїв розмов. Адже саме на цьому етапі доведеться окреслити головні задачі скрипта, налаштувати інтеграцію з CRM і відображення необхідних даних клієнта для досягнення поставленої задачі.

2. Привітання

Продумайте і пропишіть, як саме повинен привітатись оператор при обробці дзвінка, адже саме привітання визначає тривалість і ефективність розмови.

3. Діагностика проблеми

Побудуйте декілька сценаріїв розвитку розмови, враховуючи можливі запитання і відповіді співрозмовника і репліки оператора для успішного переходу розмови до наступного етапу.

4. Презентація

На даному етапі скрипт розмови повинен описати переваги вашого продукту і можливості його використання. Оператор при цьому повинен створити враження професіонала по даному питанню, а це зазвичай залежить саме від якості скрипта.

5. Робота з запереченнями

Пропишіть в базі знань скрипта відповіді на найчастіші заперечення, регулярно доповнюйте скрипт відповідями на ці заперечення. Від якості скрипта на цьому етапі залежить позитивна динаміка при досягненні поставленої задачі.

6. Завершення

Завершення розмови так само важливо, як і її початок, так як саме воно залишає “післясмак” від розмови. Сценарій на цьому етапі повинен містити можливі підсумкові домовленості, досягнуті в процесі розмови, і засоби їх досягнення (оформлення замовлення, планування передзвонів, надсилання додаткової інформації, і тд.).

7. Постобробка

Створіть опитувальник в нашому конструкторі і переглядайте звіти з результатами заповнених опитувальників по кожному дзвінку. Також оператору під час розмови будуть доступні результати попередньої розмови в картці клієнта.

Можливості модуля сценаріїв розмов

Створюйте сценарії розмов за 15 хвилин

З допомогою нашого конструктора створення і гнучке налаштування сценаріїв займає мінімум часу.

Додавання запитань проходить просто і не потребує спеціальних знань. Відредактовані сценарії одразу стануть доступними операторам.

Детальніше →

Переглядайте дані з Вашої CRM

Налаштуйте відображення власної CRM-системи в окремому блоці сценарію (html iframe), переглядайте і редагуйте дані по клієнту у вашій системі під час звернення.

Оптимізуйте роботу оператора, якому тепер не потрібно відкривати безліч додаткових вкладок і шукати інформацію у кожній.

Детальніше →

Автоматизуйте взаємодії

Відправляйте повідомлення (email або SMS) співрозмовнику під час розмови, плануйте наступний дзвінок, налаштовуйте відправку результатів постобробки відповідальній особі.

Детальніше →