рус
рус
передзвоніть мені

Сценарії розмов

Рішення для автоматизації і оптимізації розмов операторів при вхідних і вихідних викликах. 

Переваги використання скриптів розмов

Підвищення якості обслуговування.

Зменшення часу очікування відповіді

Надсилання інформації клієнту за результатами розмови

Навчання операторів

Підвищення якості обслуговування.
Завдяки сценаріям розмов Ваші оператори завжди володіють повною інформацією для відповіді навіть на саме важке запитання. Функціонал VoIPTime Contact Center дає можливість підтягувати сценарії при обробці оператором вхідних (ACD) і вихідних (ТМ) дзвінків, а також веб-чатів. Кожен сценарій може містити різноманітні блоки для виконання окремих задач (блок опитування, база знань, пропозиція, html iframe). 

Зменшення часу очікування відповіді
Оскільки операторам доступна систематизована база знань зі швидким пошуком, відповіді на запитання клієнтам надаються у мінімальні терміни. Внесіть найкращі відповіді на складні запитання в базу знань, і навіть новачки зможуть надавати якісну консультацію.

Надсилання інформації клієнту за результатами розмови
Ваші оператори зможуть в два кліки надіслати email чи SMS клієнту (або відповідальній особі) за результатами розмови. Це допоможе нагадати клієнту про заплановану зустріч, підтвердити замовлення чи домовленості.

Навчання операторів
Спростіть процес навчання і суттєво скоротіть час адаптації нового оператора. Завдяки сценарію розмов і базі знань навіть новачок зможе надавати консультацію згідно ваших стандартів, навчання буде проходити достатньо швидко і новий працівник зможе в короткі терміни освоїти всі типові задачі. 

Де використовують сценарії розмов:

Холодні продажі

Створюйте скрипти розмов для телемаркетингових кампаній і відслідковуйте, як оператор веде діалог з потенційними клієнтами.

Опитування і анкетування

Використовуйте скрипти розмов для анкетування, проведення опитувань або маркетингових досліджень. 

Отримання звернень

Фіксуйте найчастіші запитання і створюйте сценарії побудови розмов для зручної роботи і швидкого навчання операторів.

Приймання замовлень

Обробляйте замовлення і здійснюйте додаткові продажі завдяки правильно побудованим скриптам і аналізу попередніх замовлень.

Тех підтримка

Здійснюйте якісну технічну підтримку своїх клієнтів завдяки професійним відповідям, описаним в скриптах розмов і базах знань.

Аутсорсингові компанії

Підключайте різні скрипти розмов при обробці різних типів дзвінків для здійснення якісної підтримки клієнта.

Етапи створення скрипта розмов

Детальніше

1. Підготовка

Підготовка скрипта є найвідповідальнішою частиною при створенні сценаріїв розмов. Адже саме на цьому етапі доведеться окреслити головні задачі скрипта, налаштувати інтеграцію з  CRM  і відображення необхідних даних клієнта для досягнення поставленої задачі.

4. Презентація

На даному етапі скрипт розмови повинен описати переваги вашого продукту і можливості його використання. Оператор при цьому повинен створити враження професіонала по даному питанню, а це зазвичай залежить саме від якості скрипта.

7. Постобробка

Створіть опитувальник в нашому конструкторі і переглядайте звіти з результатами заповнених опитувальників по кожному дзвінку. Також оператору під час розмови будуть доступні результати попередньої розмови в картці клієнта.

2. Привітання

Продумайте і пропишіть, як саме повинен привітатись оператор при обробці дзвінка, адже саме привітання визначає тривалість і ефективність розмови.

5. Робота з запереченнями

Пропишіть в базі знань скрипта відповіді на найчастіші заперечення, регулярно доповнюйте скрипт відповідями на ці заперечення. Від якості скрипта на цьому етапі залежить позитивна динаміка при досягненні поставленої задачі.

3. Діагностика проблеми

Побудуйте декілька сценаріїв розвитку розмови, враховуючи можливі запитання і відповіді співрозмовника і репліки оператора для успішного переходу розмови до наступного етапу.

6. Завершення

Завершення розмови так само важливо, як і її початок, так як саме воно залишає “післясмак” від розмови. Сценарій на цьому етапі повинен містити можливі підсумкові домовленості, досягнуті в процесі розмови, і засоби їх досягнення (оформлення замовлення, планування передзвонів, надсилання додаткової інформації, і тд.).

7. Постобробка

Створіть опитувальник в нашому конструкторі і переглядайте звіти з результатами заповнених опитувальників по кожному дзвінку. Також оператору під час розмови будуть доступні результати попередньої розмови в картці клієнта.

Для ознайомлення з програмою
VoIPTime Contact Center рекомендуємо

Можливості модуля сценаріїв розмов

Створюйте сценарії розмов за 15 хвилин

З допомогою нашого конструктора створення і гнучке налаштування сценаріїв займає мінімум часу.

Додавання запитань проходить просто і не потребує спеціальних знань. Відредактовані сценарії одразу стануть доступними операторам.

Детальніше →

Переглядайте дані з Вашої CRM

Налаштуйте відображення власної CRM-системи в окремому блоці сценарію (html iframe), переглядайте і редагуйте дані по клієнту у вашій системі під час звернення.

Оптимізуйте роботу оператора, якому тепер не потрібно відкривати безліч додаткових вкладок і шукати інформацію у кожній.

Детальніше →

Автоматизуйте взаємодії

Відправляйте повідомлення (email або SMS) співрозмовнику під час розмови, плануйте наступний дзвінок, налаштовуйте відправку результатів постобробки відповідальній особі.

Детальніше →

Аналізуйте отриману інформацію

Передивляйтесь заповнені сценарії у відповідному статистичному звіті і вигружайте його для подальшого моніторингу роботи кол центру.

Використовуйте отриману інформацію по клієнту для створення плану подальшої співпраці з ним і проведення додаткових продаж.

Детальніше →

ІНШІ МОЖЛИВОСТІ РІШЕННЯ
ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Розподіл викликів, що надходять на різні вхідні номери, між групами операторів з урахуванням пріоритетів або компетенцій 

Інтеграція з іншими бізнес-системами та зовнішніми програмами

Відображення картки клієнта та історії звернень під час розмови

Обробка і розподіл вхідних дзвінків за допомогою інтерактивного голосового меню

Просте налаштування кампаній вихідного обдзвону

Масова персоналізована SMS розсилка

Автоматизація обробки зворотних дзвінків з сайту

Спілкування з клієнтами у веб-чаті

Планування робочого графіку колл центру

Голосовий робот дозволить вам швидко і якісно обдзвонити тисячі контактів без участі операторів

Створення ролей користувачів з будь-яким набором вкладок

Створення груп операторів, настройка пріоритетів в групі, призначення їм декількох завдань

Додзвін до клієнтів телемаркетингу групою ліній, з використанням випадкового розподілу ліній в групі або по колу

Оцінка роботи операторів за попередньо налаштованими картками якості

Контроль якості роботи колл-центру і підключення до активних дзвінків в реальному часі

Автоматизація обробки повторних дзвінків клієнтам

Детальні звіти по всім параметрам роботи контакт-центру 

Зручний конструктор сценаріїв розмови з кількома типами

Створення і редагування чорного списку абонентів, фільтрація таких абонентів під час вхідних і вихідних дзвінків

Зверніться за консультацією

Опишіть ваші потреби, і ми запропонуємо вам їх ідеальне рішення!