Автоматичне розподілення викликів (ACD)

Ефективність та якість обслуговування клієнтів визначає успішність роботи контакт центру.

Автоматичне розподілення вхідних дзвінків, що надходять з різних вхідних ліній (Automatic Call Distribution) – одна із найсильніших сторін функціоналу Контакт Центру VoIPTime Contact Center. Механізм ACD, разом з іншими перевагами рішення, дозволяє побудувати сильний і успішний кол центр.

Переваги використання автоматичного розподілення дзвінків

Можливість маршрутизації всіх вхідних викликів
Можливість маршрутизації всіх вхідних викликів, незалежно від каналу звернення клієнта, (дзвінок, e-mail, веб-чат) між усіма операторами КЦ з урахуванням їхньої кваліфікації і компетенції.

Збільшення пропускної здатності
Користування функціоналом ACD значно збільшує пропускну здатність КЦ.

Ефективний розподіл навантаження на операторів
ACD система дозволяє ефективно розподіляти навантаження на операторів враховуючи рівень їхньої компетентності.

Зручність супроводу спілкування оператора з клієнтом
Використання сценаріїв розмов для зручності супроводу спілкування оператора з клієнтом, які створюються вже у вбудованому рішенні VoIPTime Contact Center – редакторі сценаріїв.

Можливості автоматичного розподілу викликів рішення VoIPTime

Ефективний алгоритм розподілу викликів

Дозволяє розподілити прийом дзвінків між операторами, які обслуговують вхідні лінії і вихідні телемаркетинги, дозволяючи опрацьовувати будь-яку кількість дзвінків, розподіливши навантаження між всіма доступними операторами КЦ, таким чином підвищуючи ефективність роботи кол центру.

Механізм автоматичного розподілу дзвінків

Керує усіма вихідними і вхідними дзвінками, чергами, групами операторів, окремими операторами, перенаправляючи вхідний дзвінок на першого вільного, доступного для вхідних дзвінків оператора.

Делегування викликів

У випадку досягнення максимального значення вхідних дзвінків, коли КЦ не встигає обслуговувати клієнтів, існує можливість перенаправлення частини дзвінків на інший контакт-центр, який буде опрацьовувати надлишкову кількість дзвінків до нормалізації навантаження.

Пріоритетність в алгоритмі

Алгоритм автоматичного прийому і розподілу вхідних дзвінків скеровує виклик спочатку до найбільш компетентного з питання клієнта оператора, і якщо всі оператори в відповідній групі зайняті, переводить виклик на вільного оператора за пріоритетом в даному алгоритмі опрацюваня вхідних дзвінків групи.

Ідентифікація клієнта на початковому етапі.

Для більш ефективної роботи з обслуговування клієнтів система VoIPTime Contact Center ідентифікує клієнта ще на етапі його перебування на IVR і маршрутизує його саме в ту чергу, яка займається обслуговуванням відповідної тематики.

Управління Working Time

Для більш ефективного управління роботою операторів також існує можливість вибору автоматичного або ручного керування параметром Working Time (виділений оператору після завершення дзвінка час для опрацювання інформації щодо дзвінка), а також статусами Ready – Not Ready для оператора, який не відповів на дзвінок.

Алгоритми опрацювання вхідних викликів VoIPTime:

Одна вхідна лінія в один проект:

прийом і розподіл вхідних дзвінків між групами операторів або окремими операторами в залежності від їхньої компетенції;

Одна вхідна лінія і декілька проектів:

– автоматичний розподіл вхідних дзвінків (automatic call distribution) за групами проектів без можливості підключення операторів з сусідньої групи;

– з можливістю підключення: операторів із сусідньої групи без урахування пріоритетності групи; з урахуванням пріоритетності; з урахуванням компетентності операторів; без урахування компетентності операторів.

Декілька вхідних ліній і декілька проектів:

розподіл навантаження між усіма доступними операторами з урахуванням всіх варіантів, описаних в попередньому пункті. ACD VoIPTime підтримує ефективне змішування операторів з різних груп для обслуговування різних вхідних дзвінків із декількох вхідних ліній і черг. Прийом і розподіл дзвінків під час опрацювання вхідних викликів дозволяє досягти рівня обслуговування 90% дзвінків протягом 5 секунд.