Ефективність і якість обслуговування клієнтів визначає успішність роботи Контакт Центру.
Одним з основних завдань, яке впливає на ці показники, є можливість рівномірного розподілу всіх вхідних звернень незалежно від каналу комунікації з клієнтом (дзвінок, e-mail, веб-чат) між усіма операторами КЦ з урахуванням їх кваліфікації та компетенцій.
Автоматичний розподіл вхідних дзвінків, що надходять з різних вхідних ліній (Automatic Call Distribution), є однією з сильних сторін функціоналу Контакт Центру VoIPTime. Механізм ACD разом з іншими перевагами рішення VoIPTime дозволяє побудувати сильний та успішний контакт центр.
Використання функціоналу автоматичного розподілу викликів значно збільшує пропускну здатність КЦ, дозволяє ефективно розподіляти навантаження на операторів з урахуванням рівня їх компетенцій, піднімає рівень якості обслуговування клієнтів, що в свою чергу покращує загальні показники роботи КЦ спільно із задоволенням клієнтом наданими КЦ послугами.
Ефективний алгоритм розподілу звернень дозволяє також маршрутизувати вхідні дзвінки до операторів, які обслуговують вхідні лінії і вихідних телемаркетингів, дозволяючи обробити всю кількість звернень розподіливши навантаження між всіма доступними операторами КЦ, тим самим підвищивши ефективність роботи Контакт Центру.
Механізм автоматичного розподілу дзвінків управляє всіма вихідними і вхідними дзвінками, чергами, групами операторів, окремими операторами, перенаправляючи вхідні дзвінки на першого вільного, доступного для вхідних звернень оператора.
Для більш ефективної роботи по обслуговування клієнтів система VoIPTime ідентифікує клієнта ще на етапі його знаходження на IVR і маршрутизує його саме в ту чергу, яка займається обслуговуванням саме його тематики вхідних викликів. Крім цього, алгоритм автоматичного розподілу вхідних дзвінків направляє виклик спочатку до найбільш компетентного в питанні клієнта оператору, і якщо всі оператори у відповідній групі зайняті, переводить звернення на вільного оператора з наступної за пріоритетом в даному алгоритмі обробки вхідних звернень групі.
Функціонал Контакт Центру VoIPTime дозволяє використовувати різні алгоритми обробки вхідних звернень:
Мал. Приклад простого розподілу вхідних ліній.
Мал. Змішування черг та вхідних ліній.
ACD VoIPTime підтримує ефективне змішування операторів з різних груп для обслуговування різних вхідних дзвінків з декількох вхідних ліній і різних черг та дозволяє досягти рівня обслуговування 90% дзвінків протягом 5 сек.
У разі досягнення кількістю вхідних звернень максимального значення, при якому КЦ встигає обслуговувати клієнтів, існує можливість переведення частини дзвінків на інший контакт центр, який буде обробляти надмірну кількість дзвінків до того часу, поки вона не нормалізується.
Для більш ефективного управління роботою операторів також існує можливість вибору автоматичного або ручного управління параметром Working Time (виділений оператору після завершення дзвінка час для обробки інформації по дзвінку), а також статусами Ready - Not Ready для оператора, котрий не відповів на дзвінок.
Для зручності супроводу спілкування оператора з клієнтом передбачені скрипти (сценарії) розмов, які створюються у вбудованому в рішення VoIPTime редакторі скриптів.
