Статистика кол центру

Аналізуйте масив інформації, яка надається в історичних звітах, і оцінюйте досягнення поставлених цілей. Використовуйте стандартизовані або формуйте власні звіти про виконані дзвінки. Стандартизовані звіти базуються на основних метриках і досвіді сотень контакт-центрів.

Замовити

Для чого потрібні статистичні звіти?

Володійте повною інформацією

Деталізована статистика за дзвінками дає вам повну інформацію щодо всіх процесів роботи контакт-центру. Ви оцінюєте продуктивність та завантаженість операторів, аналізуєте результативність продзвону, бачите заповнені сценарії розмов, тощо. Експортуйте потрібні звіти оцінки роботи оператора кол центру для подальшої обробки. Графічне відображення окремих звітів дозволяє з першого погляду оцінити ситуацію та прийняти управлінське рішення.

Аналізуйте роботу оператора чи групи

Оцінюйте часові витрати робочого часу та завантаженість кожного оператора. Знаходьте проблемні моменти та оптимізуйте роботу операторів. Використовуйте отримані дані для контролю ефективності роботи оператора, KPI кол центру та для нарахування зарплат та бонусів.

Оцінюйте рівень обслуговування

Отримуйте повну інформацію щодо обсягу вхідних та вихідних дзвінків, веб-колбеків, веб-чатів, витрат часу на їх обробку, кількості відправлених SMS та email. Слідкуйте за проходженням клієнтом голосового меню IVR, аналізуйте тривалість перебування на кожній гілці та вибір певних пунктів меню.

Можливості статистики за дзвінками

Звітність за оператором

Отримуйте повну інформацію про продуктивність та навантаження кожного оператора.

Перегляньте вкладки “Сумарно” та “Детально”, щоб порівнювати та контролювати роботу операторів, відстежувати зміну статусів протягом робочого дня. Створюйте оціночний лист оператора кол центру виходячи з отриманих даних.

Детальніше →

Звітність за дзвінками (ACD)

У звіті про дзвінки (ACD) відображаються всі вхідні дзвінки, які надійшли до кол-центру, час проведений абонентом на IVR, у черзі для зв’язку з оператором, і час обробки дзвінка.

Детальніше →

Звіт про рівень обслуговування (SL)

Контролюйте ефективність обробки вхідних дзвінків на підставі встановленого цільового часу відповіді.

Звіт за дзвінками містить достатньо даних для аналізу кількості дзвінків за кожну годину та прогнозування необхідної кількості операторів для найбільш завантаженої зміни. Крім цього, звіт за дзвінками показує, на якій секунді дзвінки в черзі втрачаються.

Детальніше →

Звіт за вихідною кампанією

Переглядайте дані про всі спроби набору в рамках вихідної кампанії обдзвону, загальну тривалість виклику та стан кожної спроби набору.

У зведеному звіті відображається загальна кількість викликів кампанії, а також кількість оброблених, невдалих, втрачених та перенаправлених дзвінків за кожну годину. Особливо необхідна опція для таких видів кол центру, як кол центр для Інтернет магазину.

Детальніше →

Звіти електронної пошти, SMS та веб-чатів

Переглядайте статистику щодо всіх отриманих та оброблених електронних листів, SMS та веб-чатів за конкретний день та годину.

Ці звіти чудово підходять для моніторингу ефективності обслуговування та навантаження на операторів, які працюють з цифровими каналами.

Детальніше →

Карти якості дзвінків

Чим більше критеріїв обслуговування ви контролюєте, тим професійніше зможуть працювати з клієнтами ваші оператори.

Контролюйте якість дзвінків по кожному оператору, їх загальний показник щодо карт якості для кожного періоду.

Детальніше →

Звіт про графік роботи

Переконайтеся, що графік роботи ваших операторів відповідає вимогам кол центру.

Зменшіть навантаження на менеджерів кол-центрів, дозволивши їм контролювати відвідуваність співробітників і формувати безконфліктний графік роботи. Окремий звіт про запізнення показує різницю між фактичним та запланованим часом входу оператора до програми.

Детальніше →