Программы для колл-центра
E-Commerce Bundle
IP-телефония
E-Commerce Bundle для интернет-магазинов
Возможности модуля CRM
Продукты и сервисы
Возможности КЦ
По индустриям
+38 (067) 490-77-70
перезвоните мне
Представляем 100% автоматизацию оценки качества обслуживания в колл-центре на базе сервиса VoIPTime AI QA с речевой аналитикой. Анализируйте содержание разговоров, выявляйте проблемы в работе операторов, повышайте качество обслуживания и освобождайте время отдела контроля качества — рутинную оценку берет на себя искусственный интеллект.
01
Забудьте о выборочной оценке — AI-оценка качества колл-центра обрабатывает 100 % звонков вместо 5 %, как при ручной оценке. Помимо содержания, система распознает, как проходит разговор: фиксирует признаки агрессии и перебивания собеседника. Автоматизация оценки звонков поможет вам контролировать все разговоры, тон оператора и вовремя выявлять конфликтные звонки.
02
Речевая аналитика для колл-центров, как составная часть AI-сервиса, отслеживает, насколько оператор соблюдает стандарты обслуживания, и вносит оценку по каждому критерию в автоматическую карту качества. В случае нарушения анализ звонков с помощью AI предоставит конкретное доказательство из разговора.
03
Оценка качества с помощью ИИ позволяет оптимизировать работу отдела контроля качества и перенаправить усилия на более важные задачи: большая часть рутинной работы по оценке автоматизирована, речевая аналитика для колл-центра выделяет запрещенные фразы, а информация поступает специалистам в виде удобных отчетов и дашбордов.
04
Забудьте о необъективной ручной оценке качества работы оператора. AI применяет одну и ту же карту качества к каждому оператору и звонку, а нарушения подкрепляет доказательствами из разговора. Кроме того, супервайзер может пересмотреть любую оценку — окончательное решение остается за человеком. Вы получаете последовательную оценку по вашим критериям, которую можно показать оператору и обосновать в случае обжалования.
05
Речевая аналитика для контакт-центра поддерживает более 100 языков, поэтому вам не придется беспокоиться о поиске специалистов с соответствующими навыками — система полностью берет этот процесс на себя. Это позволит вашему отделу контроля качества не только сэкономить ресурсы, но и сэкономить время и усилия, что положительно скажется на результате.
06
Анализ звонков с помощью AI позволит вам увидеть полную картину клиентского опыта (CX), ведь вы замечаете критические нарушения и успеваете отреагировать до того, как клиент подаст жалобу. Как сообщают наши клиенты с автоматизированной оценкой разговоров операторов, показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) вырос на 20–25%.
Текстовый анализ разговоров
Речевая аналитика на базе AI отслеживает использование операторами ключевых слов, как положительных, так и отрицательных, и выделяет их в транскрипциях. Искусственный интеллект для анализа звонков позволит вам выявлять как примеры качественного, так и случаи неудовлетворительного обслуживания.
Контроль качества обслуживания
AI-анализ звонков VoIPTime AI Quality Assessment автоматически формирует отчеты о качестве на основе результатов обработанных разговоров, тем самым предоставляя вам исчерпывающую информацию о том, кто из операторов соблюдает заданные стандарты и в какой степени.
Оценка умений и рекомендации
Сервис VoIPTime AI Quality Assessment оценивает навыки продаж и работу с возражениями, выявляет слабые места и формирует персональные рекомендации на основе конкретного разговора — с подтверждением на основе транскрипта. Автоматическая оценка звонков помогает супервайзеру отслеживать прогресс каждого оператора и соблюдение им стандартов обслуживания.
Превентивный контроль
Функция языковой аналитики позволяет осуществлять превентивный контроль: задайте собственные правила (например, запрещенные фразы). Система автоматически проверяет 100 % разговоров и выделяет такие места прямо в стенограмме, поэтому нарушения видны сразу, а не при выборочном прослушивании. Выявляйте и устраняйте нарушения до того, как они повлияют на вашу репутацию или финансовые показатели.
Контролируйте эффективность работы команды. AI QA анализирует тысячи звонков за несколько часов, формирует рейтинг операторов и автоматически выявляет проблемные области — а вы сосредоточиваетесь на развитии команды, а не на ручном анализе.
Автоматизируйте рутинные проверки и сосредоточьтесь на стратегических задачах. Сервис VoIPTime AI QA оценивает каждый звонок по единым критериям с указанием доказательств по каждому нарушению, благодаря чему ключевые направления для улучшения становятся очевидными сразу.
Повышайте показатели CSAT и NPS на основе данных по 100 % разговоров, а не по выборке. VoIPTime AI QA помогает выявлять лучшие практики обслуживания клиентов и быстро устранять слабые места, пока они не повлияли на лояльность.
Оптимизируйте операционные расходы и укрепляйте репутацию бренда. AI для контроля качества снижает риск ошибок в работе операторов и повышает соответствие стандартам без увеличения штата отдела качества.
Автоматизируйте контроль качества с оценкой 100 % разговоров — попробуйте VoIPTime AI QA!
Опишите требования и свой шаблон оценки, и мы подскажем, как автоматизировать контроль качества с помощью сервиса VoIPTime AI QA и повысить уровень соблюдения стандартов обслуживания со стороны операторов..
AI QA не создает отдельного хранилища, поскольку работает внутри платформы VoIPTime CC. В локальной версии записи и транскрипты хранятся в вашей инфраструктуре, а в облачной версии — в сертифицированных дата-центрах уровня Tier III–IV.
Управление информационной безопасностью
Непрерывность бизнеса и устойчивость к сбоям
для ПО VoIPTime Contact Center
Информационная безопасность платформы сертифицирована по стандарту ISO/IEC 27001. Чтобы сохранить сертификат, компания VoIPTime проходит периодические независимые проверки: защита поддерживается постоянно, а не подтверждается однократно.
Сертификат ISO 22301 подтверждает управляемые процессы обеспечения непрерывности бизнеса: даже в нештатных ситуациях платформа работает в соответствии с четкими регламентами восстановления. Оценка качества доступна тогда, когда она нужна больше всего.
Вы выбираете, где хранятся записи и транскрипты: на собственной инфраструктуре (on-premise) или в сертифицированных дата-центрах уровня Tier III–IV. В варианте on-premise данные остаются под вашим контролем.
Работает внутри платформы VoIPTime Contact Center
или подключается к любой внешней системе
Сервис VoIPTime AI QA нативно работает с платформой для контакт-центра, поэтому, если вы уже с нами, после настройки AI сразу начнёт анализ разговоров с клиентами. Если же вы ищете программное обеспечение для оценки звонков и хотите сохранить собственную систему для колл-центра — воспользуйтесь подключением нашего сервиса через открытый API-интерфейс для загрузки разговоров и получения результатов оценки в свою систему.
Речевая аналитика в колл-центре — это технология на базе ИИ для проверки звонков, которая распознает человеческую речь: транскрибирует разговор, анализирует его содержание и динамику (в частности, признаки агрессии и перебивания) и выделяет заданные вами правила прямо в стенограмме. Это основа, на которой работает автоматическая оценка качества обслуживания.
AI-контроль качества и речевая аналитика обычно работают в паре, но это разные понятия. Речевая аналитика распознает содержание разговора и его динамику. Программное обеспечение для оценки звонков VoIPTime AI QA — это не только речевая аналитика, но и оценка качества обслуживания: ИИ определяет признаки агрессии и перебивания, оценивает разговор оператора по критериям вашей карты качества, а в случае нарушения приводит конкретные доказательства. Независимо от того, управляете ли вы крупным контакт-центром или сосредоточены на премиальном обслуживании клиентов, VoIPTime AI QA гарантирует, что качество вашего обслуживания будет соответствовать ожиданиям и даже превзойдет их.
Сервис поддерживает более 100 языков, поэтому подходит для работы с рынками Европы, Северной и Южной Америки или Азии, без необходимости поиска отдельных специалистов для каждого языка.
Да. AI QA работает напрямую в платформе VoIPTime Contact Center или подключается к любой системе через открытый API: вы загружаете разговоры и получаете результаты оценки в свою систему. В этом случае для использвания AI для контроля качества звонков вам не придетсямигрировать на новую платформу.
Автоматизированный контроль качества звонков с помощью сервиса AI QA четко выявляет проблемные моменты в работе операторов, приводит доказательства из разговора и формирует индивидуальные рекомендации для каждого оператора с целью совершенствования его навыков на основе конкретного звонка. Менеджеру не нужно проводить такой анализ вручную. Фактически, автоматизация контроля качества обслуживания не только существенно улучшает сам процесс оценки, но и дает материал для коучинга.
Автоматическая оценка качества с помощью VoIPTime AI QA позволяет обрабатывать каждый звонок в автоматическом режиме в течение 5–10 минут после его завершения без привлечения специалистов отдела контроля качества. Таким образом, автоматизация контроля качества колл-центра освободит сотрудников от рутинных задач и позволит сосредоточиться на более сложных случаях и разработке программ дополнительного обучения для операторов. Кроме того, автоматизированный контроль качества обслуживания формирует автоматический рейтинг операторов контакт-центра. Вам также доступна оцифровка разговоров операторов — AI-транскрибирование звонков, поэтому вы видите не только оценку, но и полный текст диалога. Именно так искусственный интеллект в контакт-центре повышает эффективность работы операторов: слабые места видны сразу, и вы устраняете их точечно.
Сервис VoIPTime AI QA анализирует разговор с помощью NLU по нескольким параметрам: оценивает содержание (обнаружил ли оператор потребность, отработал ли возражения, придерживался ли сценария), распознает динамику (агрессия, перебивание) и применяет заданные вами правила — в частности, запрещенные фразы, выделяя их в стенограмме. Когда оператор не выполнил требования шаблона, нарушил правило или не решил проблему клиента, AI фиксирует это в карте качества с оценкой, формируемой по результатам звонка, — с конкретным доказательством из разговора по каждому нарушению. Дополнительно система дает краткое описание сути разговора и формирует персональные рекомендации для оператора.
В отличие от ручной оценки, требующей активного участия супервизора, сервис VoIPTime AI QA обеспечивает автоматизированный контроль качества колл-центра, оценивая 100 % разговоров. Каждый звонок анализируется по созданному вами шаблону карты качества быстро и объективно, а супервайзеры тратят время на разбор нестандартных кейсов и коучинг операторов вместо рутинного прослушивания разговоров. Таким образом, с использованием нашего ИИ-сервиса контроль качества разговоров становится сквозным процессом, охватывающим всю базу звонков, а не точечную выборку. Сервис VoIPTime AI QA может использоваться как надстройка над функционалом карты качества, доступной нашим клиентам в рамках VoIPTime Contact Center, или развертываться как отдельный сервис.
