Найважливішим завданням у роботі кожного контакт центру є контроль його ефективності. Ідентифікація проблемних точок у роботі та їх усунення, оцінка та підвищення продуктивності роботи операторів дозволяють значно підвищити якість роботи кол центру та задоволеність клієнтів рівнем їх обслуговування.
ПЗ для онлайн моніторингу дзвінків кол центру є обов’язковим складовим елементом, без якого неможлива його нормальна і прогнозована робота.
VoIPTime надає потужний вбудований інструмент для онлайн-моніторингу роботи контакт центру, використання якого сприяє підвищенню ефективності call центру.
Параметри роботи КЦ доступні у вигляді даних реального часу або вже готових звітів з історичними даними у розділі Статистика.
Інформація з чотирьох вітрин (dashboards), що постійно оновлюються, дозволяє швидко виявити проблемні точки і оперативно реагувати на зміни ситуації. Можливий перегляд даних про роботу контакту центру в цілому або в розрізі обраної групи операторів, вхідної лінії, вихідної кампанії.
Група параметрів Ресурси містить інформацію щодо кількості залогованих операторів та розподілу за їхніми статусами.
Група параметрів Добова статистика відображає кількість вхідних, вихідних та втрачених звернень будь-якого типу, середній та максимальний час обробки, час очікування та кількість абонентів у черзі.
Група параметрів Статистика ACD відображає статистику вхідних дзвінків за наступні періоди: 5, 10, 15, 30 хв, 1 год, 24 год.
Група параметрів Статистика ТМ відображає статистику вихідних дзвінків за наступні періоди: 5, 10, 15, 30 хв, 1 год, 24 год.
Моніторинг роботи операторів можливий у всіх існуючих або у вибраних групах. Функціонал рішення дозволяє здійснювати не лише перегляд поточних статусів операторів, але й примусову зміну їхнього статусу (Ready, Not Ready, Working), розлогування із системи, зміну групи, в якій працює оператор. Статистика за кількістю оброблених вхідних та вихідних дзвінків, показник середньої тривалості розмови та тривалість перебування у статусі Not Ready допомагають оцінити навантаження операторів для подальшого внесення коригуючих змін у роботу для покращення ефективності кол центру.
Перелік створених операторами завдань передзвону (Callback) має можливість внесення до них необхідних змін, зокрема перепризначення завдання іншому оператору або зміна пріоритету, дати та часу передзвону.
Для контролю або допомоги оператору під час розмови можна приєднатися до активної розмови в одному з трьох режимів: анонімний режим (прослуховування), підказка оператору (суфлювання), режим конференції.
Для оцінки якості роботи операторів або вирішення спірних питань потрібну розмову можна прослухати будь-коли завдяки повному запису всіх розмов. Гнучкий фільтр допоможе швидко знайти розмову потрібного типу та тривалості. Прослуховування розмови можливе у вбудованому рішення VoIPTime плеєрі або у вигляді завантаженого на локальний диск комп’ютера файлу запису розмови.
Система надає можливість спостерігати в реальному часі за маршрутизацією вхідних та вихідних дзвінків окремими кампаніями, CallBack дзвінків, а також веб-чатів. Інформація може оновлюватися автоматично кожні 5 секунд, якщо Ви переглядаєте за таймером.
Для ознайомлення з програмою
VoIPTime Contact Center рекомендуємо
Розподіл викликів, що надходять на різні вхідні номери, між групами операторів з урахуванням пріоритетів або компетенцій
Інтеграція з іншими бізнес-системами та зовнішніми програмами
Відображення картки клієнта та історії звернень під час розмови
Обробка і розподіл вхідних дзвінків за допомогою інтерактивного голосового меню
Просте налаштування кампаній вихідного обдзвону
Масова персоналізована SMS розсилка
Автоматизація обробки зворотних дзвінків з сайту
Спілкування з клієнтами у веб-чаті
Планування робочого графіку кол центру
Голосовий робот дозволить вам швидко і якісно обдзвонити тисячі контактів без участі операторів
Створення ролей користувачів з будь-яким набором вкладок
Створення груп операторів, настройка пріоритетів в групі, призначення їм декількох завдань
Додзвін до клієнтів телемаркетингу групою ліній, з використанням випадкового розподілу ліній в групі або по колу
Оцінка роботи операторів за попередньо налаштованими картками якості
Контроль якості роботи кол-центру і підключення до активних дзвінків в реальному часі
Автоматизація обробки повторних дзвінків клієнтам
Детальні звіти за всіма параметрами роботи контакт-центру
Зручний конструктор сценаріїв розмови з кількома типами
Створення і редагування чорного списку абонентів, фільтрація таких абонентів під час вхідних і вихідних дзвінків
Зверніться за консультацією
Опишіть ваші потреби, і ми запропонуємо вам їх ідеальне рішення!
