Найважливішим завданням у роботі кожного контакт центру є спостереження за його ефективною і безпроблемною роботою. Ідентифікація проблемних точок в роботі і їх усунення, оцінка і підвищення продуктивності роботи операторів дозволяє значно підвищити і якість роботи колл центру, і задоволеність клієнтів рівнем їх обслуговування.
ПЗ для онлайн моніторингу колл центру є обов'язковим складовим елементом, без якого неможлива його нормальна і прогнозована робота.
VoIPTime надає потужний вбудований інструмент для онлайн-моніторингу контакт центру, використання якого сприяє підвищенню ефективності контакт-центру.
Параметри роботи КЦ доступні у вигляді даних реального часу або вже готових звітів по історичних даних в розділі Статистика.
Інформація з чотирьох постійно оновлюваних вітрин (dashboards) дозволяє швидко виявити проблемні точки і оперативно відреагувати на зміну ситуації. Можливий перегляд даних про роботу контакт центру в цілому або в розрізі обраної групи операторів, вхідних ліній, вихідних кампаній.
Рис. Онлайн-моніторинг роботи колл центру
Група параметрів Ресурси містить інформацію щодо кількості залогінених операторів і їх розподілу по статусах.
Група параметрів Добова статистика відображає кількість вхідних, вихідних і втрачених звернень будь-якого типу, середній і максимальний час обробки, час очікування і кількість абонентів у черзі.
Групи параметрів Статистика ACD і Статистика ТМ відображають відповідну статистику вхідних і вихідних дзвінків за наступні періоди: 5, 10, 15, 30 хв, 1 годину, 24 години.
Моніторинг роботи операторів можливий у всіх існуючих групах або обраних групах. Функціонал рішення дозволяє здійснювати не тільки перегляд поточних статусів операторів, а й примусову зміну їх статусів (Ready, Don’t Ready, Working) ), розлогування з системи, зміну групи, в якій працює оператор. Статистика за кількістю оброблених вхідних і вихідних дзвінків, показник середньої тривалості розмови і тривалість перебування в статусі Not Ready допомагає оцінити навантаження операторів для подальшого внесення коригувальних змін в роботу контакт центру.
Рис. Зміна статусів операторів.
Для контролю або допомоги оператору під час розмови можна приєднатися до активної розмови в одному з трьох режимів - анонімний режим (прослуховування), підказка оператору (суфлювання), режим конференції.
Для оцінки якості роботи операторів або вирішення спірних питань потрібну розмову можна прослухати в будь-який час завдяки повним записам всіх розмов. Гнучкий фільтр допоможе швидко знайти розмову потрібного типу і тривалості. Прослуховування розмови можливо у вбудованому в рішення VoIPTime медіапрогравачі або в вигляді завантаженого на локальний диск комп'ютера файлу запису розмови.
Рис. Вибір режиму прослуховування розмови.
Перелік створених операторами завдань передзвону (Callback) має можливість внесення в них необхідних змін таких, як перепризначення завдання іншого оператора або зміна пріоритету, дати і часу передзвону.
Система надає можливість спостерігати в реальному часі за маршрутизацією вхідних і вихідних дзвінків за окремими кампаніями, CallBack дзвінків, а також веб-чатів. Інформація може оновлюватися автоматично кожні 5 секунд, в разі перегляду за таймером.
Рис. Моніторинг телемаркетингу.
