Ідентифікуйте проблемні точки роботи контакт-центру, оцінюйте продуктивність роботи операторів, призначайте їм інші задачі та прослуховуйте записи розмов для оцінки якості обслуговування клієнтів.
VoIPTime Contact Center надає вам потужний інструмент для онлайн-моніторингу та підвищення ефективності контакт-центру. Використовуйте інформацію із постійно оновлюваних звітів або переглядайте історичні звіти у розділі Статистика.
Оцінюйте роботу контакт-центру в реальному часі
Оцінюйте проблемні точки та оперативно реагуйте на зміни ситуації завдяки інформації із чотирьох постійно оновлюваних дашбордів. Переглядайте статистику по всьому контакт-центру чи окремій групі операторів.
Рис. Онлайн-моніторинг.
Група параметрів Ресурси містить інформацію по кількості залогованих операторів та розподілі по статусах.
Група параметрів Добова статистика відображає кількість вхідних, вихідних та втрачених звернень будь-якого типу, середній та максимальний час обробки, час очікування та кількість абонентів у черзі.
Групи параметрів Статистика ACD та Статистика ТМ відображають відповідну статистику вхідних та вихідних дзвінків за наступні періоди: 5, 10, 15, 30 хв, 1 год., 24 години.
Керуйте роботою операторів
Контролюйте роботу операторів зі всіх існуючих груп або окремої групи. Ви не тільки переглядаєте поточні статуси операторів, але і можете примусово змінити статус (Ready, Don’t Ready, Working) або розлогувати із системи, змінити групу, в якій працює оператор. Статистика по кількості оброблених вхідних та вихідних дзвінків, показник середньої тривалості розмови та тривалість перебування у статусі Not Ready допоможуть оцінити навантаження операторів.
Прослуховуйте розмови
Приєднуйтесь до активної розмови оператора в одному із трьох режимів - анонімний режим (прослуховування), підказка оператору (суфлювання), режим конференції.
Завдяки повному запису всіх розмов ви можете в будь-який час прослухати потрібну розмову для оцінки якості роботи оператора або вирішення спірних питань. Зручний фільтр допоможе вам швидко знайти розмову потрібного типу та тривалості. Можливо прослухати запис у вбудованому плеєрі або експортувати записи розмов на локальний диск комп'ютера.
Рис. Вибір режиму прослуховування розмови.
Керуйте передзвонами
Ви можете переглядати перелік створених операторами задач передзвону та вносити в них необхідні зміни. Наприклад, призначити передзвін іншому оператору або змінити пріоритет, дату та час передзвону.
Контролюйте процес обробки звернень
Система надає можливість спостерігати в реальному часі маршрутизацію вхідних або вихідних дзвінків окремих кампаній, CallBack дзвінків, а також веб-чатів. Інформація може оновлятися автоматично кожні 5 секунд, у випадку перегляду по таймеру.
Рис. Моніторинг телемаркетингу.
