рус
рус
передзвоніть мені

Контроль якості та онлайн-моніторинг роботи кол центру

Впевніться, що ваші стандарти завжди відповідають вимогам.

Найважливішим завданням у роботі кожного контакт центру є контроль його ефективності. Ідентифікація проблемних точок у роботі та їх усунення, оцінка та підвищення продуктивності роботи операторів дозволяють значно підвищити якість роботи кол центру та задоволеність клієнтів рівнем їх обслуговування.

ПЗ для онлайн моніторингу дзвінків кол центру є обов’язковим складовим елементом, без якого неможлива його нормальна і прогнозована робота.

VoIPTime надає потужний вбудований інструмент для онлайн-моніторингу роботи контакт центру, використання якого сприяє підвищенню ефективності call центру.

Параметри роботи КЦ доступні у вигляді даних реального часу або вже готових звітів з історичними даними у розділі Статистика.

Онлайн-моніторинг роботи кол центру

Інформація з чотирьох вітрин (dashboards), що постійно оновлюються, дозволяє швидко виявити проблемні точки і оперативно реагувати на зміни ситуації. Можливий перегляд даних про роботу контакту центру в цілому або в розрізі обраної групи операторів, вхідної лінії, вихідної кампанії.

Онлайн-моніторинг роботи кол центру

Група параметрів Ресурси

Група параметрів Ресурси містить інформацію щодо кількості залогованих операторів та розподілу за їхніми статусами.

Група параметрів Добова статистика

Група параметрів Добова статистика відображає кількість вхідних, вихідних та втрачених звернень будь-якого типу, середній та максимальний час обробки, час очікування та кількість абонентів у черзі.

Група параметрів Статистика ACD

Група параметрів Статистика ACD відображає статистику вхідних дзвінків за наступні періоди: 5, 10, 15, 30 хв, 1 год, 24 год.

Група параметрів Статистика ТМ

Група параметрів Статистика ТМ відображає статистику вихідних дзвінків за наступні періоди: 5, 10, 15, 30 хв, 1 год, 24 год.

Для чого потрібний онлайн-моніторинг процесу обробки дзвінків?

Управління роботою операторів

Моніторинг роботи операторів можливий у всіх існуючих або у вибраних групах. Функціонал рішення дозволяє здійснювати не лише перегляд поточних статусів операторів, але й примусову зміну їхнього статусу (Ready, Don’t Ready, Working), розлогування із системи, зміну групи, в якій працює оператор. Статистика за кількістю оброблених вхідних та вихідних дзвінків, показник середньої тривалості розмови та тривалість перебування у статусі Not Ready допомагають оцінити навантаження операторів для подальшого внесення коригуючих змін у роботу для покращення ефективності кол центру.

Управління передзвонами

Перелік створених операторами завдань передзвону (Callback) має можливість внесення до них необхідних змін таких, як перепризначення завдання іншому оператору або зміна пріоритету, дати та часу передзвону.

Прослуховування розмов

Для контролю або допомоги оператору під час розмови можна приєднатися до активної розмови в одному з трьох режимів: анонімний режим (прослуховування), підказка оператору (суфлювання), режим конференції.

Для оцінки якості роботи операторів або вирішення спірних питань потрібну розмову можна прослухати будь-коли завдяки повному запису всіх розмов. Гнучкий фільтр допоможе швидко знайти розмову потрібного типу та тривалості. Прослуховування розмови можливе у вбудованому рішення VoIPTime плеєрі або у вигляді завантаженого на локальний диск комп’ютера файлу запису розмови.

Контроль процесу обробки звернень

Система надає можливість спостерігати в реальному часі за маршрутизацією вхідних та вихідних дзвінків окремими кампаніями, CallBack дзвінків, а також веб-чатів. Інформація може оновлюватися автоматично кожні 5 секунд, якщо Ви переглядаєте по таймеру

Для ознайомлення з програмою
VoIPTime Contact Center рекомендуємо

Функції моніторингу кол центру

Моніторинг дзвінків

Підключайтеся безпосередньо до діалогу в різних режимах. Виберіть ступінь участі залежно від ситуації – від мовчазного моніторингу дзвінків до втручання у розмову.

Ця функція ідеально підходить для аналітики телефонних дзвінків, навчання операторів та вирішення спірних питань.

Детальніше →

Оцінка якості дзвінків

Оцінюйте оператора після прослуховування розмови. Створіть картку оцінки з бажаними параметрами для оцінки взаємодії оператора з клієнтом.

Ця функція дозволяє відстежувати роботу агента в розрізі часу, визначати можливості навчання і зростання.

Детальніше →

Запис розмов операторів

Прослуховування всіх без винятку розмов у реальному часі неможливе.

Але ви можете скористатися функцією запису розмов операторів та прослуховувати їх у процесі аналізу вхідних дзвінків оператора, виявлення слабких місць та обговорення їх для здійснення якісного зворотного зв’язку.

Детальніше →

ІНШІ МОЖЛИВОСТІ РІШЕННЬ
ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Розподіл викликів, що надходять на різні вхідні номери, між групами операторів з урахуванням пріоритетів або компетенцій 

Інтеграція з іншими бізнес-системами та зовнішніми програмами

Відображення картки клієнта та історії звернень під час розмови

Обробка і розподіл вхідних дзвінків за допомогою інтерактивного голосового меню

Просте налаштування кампаній вихідного обдзвону

Масова персоналізована SMS розсилка

Автоматизація обробки зворотних дзвінків з сайту

Спілкування з клієнтами у веб-чаті

Планування робочого графіку колл центру

Голосовий робот дозволить вам швидко і якісно обдзвонити тисячі контактів без участі операторів

Створення ролей користувачів з будь-яким набором вкладок

Створення груп операторів, настройка пріоритетів в групі, призначення їм декількох завдань

Додзвін до клієнтів телемаркетингу групою ліній, з використанням випадкового розподілу ліній в групі або по колу

Оцінка роботи операторів за попередньо налаштованими картками якості

Контроль якості роботи колл-центру і підключення до активних дзвінків в реальному часі

Автоматизація обробки повторних дзвінків клієнтам

Детальні звіти по всім параметрам роботи контакт-центру 

Зручний конструктор сценаріїв розмови з кількома типами

Створення і редагування чорного списку абонентів, фільтрація таких абонентів під час вхідних і вихідних дзвінків

Зверніться за консультацією

Опишіть ваші потреби, і ми запропонуємо вам їх ідеальне рішення!