Програми для кол-центру
E-Commerce Bundle
IP-телефонія
E-Commerce Bundle
Можливості модуля CRM
Продукти і сервіси
Можливості КЦ
За індустріями
+38 (067) 490-77-70
передзвоніть мені
IVR-система (IVR – Interactive Voice Response, “інтерактивна голосова відповідь”, “інтерактивне голосове меню” ) є технологією, яка вітає клієнтів, котрі дзвонять до контакт-центру, та відповідає на їх питання, а також збирає інформацію про вхідний дзвінок та перенаправляє дзвінки до операторів. По суті, термін “інтерактивна голосова відповідь” найчіткіше передає суть роботи IVR-меню, адже воно надає клієнтам голосове обслуговування.
Інтерактивне голосове меню IVR також виконує роль системи управління чергами дзвінків, так як інтерактивна голосова відповідь – це не просто інтерфейс для взаємодії під час дзвінка, але також система, яка може запропонувати callback або оцінити орієнтовний час очікування на лінії до з’єднання з оператором. Також інтерактивна голосова відповідь може збирати інформацію про клієнта, аби підібрати найбільш релевантного оператора для подальшого з’єднання.
Швидкість обслуговування
IVR меню дозволяє скерувати клієнта оптимальним маршрутом для отримання найбільш повної відповіді на питання, які його цікавлять, і надати можливість з’єднання з оператором, який обслуговує саме цей напрямок, яким цікавиться клієнт. Рішення для голосового самообслуговування у VoIPTime Contact Center значно скорочує час очікування на лінії за рахунок опції розумної маршрутизації дзвінків.
Якість обслуговування
Завдяки використанню функціоналу для голосового самообслуговування (IVR меню) контакт-центр надає якісний сервіс та дозволяє значно зменшити витрати – операторам більше не потрібно відповідати на однотипні звернення (наприклад, про стан рахунку чи статус замовлення) – їх зможе опрацювати голосове меню IVR.
Оптимізація роботи
Робочий час операторів розподіляється на обробку більш складних чи важливих звернень (які не передбачені налаштуваннями IVR меню), а клієнти в більшості випадків можуть використати зручне голосове меню IVR та вирішити питання самостійно, без необхідності з’єднання з оператором. Система голосового самообслуговування може обслуговувати клієнтів цілодобово.
Автоматичний обдзвін
Крім того, інтерактивна голосова відповідь (IVR) може використовуватись під час запуску таких задач, як автоматичний обдзвін клієнтів щодо якості обслуговування, роботизований обдзвін для повідомлення їм інформації, та інших задач, де не потрібно залучати оператора кол-центру.
Підвищення лояльності клієнтів
Голосове меню обслуговування дозволить підвищити рівень лояльності клієнтів, адже такі опції, як персоналізоване привітання, можливість звернутися до того ж оператора, з яким клієнт спілкувався раніше, а також можливість швидко здійснити важливі операції – оплата, зміна параметрів доставки – без участі оператора роблять IVR-меню неймовірно зручним інструментом самообслуговування.
Для ознайомлення з програмою
VoIPTime Contact Center рекомендуємо:
Рішення для кол-центру VoIPTime Contact Center має інтуїтивно простий конструктор для налаштування IVR меню і не потребує залучення технічних спеціалістів.
Програма для кол-центру VoIPTime Contact Center дозволяє створювати в меню IVR-сценарії будь-якої складності – від найпростіших голосових повідомлень до запитів інформації з бази даних та управління цією інформацією. Таким чином, ви зможете створити інтерактивне голосове IVR меню будь-якої складності.
Інтерактивне меню IVR дозволяє налаштувати необхідну логіку та будувати у меню IVR-сценарій з безлічі компонентів, які надані в бібліотеці, простим перетягуванням елементів і розміщувати їх на потрібній позиції створюваного інтерактивного меню.
Під час перебування в голосовому IVR-меню відбувається ідентифікація клієнта за допомогою інформації з CRM, що дозволяє оператору ознайомитись з карткою клієнта ще до з’єднання з ним. Це забезпечує персональне обслуговування, а також суттєво зменшує тривалість розмови і оптимізує процес.
Зверніться за консультацією
Не гайте часу – замовляйте онлайн консультацію та оцініть можливості системи IVR власноруч!
Розподіл викликів, що надходять на різні вхідні номери, між групами операторів з урахуванням пріоритетів або компетенцій
Інтеграція з іншими бізнес-системами та зовнішніми програмами
Відображення картки клієнта та історії звернень під час розмови
Обробка і розподіл вхідних дзвінків за допомогою інтерактивного голосового меню
Просте налаштування кампаній вихідного обдзвону
Масова персоналізована SMS розсилка
Автоматизація обробки зворотних дзвінків з сайту
Обробка звернень клієнтів із сайту та месенджерів в єдиному інтерфейсі, а також чат-боти для автоматизації відповідей на прості запитання
Планування робочого графіку кол-центру
Голосовий робот дозволить вам швидко і якісно обдзвонити тисячі контактів без участі операторів
Створення ролей користувачів з будь-яким набором вкладок
Створення груп операторів, настройка пріоритетів в групі, призначення їм декількох завдань
Додзвін до клієнтів телемаркетингу групою ліній, з використанням випадкового розподілу ліній в групі або по колу
Оцінка роботи операторів за попередньо налаштованими картами якості
Контроль якості роботи кол-центру і підключення до активних дзвінків в реальному часі
Автоматичний аналіз 100% розмов: створення стенограми розмови, оцінка обслуговування за вашим шаблоном, детальні рекомендації оператору
Детальні звіти за всіма параметрами роботи контакт-центру
Зручний конструктор сценаріїв розмови з кількома типами блоків
Створення і редагування чорного списку абонентів, фільтрація таких абонентів під час вхідних і вихідних дзвінків
Що таке система IVR?
Телефонний сервіс IVR (Interactive Voice Response) – це система інтерактивного голосового меню, яка використовується як сервіс автоматичного самообслуговування для клієнтів, які телефонують до вашого кол-центру. Іншими словами, ця система являє собою телефонне дерево з попередньо записаних голосових секцій меню, кожна з яких присвячена конкретній тематиці. Таким чином, клієнт може використовувати навігацію по меню, користуючись кнопками на своєму мобільному телефоні. Так, кнопка «1» може відповідати за секцію меню «Платежі», кнопка «2» – «Замовлення» і так далі. Крім усього іншого, телефонний сервіс IVR відіграє найважливішу роль у маршрутизації дзвінків, адже саме на етапі взаємодії з системою вона збирає й аналізує інформацію про дзвінок і клієнта, включно з мовою, темою звернення, статусом клієнта згідно з базою даних, ідентифікатором клієнта тощо. Система також бере участь в управлінні чергами дзвінків завдяки опції зворотного дзвінка через голосовий IVR і може використовуватися як автоматичний обдзвін роботом.
Як працює система IVR?
Механіка роботи, яку використовує IVR голосове меню, базується на одній із двох основоположних технологій: DTMF (Dual-Tone Multifrequency) або NLU (Natural Language Understanding). У першому випадку використовується досить стара технологія, яка все ще залишається в основі більшості систем IVR, особливо в СНД. Ця технологія привласнює кожній голосовій секції в IVR голосове меню звуковий сигнал окремої частоти, і сигнал такої самої частоти привласнюється також конкретній кнопці на телефоні клієнта – тобто під час натискання цієї кнопки сигнал відтворюється, а на зворотному кінці дроту система IVR голосове меню сприймає його і програє відповідне повідомлення. У разі використання технології NLU, клієнту достатньо озвучити своє запитання, а голосовий IVR зрозуміє мету запитання шляхом ідентифікації ключових слів у репліці клієнта.
У чому переваги системи IVR?
Якщо описувати переваги системи IVR стисло, що зробити не дуже то й просто, то слід виділити такі переваги її впровадження.
1. Сервіс 24 на 7 – система може автоматично обслуговувати дзвінки клієнтів у будь-який час дня і ночі, що дасть вам змогу бути доступним для розв’язання типових проблем цілодобово і позитивно позначиться на досвіді клієнта.
2. Розвантаження операторів – оператори часто навантажені опрацюванням типових звернень клієнтів, включно із зовсім вже елементарними запитаннями, відповідь на які все ж таки забирає час, сили та відтерміновує вирішення важливіших питань. Імплементація IVR системи дасть змогу уникнути такої ситуації й оптимізувати вирішення подібних запитів в автоматичному режимі.
3. Якісна маршрутизація викликів – система може ідентифікувати клієнта і тематику його звернення, передаючи ці дані на систему автоматичної дистрибуції дзвінків (ACD) для більш точного підбору операторів.
4. Керування чергами дзвінків – програма може нагадувати клієнтам про час очікування в черзі, що залишився, або пропонувати опцію замовлення зворотного дзвінка, що кратно зменшить відсоток втрачених дзвінків.
5. Автоматичний обдзвін роботом – система може розсилати по базі клієнтів попередньо записані голосові повідомлення у вигляді дзвінків для збору зворотного зв’язку, маркетингових досліджень, нагадувань або продажів.
Чому клієнти можуть скаржитися на систему IVR?
Подібні скарги не рідкість, але проблема криється не в самій системі, а в тому, як її використовують. Часто можна почути скарги на «автовідповідач» від простих користувачів, але рідко – від представників бізнесу. У чому підступ? Деякі підприємці використовують IVR як штучний бар’єр між клієнтами і компанією для того, щоб можна було зменшити кількість операторів на лінії та будь-що-будь зменшити витрати на утримання кол-центру. Навіть ігноруючи таку ситуацію, часто бізнес просто не розуміє, як правильно використовувати систему, і ставить на перше місце не враження і досвід клієнта, а спробу зробити IVR єдиним правильним каналом обслуговування. Секрет правильного налаштування системи простий: спілкуйтеся зі своїми клієнтами, слухайте їхні зауваження, адаптуйте дизайн голосового меню під їхні потреби і система стане не просто розвантаженням для операторів, а генератором задоволених клієнтів.
