Карти якості

Що таке контроль якості в кол-центрі?

Контроль якості в кол-центрі – це збірний термін, що має на увазі під собою перелік технік, методів та інструментів, які застосовуються для контролю якості обслуговування в кол-центрі, відповідності якості роботи операторів поставленим цілям, прийнятим у компанії стандартам, а також очікуванням клієнтів у контексті якості клієнтського досвіду.
Контроль якості здійснює спеціальний відділ в організаційній структурі контактного центру – відділ контролю якості. Контроль здійснюється шляхом аналізу розмов з використанням так званих карт якості – спеціальних документів, що містять загальну оцінку якості, виходячи із заданих параметрів – приміром, чи здійснив оператор усі необхідні дії, чи був він достатньо емпатичним у процесі діалогу тощо. Загальна оцінка зазвичай виставляється в діапазоні від 0 до 100.

Організація колл-центру та якість обслуговування у вашому контакт-центрі є критичними, оскільки безпосередньо впливають на задоволеність клієнтів, прибутковість та розвиток вашого бізнесу. VoIPTime Contact Center надає вам зручний інструмент для оцінки та порівняння якості роботи кожного оператора.

Навіщо потрібен контроль якості та контроль за роботою співробітників?

Контроль якості в колл-центрі – це чи не найважливіший пласт роботи в разі, якщо ви хочете, щоб ваш бізнес був успішним. По-перше, ні для кого не секрет, що головним завданням кол-центру є надання якісного обслуговування клієнтам, що і визначає успішність усього контактного центру. Неможливо забезпечити стабільно якісний сервіс, не впровадивши відділ контролю якості, адже в такому разі ви залишатиметеся в невіданні щодо того, наскільки якісно працюють ваші оператори, чи дотримуються вони інструкцій, чи адекватно реагують на потреби клієнта тощо. Інакше кажучи, ви будете сліпі щодо всього, що стосується якості сервісу у вашому колл-центрі, адже виміряти його непрямими способами просто неможливо.

Впровадивши контроль якості, ви серйозно поліпшите ефективність роботи вашого кол-центру. По-перше, зменшиться відтік клієнтів через поганий сервіс. По-друге, більше клієнтів здійснюватимуть повторні покупки, оскільки якість сервісу є визначальним фактором у побудові лояльності аудиторії. Нарешті, вам вдасться зменшити операційні витрати, пов’язані з проблемами з якістю обслуговування, а також витрати на сам контроль якості, адже такі інструменти, як розпізнавання мови, не потребують великих вкладень, але автоматизують більшу частину роботи в питанні контролю якості. 

Чому потрібно використовувати аналіз розмови?

Аналіз розмови – це найважливіший етап у процесі контролю якості. Аналіз дзвінків проводиться або у форматі онлайн-моніторингу, тобто в режимі реального часу завдяки під’єднанню супервайзера або фахівця з відділу контролю якості до поточного дзвінка, або в режимі інкогніто, або як «прихованого» радника оператора в разі потреби – наприклад, коли стає очевидно, що без підтримки оператору не впоратися. Інший варіант – прослуховування записів дзвінків. Очевидно, що в кол-центрі, де обслуговуються сотні дзвінків за день, прослухати всі з них – завдання із зірочкою.

Хай там як, існують спеціальні підходи до вирішення цієї проблеми – наприклад, фахівці контролю якості звертають увагу тільки на дзвінки, які за деякими параметрами можуть бути ідентифіковані як потенційно проблемні. Це може включати як занадто довгу або коротку тривалість розмови, так і довгий час відповіді, очікування на утриманні тощо. Інший підхід полягає в тому, щоб використовувати розпізнавання мови, адже розпізнавання мови в автоматичному режимі дасть змогу забути про прослуховування такої величезної кількості дзвінків – система сама проаналізує запис і дасть йому оцінку, після чого фахівці з питань контролю якості зможуть самі продовжити роботу, виходячи з отриманих даних.

Навіщо компанії відділ контролю якості?

Відділ контролю якості – це спеціалізований підрозділ у складі компанії, який орієнтований на роботу з виявлення та розв’язання проблем, що стосуються питань якості обслуговування в кол-центрі. Не всі власники бізнесу розуміють важливість наявності подібного відділу, адже зараз досить популярним рішенням є вибір аутсорсингового відділу контролю якості. Ми не можемо сказати, що таке рішення є зовсім вже неефективним, але ми також не можемо заявити про його рівноцінність наявності власного відділу контролю якості.

По-перше, у питаннях такого серйозного характеру важливий особистий контроль над усіма процесами, чого аутсорс запропонувати не може. По-друге, тільки ви – і ніхто більше – найкраще розумієте специфіку вашого бізнесу, цільову аудиторію та її потреби, тож якщо ви хочете отримати дійсно якісний результат, то краще займатися цим питанням особисто. Нарешті, аутсорс вам обійдеться дорожче, особливо якщо йдеться про імплементацію таких інструментів, як розпізнавання мови та інші системи автоматизації контролю якості – ви платитимете за все це набагато більше.

Як автоматизувати контроль якості в кол-центрі?

По-перше, для розв’язання цього завдання вам знадобиться повноцінна платформа для контактного центру, яка вміщуватиме такі функції, як розпізнавання мови і мовна аналітика, карти якості, просунуті системи звітності, онлайн-моніторинг дзвінків у різних режимах і, очевидно, запис дзвінків. Усі ці функції не мають сенсу одна без одної, тож важливо якраз звернути увагу на повноцінні та комплексні рішення, а не намагатися інтегрувати десятки різних систем в одну.

Якщо ви дійсно хочете впровадити комплексний підхід до контролю якості у вашому колл-центрі в парі зі значною часткою автоматизації, ми рекомендуємо звернути увагу на рішення VoIPTime Contact Center, яке якраз об’єднує всі вищеописані функції в собі та є справді якісним прикладом для бізнесу, який прагне бути серед лідерів.