Программы для колл-центра
E-Commerce Bundle
IP-телефония
E-Commerce Bundle для интернет-магазинов
Возможности модуля CRM
Продукты и сервисы
Возможности КЦ
По индустриям
+38 (067) 490-77-70
перезвоните мне
Важнейшей задачей в работе каждого контакт центра, например, возьмем колл центр для интернет-магазина, является контроль его эффективности. Идентификация проблемных точек в работе и их устранение, оценка и повышение продуктивности работы операторов позволяют значительно повысить качество работы колл центра и удовлетворенность клиентов уровнем их обслуживания.
ПО для онлайн мониторинга звонков колл центра является обязательным составным элементом, без которого невозможна его нормальная и прогнозируемая работа.
VoIPTime Contact Center предоставляет мощный встроенный инструмент для онлайн-мониторинга работы контакт центра, использование которого способствует повышению эффективности call центра.
Параметры работы КЦ доступны в виде данных реального времени или уже готовых отчетов с историческими данными в разделе Статистика.
Информация из четырех постоянно обновляемых витрин (dashboards) позволяет быстро обнаружить проблемные точки и оперативно реагировать на изменения ситуации. Возможен просмотр данных о работе контакт центра в целом или в разрезе избранной группы операторов, входящей линии, исходящей кампании.
Группа параметров Ресурсы
Группа параметров Ресурсы содержит информацию по количеству залогиненных операторов и распределению по их статусам.
Группа параметров Суточная статистика
Группа параметров Суточная статистика отображает количество входящих, исходящих и утраченных обращений любого типа, среднее и максимальное время обработки, время ожидания и количество абонентов в очереди.
Группа параметров Статистика ACD
Группа параметров Статистика ACD отображает статистику входящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.
Группа параметров Статистика ТМ
Группа параметров Статистика ТМ отображает статистику исходящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.
Мониторинг работы операторов возможен во всех существующих или же избранных группах. Функционал решения позволяет осуществлять не только просмотр текущих статусов операторов, но и принудительное изменение их статуса (Ready, Don’t Ready, Working), разлогинивание из системы, изменение группы, в которой работает оператор. Статистика по количеству обработанных входящих и исходящих звонков, показатель средней длительности разговора и длительность пребывания в статусе Not Ready помогает оценить нагрузку операторов для последующего внесения корректирующих изменений в работу для улучшения эффективности колл центра.
Перечень созданных операторами задач перезвона (Callback) обладает возможностью внесения в них необходимых изменений таких, как переназначение задачи другому оператору или изменение приоритета, даты и времени перезвона.
Для контроля или помощи оператору во время разговора можно присоединиться к активному разговору в одном из трех режимов — анонимный режим (прослушивание), подсказка оператору (суфлирование), режим конференции.
Для оценки качества работы операторов или решения спорных вопросов нужный разговор можно прослушать в любое время благодаря полной записи всех разговоров. Гибкий фильтр поможет быстро найти разговор нужного типа и длительности. Прослушивание разговора возможно во встроенном в решение VoIPTime плеере или в виде скачанного на локальный диск компьютера файла записи разговора.
Система предоставляет возможность наблюдать в реальном времени за маршрутизацией входящих и исходящих звонков по отдельным кампаниям, CallBack звонков, а также веб-чатов. Информация может обновляться автоматически каждые 5 секунд, в случае просмотра по таймеру
Интеллектуальная маршрутизация вызовов, поступающих на входящие номера компании, между группами операторов с учетом приоритетов или компетенций
Двухсторонняя интеграция системы call-центр с CRM-системой и другими бизнес-приложениями
Голосовой робот быстро и качественно обзвонит тысячи контактов без участия операторов
Обработка и распределение входящих вызовов с помощью многоуровневого интерактивного голосового меню IVR
Гибкая настройка автодайлера для массового исходящего обзвона клиентов
Массовая персонализированная SMS рассылка по базе клиентов
Автоматизация обработки обратных звонков с сайта
Обработка обращений клиентов с сайта и мессенджеров в одном интерфейсе, а также чат-боты для автоматизации ответов на простые вопросы
Учет рабочего времени и планирование рабочего графика операторов
Отображение карты клиента и полной истории обращений во время разговора, а также скрытие номеров телефонов от операторов
Создание ролей пользователей с любым набором вкладок облачного контакт центра
Создание групп операторов для распределения задач и настройки приоритетов в группе
Исходящий обзвон клиентов ТМ группой линий, с случайным распределением линий в группе или по кругу
Оценка записей разговоров и работы операторов по предварительно настроенным критериям в картах качества
Контроль качества работы и основных KPI колл-центра и подключение к активным диалогам в реальном времени
Автоматический анализ 100% разговоров: создание стенограммы разговора, оценка обслуживания по вашему шаблону, подробные рекомендации оператору
Детальные отчеты по всем параметрам работы операторов и метрикам контакт-центра для планирования загрузки операторов
Удобный конструктор динамических сценариев разговора с 4 типами блоков
Обратитесь за консультацией
Опишите ваши потребности, и мы предложим вам их идеальное решение!
