Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг

Идентифицируйте проблемные точки работы контакт-центра, оценивайте продуктивность работы операторов, назначайте им другие задачи и прослушивайте записи разговоров для оценки качества обслуживания клиентов.

VoIPTime Contact Center предоставляет вам мощный инструмент для онлайн-мониторинга и повышения эффективности контакт-центра. Используйте информацию с постоянно обновляемых отчетов или просматривайте исторические отчеты в разделе Статистика.

Оценивайте работу контакт-центра в реальном времени

Оценивайте проблемные точки и оперативно реагируйте на изменения ситуации благодаря информации из четырех постоянно обновляемых дашбордов. Просматривайте статистику по всему контакт-центру или отдельной группе операторов.

Рис. Онлайн-мониторинг.

Рис. Онлайн-мониторинг.

Группа параметров Ресурсы содержит информацию по количеству залогиненных операторов и распределению по статусам.

Группа параметров Суточная статистика отображает количество входящих, исходящих и утраченных обращений любого типа, среднее и максимальное время обработки, время ожидания и количество абонентов в очереди.

Группы параметров Статистика ACD и Статистика ТМ отображают соответствующую статистику входящих и исходящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.

Управляйте работой операторов

Контролируйте работу операторов со всех существующих групп или отдельной группы. Вы не только просматриваете текущие статусы операторов, но и можете принудительно изменить статус (Ready, Don’t Ready, Working) или разлогинить из системы, изменить группу, в которой работает оператор. Статистика по количеству обработанных входящих и исходящих звонков, показатель средней длительности разговора и длительность пребывания в статусе Not Ready помогут оценить нагрузку операторов.

Прослушивайте разговоры

Присоединяйтесь к активному разговору оператора в одном из трех режимов - анонимный режим (прослушивание), подсказка оператору (суфлирование), режим конференции.

Благодаря полной записи всех разговоров вы можете в любое время прослушать нужный разговор для оценки качества работы оператора или решения спорных вопросов. Удобный фильтр поможет вам быстро найти разговор нужного типа и длительности. Можно прослушать запись во встроенном фильтре или экспортировать записи разговоров на локальный диск компьютера.

Рис. Выбор режима прослушивания разговора.

Рис. Выбор режима прослушивания разговора.

Управляйте перезвонами

Вы можете просматривать перечень созданных операторами задач перезвона и вносить в них необходимые изменения. Например, назначить перезвон другому оператору или изменить приоритет, дату и время перезвона.

Контролируйте процесс обработки обращений

Система предоставляет возможность наблюдать в реальном времени за маршрутизацией входящих и исходящих звонков по отдельным кампаниям, CallBack звонков, а также веб-чатов. Информация может обновляться автоматически каждые 5 секунд, в случае просмотра по таймеру.

Рис. Мониторинг телемаркетинга.

Рис. Мониторинг телемаркетинга.

Заказать презентацию