укр
укр
перезвоните мне

Контроль качества работы колл-центра в реальном времени

Важнейшей задачей в работе каждого контакт центра является наблюдение за его эффективной и беспроблемной работой. Идентификация проблемных точек в работе и их устранение, оценка и повышение продуктивности работы операторов позволяет значительно повысить качество работы колл центра и удовлетворенность клиентов уровнем их обслуживания.
ПО для онлайн мониторинга колл центра является обязательным составным элементом, без которого невозможна его нормальная и прогнозируемая работа. VoIPTime предоставляет мощный встроенный инструмент для онлайн-мониторинга контакт центра, использование которого способствует повышению эффективности контакт-центра.
Параметры работы КЦ доступны в виде данных реального времени или уже готовых отчетов по исторических данных в разделе Статистика.

Информация из четырех постоянно обновляемых витрин (dashboards) позволяет быстро обнаружить проблемные точки и оперативно отреагировать на изменения ситуации. Возможен просмотр данных о работе контакт центра в целом или в разрезе избранной группы операторов, входной линии, выходной кампании.

Рис. Онлайн-мониторинг работы колл центра.

Рис. Онлайн-мониторинг работы колл центра.

Группа параметров Ресурсы содержит информацию по количеству залогиненных операторов и распределению по их статусам.

Группа параметров Суточная статистика отображает количество входящих, исходящих и утраченных обращений любого типа, среднее и максимальное время обработки, время ожидания и количество абонентов в очереди.

Группы параметров Статистика ACD и Статистика ТМ отображают соответствующую статистику входящих и исходящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.

Управление работой операторов

Мониторинг работы операторов возможен во всех существующих группах или избранных группах. Функционал решения позволяет осуществлять не только просмотр текущих статусов операторов, но и принудительное изменение их статуса (Ready, Don’t Ready, Working), разлогинивание из системы, изменение группы, в которой работает оператор. Статистика по количеству обработанных входящих и исходящих звонков, показатель средней длительности разговора и длительность пребывания в статусе Not Ready помогает оценить нагрузку операторов для последующего внесения корректирующих изменений в работу контакт центра.

Рис. Изменение статусов операторов.

Рис. Изменение статусов операторов.

Прослушивание разговоров

Для контроля или помощи оператору во время разговора можно присоединиться к активному разговору в одном из трех режимов - анонимный режим (прослушивание), подсказка оператору (суфлирование), режим конференции. Для оценки качества работы операторов или решения спорных вопросов нужный разговор можно прослушать в любое время благодаря полной записи всех разговоров. Гибкий фильтр поможет быстро найти разговор нужного типа и длительности. Прослушивание разговора возможно во встроенном в решение VoIPTime плеере или в виде скачанного на локальный диск компьютера файла записи разговора.

Рис. Выбор режима прослушивания разговора.

Рис. Выбор режима прослушивания разговора.

Управление перезвонами

Перечень созданных операторами задач перезвона (Callback) обладает возможностью внесения в них необходимых изменений таких, как переназначение задачи другому оператору или изменение приоритета, даты и времени перезвона.

Контроль процесса обработки обращений

Система предоставляет возможность наблюдать в реальном времени за маршрутизацией входящих и исходящих звонков по отдельным кампаниям, CallBack звонков, а также веб-чатов. Информация может обновляться автоматически каждые 5 секунд, в случае просмотра по таймеру.

Рис. Мониторинг телемаркетинга.

Рис. Мониторинг телемаркетинга.

Заказать презентацию