укр
укр
перезвоните мне

Контроль качества и онлайн-мониторинг работы колл центра в реальном времени

Убедитесь, что ваши стандарты качества всегда соответствуют требованиям.

Важнейшей задачей в работе каждого контакт центра является контроль его эффективности. Идентификация проблемных точек в работе и их устранение, оценка и повышение продуктивности работы операторов позволяют значительно повысить качество работы колл центра и удовлетворенность клиентов уровнем их обслуживания.

ПО для онлайн мониторинга звонков колл центра является обязательным составным элементом, без которого невозможна его нормальная и прогнозируемая работа.

VoIPTime предоставляет мощный встроенный инструмент для онлайн-мониторинга работы контакт центра, использование которого способствует повышению эффективности call центра.

Параметры работы КЦ доступны в виде данных реального времени или уже готовых отчетов с историческими данными в разделе Статистика.

Онлайн-мониторинг работы колл центра

Информация из четырех постоянно обновляемых витрин (dashboards) позволяет быстро обнаружить проблемные точки и оперативно реагировать на изменения ситуации. Возможен просмотр данных о работе контакт центра в целом или в разрезе избранной группы операторов, входящей линии, исходящей кампании.

Онлайн-мониторинг работы колл центра

Группа параметров Ресурсы

Группа параметров Ресурсы содержит информацию по количеству залогиненных операторов и распределению по их статусам.

Группа параметров Суточная статистика

Группа параметров Суточная статистика отображает количество входящих, исходящих и утраченных обращений любого типа, среднее и максимальное время обработки, время ожидания и количество абонентов в очереди.

Группа параметров Статистика ACD

Группа параметров Статистика ACD отображает статистику входящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.

Группа параметров Статистика ТМ

Группа параметров Статистика ТМ отображает статистику исходящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.

Для чего нужен онлайн-мониторинг процесса обработки звонков?

Управление работой операторов

Мониторинг работы операторов возможен во всех существующих или же избранных группах. Функционал решения позволяет осуществлять не только просмотр текущих статусов операторов, но и принудительное изменение их статуса (Ready, Don’t Ready, Working), разлогинивание из системы, изменение группы, в которой работает оператор. Статистика по количеству обработанных входящих и исходящих звонков, показатель средней длительности разговора и длительность пребывания в статусе Not Ready помогает оценить нагрузку операторов для последующего внесения корректирующих изменений в работу для улучшения эффективности колл центра.

Управление перезвонами

Перечень созданных операторами задач перезвона (Callback) обладает возможностью внесения в них необходимых изменений таких, как переназначение задачи другому оператору или изменение приоритета, даты и времени перезвона.

Прослушивание разговоров

Для контроля или помощи оператору во время разговора можно присоединиться к активному разговору в одном из трех режимов — анонимный режим (прослушивание), подсказка оператору (суфлирование), режим конференции.

Для оценки качества работы операторов или решения спорных вопросов нужный разговор можно прослушать в любое время благодаря полной записи всех разговоров. Гибкий фильтр поможет быстро найти разговор нужного типа и длительности. Прослушивание разговора возможно во встроенном в решение VoIPTime плеере или в виде скачанного на локальный диск компьютера файла записи разговора.

Контроль процесса обработки обращений

Система предоставляет возможность наблюдать в реальном времени за маршрутизацией входящих и исходящих звонков по отдельным кампаниям, CallBack звонков, а также веб-чатов. Информация может обновляться автоматически каждые 5 секунд, в случае просмотра по таймеру

Для ознакомления с программой
VoIPTime Contact Center рекомендуем

Функции мониторинга колл центра

Мониторинг звонков

Подключайтесь напрямую к диалогу в разных режимах. Выберете степень участия в зависимости от ситуации — от молчаливого мониторинга звонков до вмешательства в разговор.

Эта функция идеально подходит для аналитики телефонных звонков, обучения операторов и решения спорных вопросов.

Детальнее →

Оценка качества звонков

Оценивайте оператора после прослушивания разговора. Создайте оценочную карту с желаемыми параметрами для оценки взаємодействия оператора с клиентом.

Эта функция позволяет отслеживать работу агента в разрезе времени, определять возможности обучаемости и роста.

Детальнее →

Запись разговоров операторов

Прослушивание всех без исключения разговоров в реальном времени невозможно.

Но вы можете воспользоваться функцией записи разговоров операторов и прослушивать их в процессе анализа входящих звонков оператора, выявления слабых мест и обсуждения их для осуществления качественной обратной связи.

Детальнее →

ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕШЕНИЯ
ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Распределение вызовов, поступающих на различные входящие номера, между группами операторов с учетом приоритетов или компетенции

Интеграция с другими бизнес-системами и внешними программами

Отображение карты клиента и истории обращений во время разговора

 Обработка и распределение входящих вызовов с помощью интерактивного голосового меню

Простая настройка кампаний исходящего обзвона

Массовая персонализированная SMS рассылка

 Автоматизация обработки обратных звонков с сайта

Общение с клиентами в веб-чате

Планирование рабочего графика колл центра

Общение во внутренних чатах между операторами, супервизорами, менеджерами

Создание ролей пользователей с любым набором вкладок

Создание групп операторов, настройка приоритетов в группе, назначение по несколько задач

Дозвон до клиентов ТМ группой линий, используя случайное распределение линий в группе или по кругу

Оценка работы операторов по предварительно настроенным картам качества

Контроль качества работы колл-центра и подключение к активным звонкам в реальном времени

Автоматизация обработки повторных звонков клиентам

Детальные отчеты по всем параметрам работы контакт-центра

Удобный конструктор сценариев разговора с несколькими типами блоков

Создание и редактирование черного списка абонентов

Обратитесь за консультацией

Опишите ваши потребности, и мы предложим вам их идеальное решение!