Важнейшей задачей в работе каждого контакт центра, например, возьмем колл центр для Интернет магазина, является контроль его эффективности. Идентификация проблемных точек в работе и их устранение, оценка и повышение продуктивности работы операторов позволяют значительно повысить качество работы колл центра и удовлетворенность клиентов уровнем их обслуживания.
ПО для онлайн мониторинга звонков колл центра является обязательным составным элементом, без которого невозможна его нормальная и прогнозируемая работа.
VoIPTime предоставляет мощный встроенный инструмент для онлайн-мониторинга работы контакт центра, использование которого способствует повышению эффективности call центра.
Параметры работы КЦ доступны в виде данных реального времени или уже готовых отчетов с историческими данными в разделе Статистика.
Информация из четырех постоянно обновляемых витрин (dashboards) позволяет быстро обнаружить проблемные точки и оперативно реагировать на изменения ситуации. Возможен просмотр данных о работе контакт центра в целом или в разрезе избранной группы операторов, входящей линии, исходящей кампании.
Группа параметров Ресурсы содержит информацию по количеству залогиненных операторов и распределению по их статусам.
Группа параметров Суточная статистика отображает количество входящих, исходящих и утраченных обращений любого типа, среднее и максимальное время обработки, время ожидания и количество абонентов в очереди.
Группа параметров Статистика ACD отображает статистику входящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.
Группа параметров Статистика ТМ отображает статистику исходящих звонков за следующие периоды: 5, 10, 15, 30 мин, 1 час, 24 часа.
Мониторинг работы операторов возможен во всех существующих или же избранных группах. Функционал решения позволяет осуществлять не только просмотр текущих статусов операторов, но и принудительное изменение их статуса (Ready, Don’t Ready, Working), разлогинивание из системы, изменение группы, в которой работает оператор. Статистика по количеству обработанных входящих и исходящих звонков, показатель средней длительности разговора и длительность пребывания в статусе Not Ready помогает оценить нагрузку операторов для последующего внесения корректирующих изменений в работу для улучшения эффективности колл центра.
Перечень созданных операторами задач перезвона (Callback) обладает возможностью внесения в них необходимых изменений таких, как переназначение задачи другому оператору или изменение приоритета, даты и времени перезвона.
Для контроля или помощи оператору во время разговора можно присоединиться к активному разговору в одном из трех режимов — анонимный режим (прослушивание), подсказка оператору (суфлирование), режим конференции.
Для оценки качества работы операторов или решения спорных вопросов нужный разговор можно прослушать в любое время благодаря полной записи всех разговоров. Гибкий фильтр поможет быстро найти разговор нужного типа и длительности. Прослушивание разговора возможно во встроенном в решение VoIPTime плеере или в виде скачанного на локальный диск компьютера файла записи разговора.
Система предоставляет возможность наблюдать в реальном времени за маршрутизацией входящих и исходящих звонков по отдельным кампаниям, CallBack звонков, а также веб-чатов. Информация может обновляться автоматически каждые 5 секунд, в случае просмотра по таймеру
Для ознакомления с программой
VoIPTime Contact Center рекомендуем
Распределение вызовов, поступающих на различные входящие номера, между группами операторов с учетом приоритетов или компетенции
Интеграция с другими бизнес-системами и внешними программами
Отображение карты клиента и истории обращений во время разговора
Обработка и распределение входящих вызовов с помощью интерактивного голосового меню
Простая настройка кампаний исходящего обзвона
Массовая персонализированная SMS рассылка
Автоматизация обработки обратных звонков с сайта
Обработка обращений клиентов в веб-чате, а также настройка чат-ботов для автоматизации ответов на простые вопросы
Планирование рабочего графика колл центра
Голосовой робот позволит вам быстро и качественно обзвонить тысячи контактов без участия операторов.
Создание ролей пользователей с любым набором вкладок
Создание групп операторов, настройка приоритетов в группе, назначение по несколько задач
Дозвон до клиентов ТМ группой линий, используя случайное распределение линий в группе или по кругу
Оценка работы операторов по предварительно настроенным картам качества
Контроль качества работы колл-центра и подключение к активным звонкам в реальном времени
Автоматизация обработки повторных звонков клиентам
Детальные отчеты по всем параметрам работы контакт-центра
Удобный конструктор сценариев разговора с несколькими типами блоков
Создание и редактирование черного списка абонентов, фильтрация таких абонентов при входящих и исходящих звонках
Обратитесь за консультацией
Опишите ваши потребности, и мы предложим вам их идеальное решение!
