IVR-система (IVR — Interactive Voice Response, «интерактивный голосовой ответ», «интерактивное голосовое меню») — это технология, которая приветствует клиентов, звонящих в контакт-центр, отвечает на их вопросы, а также собирает информацию о теме обращиения и перенаправляет звонки к операторам. По сути, термин «интерактивный голосовой ответ» наиболее четко передает суть работы IVR-меню, ведь оно обеспечивает клиентам голосовое обслуживание.
Интерактивное голосовое меню IVR также выполняет роль системы управления очередями звонков, так как интерактивный голосовой ответ — это не просто интерфейс для взаимодействия во время звонка, но также система, которая может предложить IVR callback или оценить ориентировочное время ожидания на линии до соединения с оператором. Помимо этого, интерактивный голосовой ответ может собирать информацию о клиенте, чтобы подобрать наиболее подходящего оператора для дальнейшего соединения.
Скорость обслуживания
IVR меню позволяет направить клиента по оптимальному маршруту для получения наиболее полного ответа на интересующие его вопросы и соединить с оператором, обслуживающим именно это направление, которым интересуется клиент. Решение для голосового самообслуживания в VoIPTime Contact Center значительно сокращает время ожидания на линии за счет опции умной маршрутизации звонков.
Качество обслуживания
Благодаря использованию функционала для голосового самообслуживания (IVR меню) контакт-центр предоставляет качественный сервис и позволяет значительно уменьшить расходы: операторам больше не нужно отвечать на однотипные обращения (например, о состоянии счета или статусе заказа), их сможет обработать голосовое меню IVR.
Оптимизация работы
Рабочее время операторов распределяется на обработку более сложных или важных обращений (которые не предусмотрены настройками IVR меню), а клиенты в большинстве случаев могут использовать удобное голосовое меню IVR и решить вопрос самостоятельно, без необходимости соединения с оператором. Система голосового самообслуживания может обслуживать клиентов круглосуточно.
Автоматический обзвон
Кроме того, интерактивный голосовой ответ (IVR) может использоваться при запуске таких задач, как автоматический обзвон клиентов по качеству обслуживания, роботизированный обзвон для сообщения им информации, и других задач, где не нужно привлекать оператора колл-центра.
Повышение лояльности клиентов
Голосовое меню обслуживания позволит повысить уровень лояльности клиентов, ведь такие опции, как персонализированное приветствие, возможность обратиться к тому же оператору, с которым клиент общался ранее, а также возможность быстро осуществить важные операции — оплата, изменение параметров доставки — без участия оператора делают IVR-меню невероятно удобным инструментом самообслуживания.
Для ознакомления с программмой
VoIPTime Contact Center рекомендуем:
Решение для колл-центра VoIPTime Contact Center имеет интуитивно простой конструктор для настройки IVR меню и не требует привлечения технических специалистов.
Програма для кол-центру VoIPTime Contact Center дозволяє створювати в меню IVR-сценарії будь-якої складності – від найпростіших голосових повідомлень до запитів інформації з бази даних та управління цією інформацією. Таким чином, ви зможете створити інтерактивне голосове IVR меню будь-якої складності.
Интерактивное меню IVR позволяет настроить необходимую логику и строить в меню IVR-сценарий из множества компонентов, которые предоставлены в библиотеке, простым перетаскиванием элементов и размещать их на нужной позиции создаваемого интерактивного меню.
Во время пребывания в голосовом IVR-меню происходит запрос информации о клиенте в CRM, что позволяет оператору ознакомиться с карточкой клиента еще до соединения с ним. Это обеспечивает персональное обслуживание, а также существенно уменьшает продолжительность разговора и оптимизирует процесс.
Распределение вызовов, поступающих на различные входящие номера, между группами операторов с учетом приоритетов или компетенции
Интеграция с другими бизнес-системами и внешними программами
Отображение карты клиента и истории обращений во время разговора
Обработка и распределение входящих вызовов с помощью интерактивного голосового меню
Простая настройка кампаний исходящего обзвона
Массовая персонализированная SMS рассылка
Автоматизация обработки обратных звонков с сайта
Обработка обращений клиентов в веб-чате, а также настройка чат-ботов для автоматизации ответов на простые вопросы
Планирование рабочего графика колл-центра
Голосовой робот позволит вам быстро и качественно обзвонить тысячи контактов без участия операторов.
Создание ролей пользователей с любым набором вкладок
Создание групп операторов, настройка приоритетов в группе, назначение по несколько задач
Дозвон до клиентов ТМ группой линий, используя случайное распределение линий в группе или по кругу
Оценка работы операторов по предварительно настроенным картам качества
Контроль качества работы колл-центра и подключение к активным звонкам в реальном времени
Автоматизация обработки повторных звонков клиентам
Детальные отчеты по всем параметрам работы контакт-центра
Удобный конструктор сценариев разговора с несколькими типами блоков
Создание и редактирование черного списка абонентов, фильтрация таких абонентов при входящих и исходящих звонках
Обратитесь за консультацией
Не теряйте времени — заказывайте онлайн консультацию и оцените возможности системы IVR!