IVR система для колл-центра

Что такое система IVR?

Телефонный сервис IVR (Interactive Voice Response) — это система интерактивного голосового меню, которая используется как сервис автоматического самообслуживания для клиентов, звонящих в ваш колл-центр. Иными словами, эта система представляет собой телефонное дерево из предварительно записанных голосовых секций меню, каждая из которых посвящена конкретной тематике. Таким образом, клиент может использовать навигацию по меню, пользуясь кнопками на своем мобильно телефоне. Так, кнопка “1” может отвечать за секцию меню “Платежи”, кнопка “2” — “Заказы” и так далее. Кроме всего прочего, телефонный сервис IVR играет важнейшую роль в маршрутизации звонков, ведь именно на этапе взаимодействия с системой она собирает и анализирует информацию о звонке и клиенте, включая язык, тему обращения, статус клиента согласно базе данных, идентификатор клиента и тому подобные данные. Система также участвует в управлении очередями звонков благодаря опции обратного звонка через голосовой IVR и может использоваться как автоматический обзвон роботом. 

Как работает система IVR?

Механика работы, которую использует IVR голосовое меню, базируется на одной из двух основополагающих технологий: DTMF (Dual-Tone Multifrequency) или NLU (Natural Language Understanding). В первом случае, используется довольно старая технология, которая все еще остается в основе большинства систем IVR, особенно в СНГ. Эта технология присваивает каждой голосовой секции в IVR голосовое меню звуковой сигнал отдельной частоты, и сигнал такой же частоты присваивается также к конкретной кнопке на телефоне клиента — то есть, при нажатии этой кнопки сигнал воспроизводится, а на обратном конце провода система IVR голосовое меню воспринимает его и проигрывает соответствующее сообщение. В случае использование технологии NLU, клиенту достаточно озвучить свой вопрос, а голосовой IVR поймет цель вопроса путем идентификации ключевых слов в реплике клиента.

В чем преимущества системы IVR?

Если описывать преимущества системы IVR вкратце, что сделать не очень то и просто, то следует выделить следующие преимущества ее внедрения.
1. Сервис 24 на 7 — система может автоматически обслуживать звонки клиентов в любое время дня и ночи, что позволит вам быть доступным для решения типичных проблем круглосуточно и позитивно скажется на опыте клиента.
2. Разгрузка операторов — операторы часто нагружены обработкой типичных обращений клиентов, включая совсем уж элементарные вопросы, ответ на которые все же отбирает время, силы и отодвигает решение более важных вопросов. Имплементация IVR системы позволит избежать такой ситуации и оптимизировать решение подобных запросов в автоматическом режиме.
3. Качественная маршрутизация вызовов — система может идентифицировать клиента и тематику его обращения, передавая эти данные на систему автоматической дистрибуции звонков (ACD) для более точного подбора операторов.
4. Управление очередями звонков — программа может напоминать клиентам об оставшемся времени ожидания в очереди или предлагать опцию заказа обратного звонка, что кратно уменьшит процент потерянных звонков.
5. Автоматический обзвон роботом — система может рассылать по базе клиентов предварительно записанные голосовые сообщения в виде звонков для сбора обратной связи, маркетинговых исследований, напоминаний или продаж.

Почему клиенты могут жаловаться на систему IVR?

Подобные жалобы не редкость, но проблему кроется не в самой системе, а в том, как ее используют. Часто можно услышать жалобы на “автоответчик” от простых пользователей, но редко — от представителей бизнеса. В чем подвох? Некоторые предприниматели используют IVR как искусственный барьер между клиентами и компанией для того, чтобы можно было уменьшить число операторов на линии и во что бы то ни стало уменьшить расходы на содержание колл-центра. Даже игнорируя такую ситуацию, часто бизнес просто не понимает, как правильно использовать систему и ставит во главу угла не впечатления и опыт клиента, но попытку сделать IVR единственным верным каналом обслуживания. Секрет правильной настройки системы прост: общайтесь со своими клиентами, слушайте их замечания, адаптируйте дизайн голосового меню под их потребности и система станет не просто разгрузкой для операторов, но генератором довольных клиентов.