Система голосового самообслуживания – одна из наиболее важных систем любого Контакт Центра. Это лицо компании, поскольку голос системы IVR первым встречает клиентов в Контакт Центре компании и позволяет им избрать наиболее короткий путь к решению вопроса, с которым они обратились в КЦ. Интерактивное голосовое меню позволяет оптимизировать процесс обслуживания клиентов, предоставляя им информацию и возможность самим управлять уровнем качества обслуживания. Повышение качества обслуживания клиентов является приоритетной задачей для Call-центров.
Решение для голосового самообслуживания позволяет направить клиента по оптимальному маршруту для получения наиболее полного ответа на интересующие его вопросы и предоставить возможность соединения с оператором, обслуживающим именно то направление, которым интересуется клиент.
Благодаря использованию функционала для голосового самообслуживания (IVR) КЦ предоставляет качественный сервис и позволяет существенно сократить затраты Контакт центра - операторам больше не нужно отвечать на однотипные обращения (например, о состоянии счета или статуса заказа), что позволяет им обрабатывать более сложные или важные запросы, а клиенты могут пользоваться удобной системой голосового самообслуживания, не ожидая соединения с оператором.
Кроме этого, сервисы голосового самообслуживания позволяют проводить автоматизированный обзвон клиентов для сообщения им определенной информации, рассылки SMS, отправки e-mail и т.д., где не требуется участие оператора КЦ.
Настройка IVR решения VoipTime интуитивно проста и не требует привлечения технических специалистов. Интерфейс настройки интерактивного голосового меню позволяет создавать IVR сценарий любой сложности – от простейших голосовых сообщений до запросов информации с баз данных и управления этой информацией.
Продуманный функционал системы голосового самообслуживания позволяет построить необходимую логику и собрать IVR-сценарий из множества компонентов простым перетягиванием используемых элементов из предоставленной библиотеки и размещения их в нужном месте создаваемого интерактивного меню. Набор компонентов системы IVR и гибкость их настроек позволяет удовлетворить любые требования клиентов.
Рис. Настройка IVR.
Во время пребывания в голосовом меню происходит идентификация клиента с помощью информации из CRM, что позволяет оператору ознакомится с карточкой клиента еще до соединения с ним. Это позволяет предоставить ему персональное обслуживание, что существенно уменьшает длительность разговора и оптимизирует процесс обслуживания клиента.
Обслуживание с помощью интерактивного голосового меню предоставляет возможность заказа обратного звонка (CallBack) для клиентов, которые не захотели ожидать соединения с оператором. Система самостоятельно создает обратный звонок и автоматически соединяет оператора с клиентом, что позволит не пропустить ни одного обращения и повысить качество обслуживания клиентов.
Для интерактивного обслуживания клиентов и сообщения им запрашиваемой информации Контакт Центр VoIPTime использует генерацию речи, которая переводит текст в голос. Это значительно упрощает процесс обслуживания клиентов в банках, интернет-магазинах, службах такси и т.д.
Рис. Настройка IVR с синтезом речи.
Информация по работе IVR системы сохраняется в статистике, что предоставляет возможность производить ее полный анализ каждого обращения клиента по прохождению голосового меню IVR для оценки частоты выбора пунктов меню, определения точек разрыва. Это позволяет повысить удобство и оптимизировать логику IVR-сценария, внося в него необходимые изменения, что в свою очередь повышает удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
Рис. Статистика по IVR.
