Автоматическое распределение вызовов (ACD)

Эффективность и качество обслуживания клиентов определяет успешность работы Контакт Центра

Автоматическое распределение входящих звонков, поступающих с разных входящих линий (Automatic Call Distribution), является одной из сильных сторон функционала Контакт Центра VoIPTime. Механизм ACD вместе с другими преимуществами решения VoIPTime позволяет построить сильный и успешный колл центр.

Преимущества использования автоматического распределения звонков (ACD)

Возможность маршрутизации всех входящих вызовов
Возможность маршрутизации всех входящих обращений независимо от канала обращения клиента (звонок, e-mail, web-чат) между всеми операторами КЦ с учетом их квалификации и компетенций.

Увеличение пропускной способности КЦ
Использование функционала ACD значительно увеличивает пропускную способность КЦ.

Эффективное распределение нагрузки на операторов
ACD система позволяет эффективно распределять нагрузку на операторов с учетом уровня их компетенций.

Удобство общения оператора с клиентом
Использование скриптов (сценариев) разговоров для удобства сопровождения общения оператора с клиентом, которые создаются во встроенном в решение VoIPTime редакторе скриптов.

Возможности автоматического распределения вызовов решения VoIPTime

Эффективный алгоритм распределения вызовов

Позволяет также распределить прием звонков между операторами, которые обслуживают входящие линии и исходящие телемаркетинги, тем самым повысив эффективность работы Колл Центра.

Механизм автоматического распределения вызовов

Управляет всеми исходящими и входящими вызовами, очередями, группами операторов, отдельными операторами, перенаправляя входящий вызов на первого свободного, максимально доступного для входящих звонков оператора.

Делегирование вызовов

В случае достижения максимального значения входящих вызовов, при котором КЦ не успевает обслуживать клиентов, существует возможность переведения части звонков на другой контакт центр, который будет обрабатывать избыточное количество звонков до того времени, пока нагрузка не нормализуется.

Приоритетность в алгоритме

Алгоритм автоматического приема и распределения входящих звонков направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору, и если все операторы в соответствующей группе заняты, переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету в данном алгоритме обработки входящих вызовов группе.

Идентификация клиента на начальном этапе

Для более эффективной работы по обслуживания клиентов система VoIPTime идентифицирует клиента еще на этапе его нахождения на IVR и маршрутизирует его именно в ту очередь, которая занимается обслуживанием именно его тематики.

Управление Working Time

Для более эффективного управления работой операторов также существует возможность выбора автоматического или ручного управления параметром Working Time (выделенное оператору после завершения звонка время для обработки информации по звонку), а также статусами Ready – Not Ready для оператора, не ответившего на звонок.

Алгоритмы обработки входящих вызовов VoIPTime:

Одна входящая линия и один проект

Прием и распределение входящих звонков по группам операторов или отдельным операторам в зависимости от их компетенции.

Одна входящая линия и несколько проектов:

— автоматическое распределение входящих вызовов (automatic call distribution) по группам проектов без возможности подключения операторов из соседней группы;
— с возможностью подключения операторов из соседней группы без учета приоритетности группы, с учетом приоритетности группы, с учетом или без учета компетентности операторов;

Несколько входящих линий и несколько проектов:

Распределение нагрузки между всеми доступными операторами с учетом всех вариантов, описанных в предыдущем пункте. ACD VoIPTime поддерживает эффективное смешивание операторов из разных групп для обслуживания различных входящих звонков с нескольких входящих линий и различных очередей. Прием и распределение звонков при обработке входящих вызовов позволяет достичь уровня обслуживания 90% звонков на протяжении 5 сек.