Эффективность и качество обслуживания клиентов определяет успешность работы Контакт Центра.
Одной из основных задач, которая влияет на эти показатели, является возможность равномерного распределения всех входящих вызовов независимо от канала обращения клиента (звонок, e-mail, веб-чат) между всеми операторами КЦ с учетом их квалификации и компетенций.
Автоматическое распределение входящих звонков, поступающих с разных входящих линий (Automatic Call Distribution), является одной из сильных сторон функционала Контакт Центра VoIPTime. Механизм ACD вместе с другими преимуществами решения VoIPTime позволяет построить сильный и успешный контакт центр.
Использование функционала автоматического распределения вызовов значительно увеличивает пропускную способность КЦ, позволяет эффективно распределять нагрузку на операторов с учетом уровня их компетенций, поднимает уровень качества обслуживания клиентов, что в свою очередь улучшает общие показатели работы КЦ совместно с удовлетворением клиентом предоставляемыми КЦ услугами.
Эффективный алгоритм распределения вызовов позволяет также распределить входящие вызовы между операторами, которые обслуживают входящие линии и исходящие телемаркетинги, позволяя обработать все количество вызовов распределив нагрузку между всему доступными операторами КЦ, тем самым повысив эффективность работы Контакт Центра.
Механизм автоматического распределения звонков управляет всеми исходящими и входящими вызовами, очередями, группами операторов, отдельными операторами перенаправляя входящий вызов на первого свободного, доступного для входящих звонков оператора.
Для более эффективной работы по обслуживания клиентов система VoIPTime идентифицирует клиента еще на этапе его нахождения на IVR и маршрутизирует его именно в ту очередь, которая занимается обслуживанием именно его тематики входящих вызовов. Кроме этого, алгоритм автоматического распределения входящих звонков направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору, и если все операторы в соответствующей группе заняты, переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету в данном алгоритме обработки входящих вызовов группе.
Функционал Контакт Центра VoIPTime позволяет использовать несколько алгоритмов обработки входящих вызовов:
Рис. Пример простого распределения входящих линий.
Рис. Смешивание очередей и входящих линий.
ACD VoIPTime поддерживает эффективное смешивание операторов из разных груп для обслуживания различных входящих звонков с нескольких входящих линий и различных очередей и позволяет достичь уровня обслуживания 90% звонков на протяжении 5 сек.
В случае достижения количества входящих вызовов максимального значения, при котором КЦ успевает обслуживать клиентов, существует возможность переведения части звонков на другой контакт центр, который будет обрабатывать избыточное количество звонков до того времени, пока оно не нормализуется.
Для более эффективного управления работой операторов также существует возможность выбора автоматического или ручного управления параметром Working Time (выделенное оператору после завершения звонка время для обработки информации по звонку), а также статусами Ready – Not Ready для оператора не ответившего на звонок.
Для удобства сопровождения общения оператора с клиентом предусмотрены скрипты (сценарии) разговоров, которые создаются во встроенном в решение VoIPTime редакторе скриптов.
