Статистика колл центра

Анализируйте массив информации, предоставляемый историческими статистическими отчетами, и оценивайте достижение поставленных целей. Используйте стандартизированные или формируйте собственные отчеты по выполненным звонкам. Стандартизированные отчеты базируются на основных метриках и опыте сотен контакт-центров.

Заказать

Для чего нужны статистические отчеты?

Владейте полной информацией

Детализированная статистика по звонкам дает вам полную информацию по всем процессам работы контакт-центра. Вы оцениваете продуктивность и загруженность операторов, анализируете результативность прозвона, видите заполненные сценарии разговоров и т.д. Экспортируйте нужные отчеты оценки работы оператора колл центра для дальнейшей обработки. Графическое отображение отдельных отчетов позволяет с первого взгляда оценить ситуацию и принять управленческое решение.

Анализируйте работу оператора или группы

Оценивайте временные затраты рабочего времени и загруженность каждого оператора. Находите проблемные моменты и оптимизируйте работу операторов. Используйте полученные данные для контроля эффективности работы оператора, kpi колл центра и для начисления зарплат и бонусов.

Оценивайте уровень обслуживания

В callcenter CRM доступна опция, позволяющая скрывать часть контактов, например выводить оператору только первую/вторую часть номера телефона, электронного или физического адреса абонента. CRM система для колл центра настроена так, что ваши менеджеры могут полностью скрывать контактные данные от операторов и супервизоров, в том числе в статистических отчетах.

Возможности статистики по звонкам

Отчетность по оператору

Получайте полную информацию о продуктивности и нагрузке каждого оператора.

Просмотрите вкладки “Суммарно” и “Детально”, чтобы сравнивать и контролировать работу операторов, отслеживать смену статусов в течении рабочего дня. Создавайте оценочный лист оператора колл центра исходя из полученных данных.

Детальнее →

Статистика по звонкам (отчет ACD)

В отчете по звонкам (ACD) отображаются все входящие звонки, которые поступили в колл центр, время, проведенное абонентом на IVR, в очереди для связи с оператором, и время обработки звонка.

Детальнее →

Отчет об уровне обслуживания (SL)

Контролируйте эффективность обработки входящих звонков на основании установленного целевого времени отклика.

Отчет по звонкам содержит достаточно данных для анализа количества звонков за каждый час и прогнозирования необходимого количества операторов для наиболее загруженной смены. Кроме того, отчет по звонкам показывает, на какой секунде звонки в очереди теряются.

Детальнее →

Отчет по исходящей кампании

Просматривайте данные о всех попытках набора, сделанных в рамках исходящей кампании обзвона, общей продолжительности вызова и состоянии каждой попытки набора.

В Сводном отчете отображается общее количество вызовов кампании, а также количество обработанных, неудачных, утраченных и перенаправленных звонков за каждый час.

Детальнее →

Отчеты электронной почты, SMS и веб-чатов

Просматривайте статистику по всем полученным и обработанным электронным письмам, SMS и веб-чатам за конкретный день и час.

Эти отчеты отлично подходят для мониторинга эффективности обслуживания и нагрузки на операторов, которые работают с цифровыми каналами.

Детальнее →

Карты качества звонков

Чем больше критериев обслуживания вы контролируете, тем профессиональнее смогут работать с клиентами ваши операторы.

Контролируйте качество звонков по каждому оператору, их оценочный показатель карт качества для каждого периода.

Детальнее →

Отчет о графике работы

Убедитесь, что график работы ваших операторов соответствует требованиям вашего колл центра.

Уменьшите нагрузку на менеджеров колл центров, разрешив им контролировать посещаемость сотрудников и формировать бесконфликтный график работы. Отдельный отчет об опозданиях показывает разницу между фактическим и запланированным временем входа оператора в программу. К примеру, удаленный колл центр для Интернет магазина крайне нуждается в подобной опции.

Детальнее →