Карты качества

Что такое контроль качества в колл-центре?

Контроль качества в колл-центре — это сборный термин, подразумевающий под собой перечень техник, методов и инструментов, которые применяются для контроля качества обслуживания в колл-центре, соответствия качества работы операторов поставленным целям, принятым в компании стандартам, а также ожиданиям клиентов в контексте качества клиентского опыта.
Контроль качества совершает специальный отдел в организационной структуре контактного центра — отдел контроля качества. Контроль производится путем анализа разговоров с использованием так называемых карт качества — специальных документов, которые включают в себя общую оценку качества, исходя из заданных параметров — к примеру, совершил ли оператор все необходимые действия, был ли он достаточно эмпатичным в процессе диалога и тому подобное. Общая оценка обычно выставляется в диапазоне от 0 до 100.

Организация колл-центра и качество обслуживания в вашем контакт-центре являются критичными, поскольку непосредственно влияют на удовлетворенность клиентов, прибыльность и развитие вашего бизнеса. VoIPTime Contact Center предоставляет вам удобный инструмент для оценки и сравнения качества работы каждого оператора.

Зачем нужен контроль качества и контроль за работой сотрудников?

Контроль качества в колл-центре — это едва ли не наиболее важный пласт работы в случае, если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным. Во-первых, ни для кого не секрет, что главной задачей колл-центра является предоставление качественного обслуживания клиентам, что и определяет успешность всего контактного центра. Невозможно обеспечить стабильно качественный сервис, не внедрив отдел контроля качества, ведь в таком случае вы будете оставаться в неведении относительно того, насколько качественно работают ваши операторы, придерживаются ли они инструкций, адекватно ли реагируют на потребности клиента и так далее. Иными словами, вы будете слепы относительно всего, что касается качества сервиса в вашем колл-центре, ведь измерить его непрямыми способами попросту не представляется возможным.

Внедрив контроль качества, вы серьезно улучшите эффективность работы вашего колл-центра. Во-первых, уменьшится отток клиентов из-за плохого сервиса. Во-вторых, больше клиентов будут совершать повторные покупки, так как качество сервиса является определяющим фактором в построении лояльности аудитории. Наконец, вам удастся уменьшить операционные расходы, связанные с проблемами с качеством обслуживания, а также расходы на сам контроль качества, ведь такие инструменты, как распознавание речи не требуют больших вложений, но автоматизируют большую часть работы в вопросе контроля качества. 

Почему нужно использовать анализ разговора?

Анализ разговора — это важнейший этап в процессе контроля качества. Анализ звонков производится либо в формате онлайн-мониторинга, то есть в режиме реального времени за счет подключения супервайзера или специалиста из отдела контроля качества к текущему звонку либо в режиме инкогнито, либо как “скрытого” советника оператора в случае необходимости — к примеру, когда становится очевидно, что без поддержки оператору не справиться. Другой вариант — прослушивание записей звонков. Очевидно, что в колл-центре, где обслуживаются сотни звонков за день, прослушать все из них — задача со звездочкой.

Как бы там ни было, существуют специальные подходы к решению этой проблемы — к примеру, специалисты контроля качества обращают внимание только на звонки, которые по некоторым параметрам могут быть идентифицированы как потенциально проблемные. Это может включать как слишком длинную или короткую длительность разговора, так и долгое время ответа, ожидания на удержании и так далее. Другой подход состоит в том, чтобы использовать распознавание речи, ведь распознавание речи в автоматическом режиме позволит забыть о прослушивании такого огромного числа звонков — система сама проанализирует запись и даст ей оценку, после чего специалисты по вопросам контроля качества смогут сами продолжить работу, исходя из полученных данных.

Зачем компании отдел контроля качества?

Отдел контроля качества — это специализированное подразделение в составе компании, которое ориентировано на работу по выявлению и решению проблем, касающихся вопросов качества обслуживания в колл-центре. Не все собственники бизнеса понимают важность наличия подобного отдела, ведь сейчас довольно популярным решением является выбор аутсорсингового отдела контроля качества. Мы не можем сказать, что такое решение является совсем уж неэффективным, но мы также не можем заявить о его равноценности наличию собственного отдела контроля качества.

Во-первых, в вопросах столь серьезного характера важен личный контроль над всеми процессами, чего аутсорс предложить не может. Во-вторых, только вы — и никто более — лучше всего понимаете специфику вашего бизнеса, целевую аудиторию и ее потребности, так что если вы хотите получить действительно качественный результат, то лучше заниматься этим вопросом лично. Наконец, аутсорс вам обойдется дороже, особенно если речь идет об имплементации таких инструментов, как распознавание речи и другие системы автоматизации контроля качества — вы будете платить за все это гораздо больше.

Как автоматизировать контроль качества в колл-центре?

Во-первых, для решения этой задачи вам понадобиться полноценная платформа для контактного центра, которая будет вмещать такие функции, как распознавание речи и речевая аналитика, карты качества, продвинутые системы отчетности, онлайн-мониторинг звонков в разных режимах и, очевидно, запись звонков. Все эти функции бессмысленны друг без друга, так что важно как раз обратить внимание на полноценные и комплексные решения, а не пытаться интегрировать десятки разных систем в одну.

Если вы действительно хотите внедрить комплексный подход к контролю качества в вашем колл-центре в паре со значительной долей автоматизации, мы рекомендуем обратить внимание на решение VoIPTime Contact Center, которое как раз объединяет все вышеописанные функции в себе и является действительно качественным примером для бизнеса, стремящегося быть в числе лидеров.