Программы для колл-центра
E-Commerce Bundle
IP-телефония
E-Commerce Bundle для интернет-магазинов
Возможности модуля CRM
Продукты и сервисы
Возможности КЦ
По индустриям
+38 (067) 490-77-70
перезвоните мне
Повышение качества обслуживания клиентов
Благодаря сценариям разговора Ваши операторы всегда владеют полной информацией для ответа даже на самый сложный вопрос. Функционал VoIPTime Contact Center дает возможность подтягивать сценарии при обработке операторов входящих (ACD) и исходящих (ТМ) звонков, а также веб-чатов. Каждый сценарий может содержать различные блоки для выполнения отдельных задач (блок опроса, база знаний, предложение, html iframe).
Уменьшение времени ожидания ответа
Поскольку операторам доступна систематизированная база знаний с быстрым поиском, ответы на вопросы клиента предоставляются в минимальные сроки. Внесите лучшие ответы на сложные вопросы в базу знаний, и даже новички смогут консультировать клиентов качественно.
Отправка информации клиенту по результату разговора
Ваши операторы смогут в два клика отправить email или SMS клиенту (или ответственному лицу) по результату разговора. Это поможет напомнить клиенту о согласованной дате встречи, подтвердить заказ или договоренность.
Обучение операторов
Упростите процесс обучения и существенно сократите время адаптации нового оператора. Благодаря сценарию разговоров и базе знаний даже новичок сможет консультировать клиента согласно вашим стандартам, обучение будет проходить достаточно быстро и новый работник сможет быстро освоить все типовые задачи.
Создайте скрипты разговоров для телемаркетинговых кампаний и отслеживайте как оператор ведет диалог с потенциальными клиентами.
Используйте скрипты разговоров для анкетирования, проведения опросов или маркетинговых исследований.
Фиксируйте наиболее частые вопросы и создавайте сценарии построения разговоров для удобной работы и быстрого обучения операторов.
Обрабатывайте заказы и осуществляйте дополнительные продажи благодаря правильно построенным скриптам и анализу предыдущих заказов. Call центр для интернет магазинов, к примеру, сильно нуждается в такой функции.
Осуществляйте качественную техническую поддержку своих клиентов благодаря профессиональным ответам, описанным в скриптах разговоров и базах знаний.
Подключайте разные скрипты разговоров при обработке разных типов звонков для осуществления качественной поддержки клиента.
1. Подготовка
Подготовка скрипта является самой ответственной частью при создании сценариев разговоров. Ведь именно на этом этапе предстоит очертить главные задачи скрипта, настроить интеграцию с CRM и отображение необходимых данных клиента для достижения поставленной задачи.
2. Приветствие
Продумайте и пропишите, как именно должен представиться оператор при обработке звонка, ведь зачастую именно приветствие определяет продолжительность и эффективность разговора.
3. Диагностика проблемы
Постройте несколько сценариев развития разговора, учитывая возможные вопросы или ответы собеседника и реплики оператора для успешного перехода разговора к следующему этапу.
4. Презентация
На данном этапе скрипт разговора должен описать преимущества вашего продукта и возможности его использования. Оператор при этом должен создать впечатление профессионала в данном вопросе, а это зачастую зависит именно от качества скрипта.
5. Работа с возражениями
Пропишите в базе знаний скрипта ответы на наиболее частые возражения, регулярно дополняйте скрипт ответами на те возражения, которые накапливаются у операторов в процессе работы. От качества обновления скриптов на этом этапе зависит положительная динамика при достижении поставленной задачи.
6. Завершение
Завершение разговора так же важно, как и его начало, так как именно оно оставляет “послевкусие” от разговора. Сценарий на этом этапе должен содержать возможные итоговые договоренности, достигнутые в процессе разговора, и средства их достижения (оформление заказа, планирование перезвонов, отправка дополнительной информации, и т.д.).
7. Постобработка
Создайте опросник в нашем конструкторе и просматривайте отчеты с результатами заполненных опросников по каждому звонку. Также оператор во время разговора будет видеть результаты предыдущего разговора в карточке клиента.
Для ознакомления с программой
VoIPTime Contact Center рекомендуем
Интеллектуальная маршрутизация вызовов, поступающих на входящие номера компании, между группами операторов с учетом приоритетов или компетенций
Двухсторонняя интеграция системы call-центр с CRM-системой и другими бизнес-приложениями
Голосовой робот быстро и качественно обзвонит тысячи контактов без участия операторов
Обработка и распределение входящих вызовов с помощью многоуровневого интерактивного голосового меню IVR
Гибкая настройка автодайлера для массового исходящего обзвона клиентов
Массовая персонализированная SMS рассылка по базе клиентов
Автоматизация обработки обратных звонков с сайта
Обработка обращений клиентов с сайта и мессенджеров в одном интерфейсе, а также чат-боты для автоматизации ответов на простые вопросы
Учет рабочего времени и планирование рабочего графика операторов
Отображение карты клиента и полной истории обращений во время разговора, а также скрытие номеров телефонов от операторов
Создание ролей пользователей с любым набором вкладок облачного контакт центра
Создание групп операторов для распределения задач и настройки приоритетов в группе
Исходящий обзвон клиентов ТМ группой линий, с случайным распределением линий в группе или по кругу
Оценка записей разговоров и работы операторов по предварительно настроенным критериям в картах качества
Контроль качества работы и основных KPI колл-центра и подключение к активным диалогам в реальном времени
Автоматический анализ 100% разговоров: создание стенограммы разговора, оценка обслуживания по вашему шаблону, подробные рекомендации оператору
Детальные отчеты по всем параметрам работы операторов и метрикам контакт-центра для планирования загрузки операторов
Удобный конструктор динамических сценариев разговора с 4 типами блоков
Обратитесь за консультацией
Опишите ваши потребности, и мы предложим вам их идеальное решение!
