Сценарии разговора

Решение для автоматизации и оптимизации разговоров операторов при входящих и исходящих вызовах.

Заказать

Преимущества использования скриптов разговоров

Повышение качества обслуживания клиентов

Уменьшение времени ожидания ответа

Отправка информации клиенту по результату разговора

Обучение операторов

Повышение качества обслуживания клиентов
Благодаря сценариям разговора Ваши операторы всегда владеют полной информацией для ответа даже на самый сложный вопрос. Функционал VoIPTime Contact Center дает возможность подтягивать сценарии при обработке операторов входящих (ACD) и исходящих (ТМ) звонков, а также веб-чатов. Каждый сценарий может содержать различные блоки для выполнения отдельных задач (блок опроса, база знаний, предложение, html iframe).

Уменьшение времени ожидания ответа
Поскольку операторам доступна систематизированная база знаний с быстрым поиском, ответы на вопросы клиента предоставляются в минимальные сроки. Внесите лучшие ответы на сложные вопросы в базу знаний, и даже новички смогут консультировать клиентов качественно.

Отправка информации клиенту по результату разговора
Ваши операторы смогут в два клика отправить email или SMS клиенту (или ответственному лицу) по результату разговора. Это поможет напомнить клиенту о согласованной дате встречи, подтвердить заказ или договоренность.

Обучение операторов
Упростите процесс обучения и существенно сократите время адаптации нового оператора. Благодаря сценарию разговоров и базе знаний даже новичок сможет консультировать клиента согласно вашим стандартам, обучение будет проходить достаточно быстро и новый работник сможет быстро освоить все типовые задачи.

Где используют сценарии разговоров:

Холодные продажи

Создайте скрипты разговоров для телемаркетинговых кампаний и отслеживайте как оператор ведет диалог с потенциальными клиентами.

Опросы и анкетирование

Используйте скрипты разговоров для анкетирования, проведения опросов или маркетинговых исследований.

Прием обращений

Фиксируйте наиболее частые вопросы и создавайте сценарии построения разговоров для удобной работы и быстрого обучения операторов.

Прием заказов

Обрабатывайте заказы и осуществляйте дополнительные продажи благодаря правильно построенным скриптам и анализу предыдущих заказов. Call центр для интернет магазинов, к примеру, сильно нуждается в такой функции.

Тех поддержка

Осуществляйте качественную техническую поддержку своих клиентов благодаря профессиональным ответам, описанным в скриптах разговоров и базах знаний.

Аутсорсинговые компании

Подключайте разные скрипты разговоров при обработке разных типов звонков для осуществления качественной поддержки клиента.

Этапы создания скрипта разговора

Детальнее

1. Подготовка

Подготовка скрипта является самой ответственной частью при создании сценариев разговоров. Ведь именно на этом этапе предстоит очертить главные задачи скрипта, настроить интеграцию с CRM и отображение необходимых данных клиента для достижения поставленной задачи.

4. Презентация

На данном этапе скрипт разговора должен описать преимущества вашего продукта и возможности его использования. Оператор при этом должен создать впечатление профессионала в данном вопросе, а это зачастую зависит именно от качества скрипта.

7. Постобработка

Создайте опросник в нашем конструкторе и просматривайте отчеты с результатами заполненных опросников по каждому звонку. Также оператор во время разговора будет видеть результаты предыдущего разговора в карточке клиента.

2. Приветствие

Продумайте и пропишите, как именно должен представиться оператор при обработке звонка, ведь зачастую именно приветствие определяет продолжительность и эффективность разговора.

5. Работа с возражениями

Пропишите в базе знаний скрипта ответы на наиболее частые возражения, регулярно дополняйте скрипт ответами на те возражения, которые накапливаются у операторов в процессе работы. От качества обновления скриптов на этом этапе зависит положительная динамика при достижении поставленной задачи.

3. Диагностика проблемы

Постройте несколько сценариев развития разговора, учитывая возможные вопросы или ответы собеседника и реплики оператора для успешного перехода разговора к следующему этапу.

6. Завершение

Завершение разговора так же важно, как и его начало, так как именно оно оставляет “послевкусие” от разговора. Сценарий на этом этапе должен содержать возможные итоговые договоренности, достигнутые в процессе разговора, и средства их достижения (оформление заказа, планирование перезвонов, отправка дополнительной информации, и т.д.).

7. Постобработка

Возможности модуля сценариев разговоров

Создавайте сценарии разговора за 15 минут

С помощью нашего конструктора создание и гибкая настройка сценариев любой сложности занимает минимум времени.

Добавление вопросов происходит просто и не требует специальных знаний. Отредактированные сценарии сразу же становятся доступными операторам.

Детальнее →

Просматривайте данные из Вашей CRM

Настройте отображение собственной CRM-системы в отдельном блоке сценария (html iframe), просматривайте и редактируйте данные по клиенту в вашей системе во время обращения.

Оптимизируйте работу оператора, которому теперь не нужно открывать множество дополнительных вкладок и искать информацию в каждой.

Детальнее →

Автоматизируйте взаимодействия

Отправляйте сообщения (email или SMS) собеседнику во время разговора, планируйте следующий звонок, настраивайте отправку результатов постобработки ответственному лицу.

Детальнее →