В процесі відкриття нового кол центру або його реорганізації, ви рано чи пізно підійдете до розгляду важливого питання: як підібрати програму для кол центру?
Програмне забезпечення для кол центру є основним інструментом, яке має допомогти здійснювати роботу операторів (в тому числі, покращити рівень операторів кол центру), автоматизацію процесів та контроль усіх складових, тому звертати увагу при виборі ПО потрібно на безліч функцій і можливостей.
Сучасний ринок зараз пропонує дуже багато сервісів, і як правильно вибрати той, який буде найбільш ефективним саме для вас – питання надважливе. Оскільки кожен сервіс має свої переваги, то перед тим як вибрати ПО для call центру потрібно чітко розуміти основні його задачі (теперішні, і якщо можливо – майбутні) та потребу в тому чи іншому функціоналі, щоб їх покрити.
Варто визначити важливі для себе критерії вибору, на які ви будете опиратись в пошуках програмного забезпечення. Пропонуємо розглянути основні з них:
Функціональність вважається головним показником при виборі програмного забезпечення. В залежності від сфери діяльності компанії, основні задачі їх кол центрів можуть суттєво відрізнятись між собою. Одні можуть на 90% бути залученими до роботи з вхідною лінією, як наприклад консультування. Інші можуть здійснювати лише вихідні обдзвони – анкетування чи обробку замовлень. Тому варто звернути увагу на те, чи саме потрібний для вас напрямок вважається сильною стороною рішення, яке ви розглядаєте. Не зайвим буде крім теперішніх задач в списку передбачити і вимоги до запланованих майбутніх проектів, щоб потім уникнути обмежень при їх впровадженні.
Дуже рідко задачі кол центру можна вирішити за допомогою лише одного софта, оскільки завжди є потреба в СРМ системах і Service Desk. Тому ваше майбутнє програмне рішення має бути сумісним з іншими системами і мати можливість легко інтегруватись.
Максимальна автоматизація усіх можливих процесів важлива для зменшення кількості рутинних задач, та більш ефективної роботи працівників контакт центру. Також слід звернути увагу на можливості IVR та ботів, за допомогою яких можна розвантажити операторів і назначити на них більш складні задачі.
Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс з необхідною мовою полегшить роботу як менеджеру, так і операторам, особливо новачкам. Можливість легко змінювати налаштування необхідних задач і в реальному часі мати змогу вносити корективи в роботу, забезпечать можливість менеджеру вчасно реагувати на будь які зміни чи непередбачувані ситуації без залучення IT спеціалістів. Варто також звертати увагу наскільки легко може відбуватись масштабування в даному ПО, адже така функція дозволить запускати нові проекти без зупинок і збоїв основних задач кол центру.
Уся робота кол центру спрямована на досягнення відповідних результатів, отже модуль статистики має давати вам усю необхідну інформацію для контролю та досягнення поставлених цілей. Якщо у вас при виборі постачальника відсутнє розуміння щодо необхідних статистичних показників, то потрібно звернути увагу на таких вендорів ПО, які дають можливість крім стандартних звітів будувати також індивідуальні, конкретно під ваші проекти.
Вартість програмного забезпечення зіграє не останню роль при виборі. На щастя, більшість компаній пропонують зараз різні варіанти запуску, як з великим бюджетом, так і не дуже. Це може бути покупка програмного забезпечення, де дуже часто на вибір пропонують різні пакети по вартості та функціоналу. Якщо у вас немає відразу виділеного достатнього бюджету на покупку, ви можете обрати для себе хмарне рішення, яке передбачає щомісячну абонплату і значно легше впроваджується. Такі сервіси стають дедалі популярнішими, оскільки по надійності і загальним можливостям не поступаються коробковим рішенням.
Оскільки немає чіткої формули як вибрати софт для кол центру і немає ідеального ПО, який може вирішити усі задачі для усіх, варто дізнатись про можливості створення (написання) індивідуального функціоналу саме під ваші потреби. Часто компанії, постійно удосконалюючи свій продукт, готові без проблем реалізувати для вас додаткові опції.
Це загально-визначені критерії, якими варто керуватися при виборі програмного забезпечення. Та не забутьте врахувати також ваші індивідуальні потреби і приділити увагу тим деталям, які мають вплив на ваші бізнес процеси.
Якщо ви з відповідальністю підійдете до визначення своїх цілей та поставлених задач, то питання «як вибрати софт для кол центру?» вже не буде здаватися вам таким складним. Адже чітке розуміння своїх потреб дозволить вам з легкістю обрати найбільш вигідне програмне забезпечення.
Наше програмне рішення VoipTime Contact Center по усім критеріям відповідає на вимоги сучасного контакт центру та здатне покрити потреби кол центрів різних сфер діяльності. Ви отримаєте зручний інструмент для забезпечення якісної роботи вашого кол центру та його контролю. Будемо раді співпраці!
Яромир Михальський
Експерт в сфері IT-технологій та IP-телефонії. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер у компанії VoIPTime.
Інші статті по темі:
Завдяки широким можливостям програмного забезпечення VoIPTime Contact
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
