Групи операторів

Згладжуйте пікове навантаження контакт-центру

Створюйте групи операторів та призначайте їм по декілька задач (вхідні та вихідні дзвінки, обробка веб-чатів, веб-колбеків, email) для забезпечення постійної зайнятості операторів та вирівнювання пікового навантаження. Завдяки цьому у періоди зменшення кількості вхідних звернень ваші оператори будуть працювати над вихідними дзвінками. Встановлюйте пріоритетність обробки кожної задачі або ж використовуйте обробку по колу. Виклики можуть розподілятися між операторами по колу, по пріоритету або за принципом Longest Available.

Вибір задач для групи:

Забезпечуйте унікальне обслуговування

Ваші клієнти потребують найбільш кваліфікованої відповіді від досвідченого оператора? Тепер ви можете використовувати найкращого продажника для першочергової обробки вихідних дзвінків, та найкращого консультанта для першочергової обробки вхідної лінії, хоча вони й перебувають в одній групі. Для цього встановіть пріоритети операторів всередині групи окремо під кожну задачу.

Налаштування пріоритетів під кожну задачу та контроль операторів кол центру:

Призначайте окремі підстатуси Not Ready

Закріплюйте окремі підстатуси Not Ready за певними групами для забезпечення найкращої реалізації робочого процесу.

Налаштування підстатусів Not Ready для групи:

Аналізуйте маршрутизацію

Аналізуйте карти маршрутизації із відображенням наявних вхідних ліній, задач, груп операторів та дозволених маршрутів проходження дзвінків. Це дозволить вам швидко виявити задачі, які не обробляються жодною групою.

Карта маршрутизації: