Як контролювати операторів у колл-центрі?

Сьогодні ми розглянемо, на які показники потрібно орієнтуватися для контролю та оцінки роботи операторів. Отже, які параметри може контролювати супервізор у нашому рішенні:

  1. Доступність операторів, особиста статистика (вкладка “Ресурси” – “Доступні оператори”).
  2. За допомогою цього звіту Ви можете відслідковувати поточні статуси операторів та виконання задач, а також бачити особисту статистику кожного із них.

    Невелика підказка – контролюйте тривалість перебування операторів у статусах Working і Not Ready. Це підкаже вам, чи є порушення дисципліни навіть на віддалених площадках.

    Під час активного діалогу біля назви активної групи з’являється значок динаміку. Ви можете під’єднатись до розмови у потрібному режимі (анонімний режим, підказка оператору, конференція) для допомоги оператору у складній ситуації або ж для контролю його роботи.

    Підключення для активного діалогу

  3. Навантаження операторів (вкладка “Статистика” – “Оператори”, “Сумарно”)
  4. В цьому звіті Ви бачите тривалість перебування операторів у різноманітних статусах за обраний період, середні параметри обробки звернень (середня тривалість розмови, середня тривалість постобробки, середній час в дзвінку). При вивантаженні в .xlsx також з’являється деталізація тривалості перебування у підстатусах Not Ready, та ви побачите розбивку по попередньо створеним вами підстатусам Not Ready.

    Статистика по операторах

  5. Управління обробкою задач передзвону (вкладка “Ресурси” – “Управління передзвонами”)
  6. В кожному контакт-центрі бувають випадки, коли оператор захворів або звільнився, а його заплановані колбеки не оброблені. В нашому рішенні Ви зможете перепризначити задачу іншому оператору, який і доведе продаж до логічного завершення, тим самим збільшите кількість продажів у контакт-центрі.

    Управління задачами передзвону
  7. Контроль за порушеннями графіку (вкладка “Статистика” – “WFM”, “Запізнення”)
  8. У великому контакт-центрі проблематично слідкувати за тим, чи всі оператори вчасно прийшли на зміну. Тому ми створили окремий звіт по запізненнях, який значно спрощує роботу супервізора. В ньому чітко бачимо різницю між запланованим та фактичним початком роботи.

    Звіт із запізненнями операторіа

В цій статті ми надали деякі підказки по використанню онлайн-моніторингу та статистики у рішенні VoIPTime Contact Center для контролю роботи операторів. Ефективна організація колл центру потребує не лише залучення кваліфікованих кадрів, але і розуміння можливостей програмного рішення, яке ви використовуєте.