Як контролювати операторів у колл-центрі?
Сьогодні ми розглянемо, на які показники потрібно орієнтуватися для контролю та оцінки роботи операторів. Отже, які параметри може контролювати супервізор у нашому рішенні:
- Доступність операторів, особиста статистика (вкладка “Ресурси” – “Доступні оператори”).
- Навантаження операторів (вкладка “Статистика” – “Оператори”, “Сумарно”)
- Управління обробкою задач передзвону (вкладка “Ресурси” – “Управління передзвонами”)
- Контроль за порушеннями графіку (вкладка “Статистика” – “WFM”, “Запізнення”)
За допомогою цього звіту Ви можете відслідковувати поточні статуси операторів та виконання задач, а також бачити особисту статистику кожного із них.
Невелика підказка – контролюйте тривалість перебування операторів у статусах Working і Not Ready. Це підкаже вам, чи є порушення дисципліни навіть на віддалених площадках.
Під час активного діалогу біля назви активної групи з’являється значок динаміку. Ви можете під’єднатись до розмови у потрібному режимі (анонімний режим, підказка оператору, конференція) для допомоги оператору у складній ситуації або ж для контролю його роботи.
В цьому звіті Ви бачите тривалість перебування операторів у різноманітних статусах за обраний період, середні параметри обробки звернень (середня тривалість розмови, середня тривалість постобробки, середній час в дзвінку). При вивантаженні в .xlsx також з’являється деталізація тривалості перебування у підстатусах Not Ready, та ви побачите розбивку по попередньо створеним вами підстатусам Not Ready.
В кожному контакт-центрі бувають випадки, коли оператор захворів або звільнився, а його заплановані колбеки не оброблені. В нашому рішенні Ви зможете перепризначити задачу іншому оператору, який і доведе продаж до логічного завершення, тим самим збільшите кількість продажів у контакт-центрі.
У великому контакт-центрі проблематично слідкувати за тим, чи всі оператори вчасно прийшли на зміну. Тому ми створили окремий звіт по запізненнях, який значно спрощує роботу супервізора. В ньому чітко бачимо різницю між запланованим та фактичним початком роботи.
В цій статті ми надали деякі підказки по використанню онлайн-моніторингу та статистики у рішенні VoIPTime Contact Center для контролю роботи операторів. Ефективна організація колл центру потребує не лише залучення кваліфікованих кадрів, але і розуміння можливостей програмного рішення, яке ви використовуєте.
