Що користується популярністю у хмарі?

Компанія VoIPTime постійно вивчає послуги та сервіси, якими користуються контактні центри. Одне з досліджень потрапило в книгу «Хмара для початківців: зроби свій перший крок» . Для вивчення популярних каналів зв’язку і функціоналу хмари ми обрали 30 компаній. Сфери діяльності цих підприємств були різними: Від фінансів до e-commerce та освіти.

Отже, тенденції наступні:

• майже 81% компаній користуються обробкою вхідних дзвінків (19% працюють з іншими каналами);
• 61% віддає перевагу телемаркетингу (39%, в свою чергу, не вважають його доцільним для свого бізнесу);
• 46% оцінили переваги планування робочого графіка (54% клієнтів не приділяють увагу WFM-системі).

Найменш популярним виявився сервіс прийому і відправки електронної пошти та факсимільних повідомлень. Можливо, причина в розвитку більш швидких способів зв’язку з клієнтами. Наші прогнози такі: SMS-розсилки та API-інтерфейс вирвуться в топ протягом наступних 5 років. Майбутнє за швидкою і зручною інтеграцією з будь-якими CRM-системами та миттєвим інформуванням користувачів послуг про зміну стану їх звернень та замовлень. Чому саме ці сервіси і канали стануть невід’ємною частиною функціоналу, яким має включати хмарний кол центр?

Сучасному клієнту зручно отримувати і зберігати повідомлення на смартфоні, так як більша частина його соціального життя пов’язана з цим сучасним гаджетом. Причина популярності API полягає в тому, що з часом кожна компанія буде мати свою бізнес-систему, яку треба інтегрувати з контакт-центром. А це стосується можливості гнучко «конвертувати» будь-яка дії (дзвінок, отримання статистики, зміна пріоритетів і т.д.) в потрібний формат і передати його на зовнішні системи.