Контроль якості кол центру: вхідна лінія

Висока якість обслуговування клієнтів — одна з конкурентних переваг вашої компанії. Оператор кол-центру є першою людиною, з якою контактують потенційні і поточні покупці ваших товарів. Тому рівень послуг, так само як і лояльність клієнтів до бренду або продукту, залежить від операторів. Кожна компанія витрачає багато зусиль, щоб забезпечити контроль якості кол центру на належному рівні. В залежності від розміру компанії, контроль якості в контакт-центрі може входити в обов’язки супервізора або відділу якості.

Нижче наведені показники, на які має звернути увагу супервізор або спеціаліст відділу якості, під час перевірки операторів вхідної лінії:

Оператор колл центра отвечает на входящий звонок

  1. Середня тривалість розмови оператора (Average Talking Time). Цей показник демонструє наскільки якісно та швидко оператор вирішує питання клієнта. Якщо Average Talking Time суттєво відрізняється від середньої тривалості розмови по проекту, можливо, оператор спеціально тягне з завершенням розмови.
  2. Кількість оброблених дзвінків. Потрібно порівнювати середні параметри і показники кожного оператора за допомогою статистичних звітів. Такий підхід виявить відхилення від норми як в більшу, так і в меншу сторону.
  3. Завантаженість оператора. На вхідній лінії цей показник має бути 80%. Якщо процент завантаженості менше, необхідно звернути увагу на кількість перерв оператора (його Not ready time).
  4. Відстеження показників наявного навантаження на вхідну лінію. Цей показник стає важливим, коли необхідно скоректувати задачі операторів у реальному часі. Зміни слід вносити базуючись на тому, скільки дзвінків потрапляє на вхідну лінію.

Розглянемо приклад:

Якщо група операторів обробляє вхідні дзвінки і додатково задіяна у проекті з телемаркетингу, то подібне поєднання допомагає уникнути простою операторів в ті години, коли вхідна лінія менш завантажена. І навпаки: якщо є черга з вхідних дзвінків, достатньо зменшити пріоритет телемаркетингу або зовсім видалити цю задачу.

Як відстежити потрібний показник у нашій системі?

Легка інструкція стане у нагоді тим, хто хоче провести контроль якості вхідних дзвінків за допомогою функціоналу VoIPTime Contact Center. Для відстеження середньої тривалості розмови оператора і Not ready time потрібно увійти в систему як менеджер, перейти у вкладку Статистика, обрати Оператори і Сумарно (ця кнопка знаходиться в нижньому лівому кутку).

Далі обрати:

На скріншоті червоним кольором позначені блоки з потрібними показниками:

1_

Фільтруючи чи експортуючи статистику варто враховувати опції Сумарно та Деталі. Якщо ви позначите ці пункти пташкою, кількість показників значно збільшиться.

Для завантаження даних достатньо зробити 3 кліка: кнопка Експорт (вона знаходиться на тій панелі, що і Сумарно та Деталі), підтвердити експорт (Yes) та ОК:

2_

У нашому блозі також розміщена узагальнююча стаття про контроль якості у кол-центрі: Як вірно порахувати kpi call центру?

Фотографія створена на сайті Freepik