рус
рус
передзвоніть мені

Контроль якості кол центру: вхідна лінія

Тетяна Гончар

6 Квітня, 2022

Контроль роботи операторів кол центру — одна з конкурентних переваг компанії. Оператор кол-центру є першою ланкою, з якою контактують потенційні та поточні покупці ваших товарів. Тому рівень послуг, як і лояльність клієнтів до бренду або продукту, залежить від операторів. Кожна компанія витрачає багато зусиль, щоб забезпечити контроль якості кол центру на належному рівні. Залежно від розміру компанії, контроль роботи операторів у контакт-центрі може входити до обов’язків супервізора або відділу якості.

Оцінка роботи оператора кол центру

Нижче наведено показники, на які повинен звертати увагу супервізор або спеціаліст відділу якості під час перевірки операторів вхідної лінії:

Середня тривалість розмови оператора (Average Talking Time)

Ця оцінка якості роботи оператора демонструє наскільки кваліфіковано та швидко оператор вирішує питання клієнта. Якщо Average Talking Time істотно відрізняється від середньої тривалості розмови щодо проекту, можливо, оператор навмисне затягує свої розмови.

Кількість оброблених дзвінків

Необхідно порівнювати середні параметри та показники кожного оператора за допомогою статистичних звітів. Такий підхід виявляє відхилення від норми як у більшу, так і меншу сторону.

Завантаженість оператора

На вхідній лінії цей параметр має сягати 80%. Якщо відсоток завантаженості менший, необхідно звернути увагу на кількість перерв у оператора (його Not ready time).

Стеження за поточним навантаженням на вхідну лінію

Цей показник стає важливим, коли необхідно скоригувати завдання операторів у режимі реального часу. Зміни слід вносити на основі того, скільки дзвінків надходить на вхідну лінію.

Розглянемо приклад:

Якщо група операторів крім обробки вхідних дзвінків задіяна в телемаркетингу, подібне суміщення допомагає уникнути простоїв операторів у ті години, коли дзвінків на лінію надходить менше. І навпаки: якщо утворилася черга з вхідних дзвінків, достатньо зменшити пріоритет телемаркетингу або видалити це завдання у групі.

Як відстежити потрібний показник у нашій системі?

Легка інструкція для тих, хто хоче, щоб було проведено точну оцінку якості роботи оператора на вхідних дзвінках з використанням інструменту VoIPTime Contact Center. Для відстеження середньої тривалості розмови оператора та Not ready time потрібно залогінитися в систему як менеджер, перейти у вкладку Статистика, вибрати Оператори та Сумарно (ця кнопка знаходиться у нижньому лівому кутку).

Далі обрати:

  • оператора(ів) з випадного списку;
  • одну або декілька задач (цей параметр не є обов’язковим);
  • період, який ви перевіряєте (не більше 31 дня) та клікнути по кнопці Фільтрувати.

На скріншоті червоним кольором позначені блоки з потрібними показниками:

Фільтруючи чи експортуючи статистику варто враховувати опції Сумарно та Деталі. Якщо ви позначите ці пункти пташкою, кількість показників значно збільшиться.

Для завантаження даних достатньо зробити 3 кліка: кнопка Експорт (вона знаходиться на тій панелі, що і Сумарно та Деталі), підтвердити експорт (Yes) та ОК:

Як систематизувати та використовувати дані контролю?

Оціночний лист

Складіть список запитань, які можна використовувати для того, щоб проводити контроль роботи операторів. Цей інструмент необхідний для контролю, щоб поставити кожному агенту оцінку, засновану на його загальної ефективності.

Оціночний лист оператора кол центру може допомогти в збільшенні ефективності обслуговування клієнтів, моніторингу процесу, навчання та підвищення морального духу операторів.

Вибірка

Почніть використання оціночних листів колл-центру для обраної групи агентів. Таким чином, ви зможете визначити, наскільки чітким та ефективним є контрольний список. Якщо оцінка роботи оператора кол центру покаже, що вам потрібно зробити критерії більш конкретними, ви зможете внести необхідні зміни до впровадження оціночних листів у масштабах всієї компанії.

Аналіз

Пам’ятайте, що правильний вибір людей для контролю кампанії оцінки якості може підвищити шанси на отримання об’єктивних даних. Ці неупереджені результати необхідні для точного моніторингу прогресу та збору послідовного зворотного зв’язку. Подумайте про те, щоб вибрати неупереджених менеджерів під час вибору дзвінків для оцінки та заповнення контрольного списку.

Зворотній зв’язок

Після того, як ви проведете контроль якості роботи операторів, заплануйте індивідуальні зустрічі для розгляду їх оціночних листів. Ці зустрічі покажуть, що ви дбаєте про їхні успіхи та хочете допомогти. Надайте індивідуальний зворотний зв’язок операторам, щоб похвалити їх досягнення, та конструктивну критику, щоб показати їм, як вони можуть покращити свою роботу.

Після того, як ви вперше впровадите оціночні карти, подумайте про те, як правильно порахувати kpi call центру? Ви можете скласти графік оцінки роботи співробітників, щоб забезпечити дотримання стандартів вашої компанії. Якщо ви є великою компанією зі строгими стандартами, щотижневі оціночні листи дозволять вам збирати послідовний зворотний зв’язок та тримати співробітників у фокусі уваги. Щомісячний контроль якості роботи операторів може бути найкращим варіантом, якщо ви невелика компанія, яка вже досягла своєї мети або хоче зберегти свої ресурси для впровадження інших методів забезпечення якості.

VoIPTime Contact Center – це програмне забезпечення для кол центрів, яке дозволить вам оптимізувати і автоматизувати більшість процесів пов’язаних з оцінкою якості вхідної лінії та рівень якості надання послуг незалежно від величини вашої компанії.

Впершее опубліковано 19/09/2016, оновлено 06/04/2022

Тетяна Гончар

Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.

Інші статті автора

Звернутися за консультацією

Нещодавні публикації

Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.