Что пользуется популярностью в облаке?
Компания VoIPTime постоянно изучает услуги и сервисы, которыми пользуются контактные центры. Одно из исследований попало в книгу «Облако для начинающих: сделай свой первый шаг». Для изучения популярных каналов связи и функционала облака мы выбрали 30 компаний. Сферы деятельности предприятий были разными: от банков и финансовых компаний до интернет-магазинов и учебных центров.
Итак, тенденции следующие:
- почти 81% компаний пользуются обработкой входящих звонков (19% не пользуются этими каналами);
- 61% предпочитает телемаркетинг (39%, в свою очередь, не считают его целесообразным для своего бизнеса);
- 46% оценили преимущества планирования рабочего графика (54% клиентов не уделяют внимание WFM-системе).
Наименее популярным оказался сервис приёма и отправки электронной почты и факсимильных сообщений. Возможно, причина в развитии более быстрых способов связи с клиентами. Наши прогнозы следующие: SMS-рассылки и API-интерфейс вырвутся в топ в течение следующих 5 лет. Будущее за быстрой и удобной интеграцией с любыми CRM-системами и мгновенным информированием пользователей услуг об изменении состояния их обращений и заказов. Почему именно эти сервисы и каналы станут неотъемлемой частью функционала облачных контакт-центров?
Современному клиенту удобно получать и хранить сообщения на смартфоне, так как большая часть его социальной жизни связана с этим современным гаджетом. Причина популярности API заключается в том, что со временем каждая компания будет иметь свою бизнес-систему, которую надо будет интегрировать с контакт-центром. А это касается возможности гибко «конвертировать» любое действие (звонок, получение статистики, изменение приоритетов и т.д.) в нужный формат и передать его на внешние системы.
