Сегодня мы рассмотрим, на какие показатели нужно ориентироваться для контроля и оценки работы операторов. И покажем, как может быть реализована работа супервизора в VoIPTime Contact Center. Итак, какие параметры может контролировать супервизор в нашем решении:
С помощью данного отчета Вы можете отслеживать текущие статусы операторов и выполнение задач, а также видеть личную статистику каждого из них.
Небольшая подсказка — контролируйте длительность пребывания операторов в статусах Working и Not Ready. Это подскажет вам, есть ли нарушения дисциплины даже на удаленных площадках.
Во время активного диалога возле названия активной группы появляется значок динамика. Вы можете подключиться к разговору в нужном режиме (анонимный режим, подсказка оператору, конференция) для помощи оператору в сложной ситуации или же для контроля его работы.
В данном отчете вы видите длительность пребывания операторов в различных статусах за выбранный период, средние параметры обработки обращений (средняя длительность разговора, средняя длительность постобработки, среднее время в звонке). При выгрузке в .xlsx также появляется детализация длительности пребывания в подстатусах Not Ready, и вы увидите разбивку по предварительно созданным вами подстатусам Not Ready.
В каждом контакт-центре бывают ситуации, когда оператор заболел или уволился, а его запланированные колбеки не обработаны. В нашем решении вы сможете переназначить задачу на другого оператора, который и доведет продажу до логического завершения, тем самым увеличить количество продаж в контакт-центре.
В большом контакт-центре проблематично следить за тем, все ли операторы вовремя пришли на смену. Поэтому мы создали отдельный отчет по опозданиям, который значительно упрощает работу супервизора. В нем четко видна разница между планируемым и фактическим началом работы.
В данной статье мы дали некоторые подсказки по использованию онлайн-мониторинга и статистики в решении VoIPTime Contact Center для контроля работы операторов. Эффективная организация колл центра требует не только привлечения квалифицированных кадров, но и понимания возможностей используемого программного решения.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
