Как контролировать операторов в колл-центре?

Сегодня мы рассмотрим, на какие показатели нужно ориентироваться для контроля и оценки работы операторов. И покажем, как может быть реализована работа супервизора в VoIPTime Contact Center. Итак, какие параметры может контролировать супервизор в нашем решении:

  1. Доступность операторов, личная статистика (вкладка «Ресурсы» — «Доступные операторы»).
  2. С помощью данного отчета Вы можете отслеживать текущие статусы операторов и выполнение задач, а также видеть личную статистику каждого из них.

    Небольшая подсказка — контролируйте длительность пребывания операторов в статусах Working и Not Ready. Это подскажет вам, есть ли нарушения дисциплины даже на удаленных площадках.

    Во время активного диалога возле названия активной группы появляется значок динамика. Вы можете подключиться к разговору в нужном режиме (анонимный режим, подсказка оператору, конференция) для помощи оператору в сложной ситуации или же для контроля его работы.

    Подключение к активному диалогу

  3. Нагрузка операторов (вкладка «Статистика» — «Операторы», «Суммарно»)
  4. В данном отчете вы видите длительность пребывания операторов в различных статусах за выбранный период, средние параметры обработки обращений (средняя длительность разговора, средняя длительность постобработки, среднее время в звонке). При выгрузке в .xlsx также появляется детализация длительности пребывания в подстатусах Not Ready, и вы увидите разбивку по предварительно созданным вами подстатусам Not Ready.

    Статистика по операторам

  5. Управление обработкой задач перезвона (вкладка «Ресурсы» — «Управление перезвонами»)
  6. В каждом контакт-центре бывают ситуации, когда оператор заболел или уволился, а его запланированные колбеки не обработаны. В нашем решении вы сможете переназначить задачу на другого оператора, который и доведет продажу до логического завершения, тем самым увеличить количество продаж в контакт-центре.

    Управление задачами перезвона
  7. Контроль за нарушениями графика (вкладка «Статистика» — «WFM», «Опоздания»)
  8. В большом контакт-центре проблематично следить за тем, все ли операторы вовремя пришли на смену. Поэтому мы создали отдельный отчет по опозданиям, который значительно упрощает работу супервизора. В нем четко видна разница между планируемым и фактическим началом работы.

    Отчет по опозданиям операторов

В данной статье мы дали некоторые подсказки по использованию онлайн-мониторинга и статистики в решении VoIPTime Contact Center для контроля работы операторов. Эффективная организация колл центра требует не только привлечения квалифицированных кадров, но и понимания возможностей используемого программного решения.