Службы доставки Украины: есть контакт!

7 февраля, 2017

В предыдущей статье про службы доставки мы выяснили, какие каналы связи используют 30 украинских компаний. Параллельно с исследованием сайтов команда VoIPTime обзвонила, заказала обратный звонок, попробовала пообщаться с операторами в веб-чате и оставила свои вопросы в форме обратной связи. Сегодня мы расскажем кто из служб доставки был выше, быстрее, сильнее.

Входящие ACD

Прозвон осуществлялся в будний день с 13:00 — 15:00. Из 30 служб доставки соединение с оператором было установлено в течение 1-10 секунд (15 компаний), 11-20 секунд (6 компаний). В колл-центрах 4 служб доставки номера телефонов были активны, но никто не ответил на звонок и соединение автоматически прервалось спустя 30-50 секунд. В 5 случаях сразу проигрывается IVR приветствие (робот) и на соединение с оператором уходит до 15 секунд.

Из чего может состоять сценарий IVR служб доставки?

Приветствие «Добрый день! Вас приветствует доставка еды Х, доджитесь соединения с оператором».
Выбор языка «Для вибору української мови натисніть 1, для выбора русского языка нажмите 2».
Предупреждение о записи разговора: «С целью повышения качества обслуживания ваш разговор может быть записан».
Для проигрывания рекламы во время ожидания соединения с оператором: «Акционнные цены на курьерскую доставку: нажмите 1 и сохраните своё место в очереди на звонок».
Голосового меню: «Узнать о времени прибытии груза — нажмите 1, рассчитать стоимость доставки — нажмите 2, узнать адрес забора — нажмите 3, международные перевозки — 4, для связи с оператором — нажмите 0 или оставайтесь на линии и т.д.)».

Примечательно, что ни одна из служб доставки не предложила оценить качество работы оператора после звонка. Это тоже можно сделать с помощью IVR автоматически или мануально (к примеру, оператор спрашивает: «У вас остались ещё вопросы?», клиент отвечает: «Нет», оператор продолжает: «Вы хотели бы оценить работу оператора? Тогда я переведу вас на соответствующее меню»). Затем с клиентом общается робот: «Просим вас оценить качество работы колл-центра… Ваш вопрос решён во время первого обращения? Если да — нажмите 1, если нет — нажмите 2 и т.д.».

Компании, у которых скорость соединения с оператором самая высокая: Нова Пошта, Автолюкс, Укрспецкурьер, Ін Тайм, Меркурий, Byket.lviv.ua.

Исходящие (Web Callback)

Эта услуга предусмотрена на сайтах только 4 компаний из 30: City Express, КМ Экспресс, Меркурий, DELIVERY. Быстрее всех в выходной день отреагировала компания DELIVERY. Оператор службы доставки перезвонил через час после заявки на коллбек.

Компания Ін Тайм предлагает другой вариант перезвона для мобильных номеров — короткий номер. Вы набираете его и слышите сообщение от робота (IVR) о том, что вам вскоре перезвонят. После окончания сообщения, система автоматически сбрасывает звонок. Затем инициируется обратный звонок и служба доставки перезванивает вам. Это произошло через секунду. Значит, компания использует автоматический Callback, что экономит время на набор номеров операторами.

Web-chat

40% служб доставки используют веб-чат на своих сайтах. Живой веб-чат предлагают компании: Міст Експрес, КМ Экспресс, Ін Тайм, DELIVERY, Автолюкс, KСД. Остальные службы доставки предлагают в веб-чате заполнить форму и инициировать отправку сообщения на электронный ящик компании. Мы оставили сообщения в этих формах. Из них быстрее всех ответила компания ЮСА (ответ пришёл на почту через час). Bouquet.lviv.ua на втором месте, так как сообщение мы получили на следующий день. Бронза досталась Укркурьер: на вопрос в веб-чат мы получили ответ через 2 дня.

Другие каналы

К дополнительным способам связи служб доставки можно отнести форму обратной связи. Вот несколько важных характеристик форм, которые помогут наладить связь с потенциальными клиентами:

доступность формы. Если она спрятана в неожиданных вкладках меню, то её будет непросто найти. Интернет-пользователи ищут форму в двух местах: в главном меню (вкладка Контакты) или в самом низу страницы;
сложность и многоступенчатость формы. Если ваши клиенты или гости сайта просто хотят задать один вопрос, то им вряд ли понравится заполнять много полей, которые являются обязательными и без них форма не отправится. Около обязательных полей должны быть пометки. Каждая компания хочет собрать максимум информации о своих клиентах или потенциальных клиентах, но куда удобнее для пользователя заполнить 3 поля: имя, телефон или имейл, сообщение;

возможность исправить данные в форме. Большинство компаний предоставляют возможность исправить информацию в процессе заполнения. Обычно это происходит так: гость вводит данные, нажимает Отправить, получает уведомление «Заполните обязательные поля» или «Ошибка заполнения формы», нажимает Ок и вносит изменения. На одном сайте после клика по кнопке Отправить страница полностью стирает все введенные данные и их нужно снова добавлять в форму. Это крайне неудобно;
уведомление об успешной отправке формы. Не на всех сайтах после отправки сообщения появляется окно: «Сообщение отправлено». Как иначе интернет-пользователь поймёт, что не произошёл сбой и компания действительно получит его вопрос?
автоматические сообщения. После отправки формы только одна служба доставки отправит автоматическое сообщение. Это компания КСД. Сразу после заполнения и отправки формы дубль сообщения отправляется на электронный адрес гостя сайта.

Большое значение имеет и скорость ответа. Самую быструю реакцию на сообщения из формы продемонстрировала компания Bouquet.lviv.ua, серебро досталось DELIVERY, а на третьем месте оказалась служба доставки Inter Express.

кто быстрее отвечает на обращение через форму обратной связи из служб доставки

В следующей статье про службы доставки Украины мы расскажем про компетентность операторов: у кого самые высокие KPI?

Об авторе
Недавние публикации

Тетяна Гончар

Sales Manager в Voiptime

Тетяна Гончар недавно публиковал (посмотреть все)

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора