Для этого исследования компания VoIPTime выбрала 30 служб, которые занимаются всем: от доставки крупногабаритных посылок до блюд из ресторана. Нас интересовали и вело-курьеры частники, и компании с парком авто более 3000. Точнее, как работает их call-центр для доставки. Для сбора данных наша компания обзванивала службы и интересовалась их услугами: доставкой в ночное время, стоимостью отправки груза из пункта А в пункт Б, временем работы отделений и т.д. В этой серии статей мы расскажем про самые доступные и компетентные центры связи украинских компаний. Первая статья посвящена каналам связи.
Чем больше доступных и понятных способов связи с клиентами есть на сайте, тем выше вероятность, что они выберут ваш сервис. Мы выделили несколько базовых каналов служб доставки: входящие звонки, исходящие звонки (заказ обратного звонка на сайте), электронная почта, онлайн-чат, форма обратной связи. Как можно достучаться до 30 служб доставки Украины?
Входящие ACD
100% компаний (30) указывают номера телефонов на своих сайтах. Чаще всего службы доставки предлагают несколько на выбор: мобильные, городские, горячая линия. Мобильные номера есть на сайтах 16 компаний, городские — 12, горячая линия — у 9.
Чем хороши мобильные номера? Если потенциальный клиент пользуется таким же оператором мобильной связи — ура, он, скорее всего позвонит вам. Не совпал — подумает дважды, ведь деньги тратить не очень хочется. На сайте может быть указан только городской номер, к примеру, Киева, но доставку компания осуществляет по всей Украине. На такие номера накладно звонить тем, кто живёт не в столице, но хочет воспользоваться услугами компании.
Нюанс служб доставки: слишком большое количество номеров телефонов на сайте. Это хорошо, если номера активные и по ним можно дозвониться. Некоторые службы доставки работают в нескольких городах и у каждого представительства свой номер. Возникает вопрос: если в списке нет нужного города, то куда звонить? Разрешить эту проблему поможет универсальный номер для обращений: горячая линия.
Из 30 служб доставки горячая линия есть только у 9: ACD экспресс, Нова Пошта, Автолюкс, LogisticBDU, САТ, DELIVERY, Ін Тайм, Укркурьер, Меркурий.
Исходящие (Web Callback)
Для посетителей сайтов службы доставки предусмотрен ещё один вариант: Web Callback. Это заказ звонка на сайте в любой удобной вам форме: кнопка с текстом “Перезвонить вам”, иконка с изображением телефонной трубки и т.д. Главное, чтобы она была на виду и привлекала внимание. У одной из служб доставки такая кнопка спрятана в разделе Контакты, что не очень удобно. При клике на кнопку для заказа обратного звонка гостю сайта обычно открывается форма (или он оказывается на странице с формой), где он вводит свои контактные данные и ждёт когда ему перезвонят.
Эта услуга предусмотрена на сайтах только 4 компаний из 30: City Express, КМ Экспресс, Меркурий, DELIVERY. Компания Ін Тайм предлагает другой вариант перезвона — callback для мобильных номеров.
Вот так выглядят эти формы:
Web-chat
Web-chat или онлайн-чат — один из инструментов связи гостя сайта с сотрудниками компании. Основное его преимущество: возможность общения с пользователями ваших услуг в режиме реального времени. Из 30 компаний веб-чат есть на 13 сайтах. Это может быть живой веб-чат (операторы действительно онлайн и быстро ответят на ваше обращение) или форма обратной связи: «Оставьте своё сообщение, мы получим его на email и ответим вам в ближайшее время». В следующей статье мы расскажем живые или «не живые» чаты на сайтах служб доставки.
Другие каналы
Форма обратной связи, SMS-информирование, социальные сети — несколько дополнительных способов связи с украинскими службами, осуществляющими доставку.
Форма обратной связи на сайтах обычно прячется в разделе Контакты или под неё отведена отдельная вкладка в меню сайта. Этот канал предлагает 40% компаний из нашего списка. Обычно форма оформлена по стандартному шаблону: несколько полей для ввода данных, кнопка «Отправить». Для связи с компанией нужно просто заполнить форму, отправить, получить подтверждение об отправке, и ждать ответ на электронную почту или телефон. Этот канал связи удобно использовать для отзывов.
С SMS-информированием клиенты служб доставки обычно сталкиваются после заказа. Примеры ситуаций, в которых компании рассылают текстовые сообщения: подтверждение заказа, уведомление (об отправке груза, о прибытии посылки в пункт назначения), информирования об акции и т.д. Пример короткого текстового сообщения:
В следующей статье про службы доставки мы расскажем вам какие компании отвечают на звонки, обращения в веб-чате и других каналах связи быстрее всех!
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
