Контроль качества колл центра: входящая линия

Высокое качество обслуживания клиентов — одно из конкурентных преимуществ компании. Оператор колл-центра является первым звеном, с которым контактируют потенциальные и текущие покупатели ваших товаров. Поэтому уровень предоставляемых услуг, как и лояльность клиентов к бренду или продукту, зависит от операторов. Каждая компания тратит много усилий, чтобы обеспечить контроль качества колл центра на должном уровне.

Ниже приведены показатели, на которые должен обращать внимание супервизор или менеджер во время проверки операторов входящей линии:

Оператор колл центра отвечает на входящий звонок

  1. Средняя продолжительность разговора оператора (Average Talking Time). Этот показатель демонстрирует насколько качественно и быстро оператор решает вопрос клиента. Если Average Talking Time существенно отличается от средней продолжительности разговора по проекту, возможно, оператор умышленно затягивает свои разговоры.
  2. Количество обработанных звонков. Нужно сравнивать средние параметры и показатели каждого оператора с помощью статистических отчетов. Такой подход выявит отклонения от нормы как в большую, так и в меньшую сторону.
  3. Загруженность оператора. На входящей линии этот параметр должен достигать 80%. Если процент загруженности меньше, необходимо обратить внимание на количество перерывов оператора (его Not ready time).
  4. Слежение за текущей нагрузкой на входящую линию. Этот показатель становится важным, когда необходимо скорректировать задачи операторов в режиме реального времени. Изменения следует вносить основываясь на том, сколько звонков поступает на входящую линию.

Рассмотрим пример:

Если группа операторов кроме обработки входящих звонков задействована в телемаркетинге, подобное совмещение помогает избежать простоев операторов в те часы, когда звонков на входящую линию поступает меньше. И наоборот: если образовалась очередь из входящих звонков, достаточно уменьшить приоритет телемаркетинга или вовсе удалить эту задачу в группе.

Как отследить нужный показатель в нашей системе?

Лёгкая инструкция для тех, кто хочет проверить инструмент, работающий по умолчанию в VoIPTime Contact Center. Для отслеживания средней продолжительности разговора оператора и Not ready time нужно залогиниться в систему как менеджер, перейти во вкладку Статистика, выбрать Операторы и Суммарно (эта кнопка находится в нижнем левом углу).

Затем выбрать:

На скриншоте ниже красным цветом выделены блоки с нужными показателями:

1_

При фильтрации или экспорте статистики стоит учитывать такие опции, как Суммарно и Детали. Если вы поставите галочки около этих пунктов, вы значительно расширите число показателей.

Для скачивания данных достаточно сделать 3 клика: по кнопке Экспорт (она находится на той же панели, что и Суммарно и Детали), подтвердить экспорт (Yes) и ОК:

2_

В нашем блоге также размещена обобщенная статья про контроль качества в колл центре: Как правильно посчитать kpi call центра?

Фотография создана на сайте Freepik