укр
укр
перезвоните мне

Контроль качества колл центра: входящая линия

Контроль работы операторов колл центра — одно из конкурентных преимуществ компании. Оператор колл-центра является первым звеном, с которым контактируют потенциальные и текущие покупатели ваших товаров. Поэтому уровень предоставляемых услуг, как и лояльность клиентов к бренду или продукту, зависит от операторов. Каждая компания тратит много усилий, чтобы обеспечить контроль качества колл центра на должном уровне. В зависимости от размера компании, контроль работы операторов в контакт-центре может входить в обязанности супервизора или отдела качества.

Оценка работы оператора колл центра

Ниже приведены показатели, на которые должен обращать внимание супервизор или специалист отдела качества во время проверки операторов входящей линии:

Средняя продолжительность разговора оператора (Average Talking Time)

Эта оценка качества работы оператора демонстрирует насколько квалифицированно и быстро оператор решает вопрос клиента. Если Average Talking Time существенно отличается от средней продолжительности разговора по проекту, возможно, оператор умышленно затягивает свои разговоры.

Количество обработанных звонков

Нужно сравнивать средние параметры и показатели каждого оператора с помощью статистических отчетов. Такой подход выявит отклонения от нормы как в большую, так и в меньшую сторону.

Загруженность оператора

На входящей линии этот параметр должен достигать 80%. Если процент загруженности меньше, необходимо обратить внимание на количество перерывов оператора (его Not ready time).

Слежение за текущей нагрузкой на входящую линию

Этот показатель становится важным, когда необходимо скорректировать задачи операторов в режиме реального времени. Изменения следует вносить основываясь на том, сколько звонков поступает на входящую линию.

Рассмотрим пример:

Если группа операторов кроме обработки входящих звонков задействована в телемаркетинге, подобное совмещение помогает избежать простоев операторов в те часы, когда звонков на входящую линию поступает меньше. И наоборот: если образовалась очередь из входящих звонков, достаточно уменьшить приоритет телемаркетинга или вовсе удалить эту задачу в группе.

Как отследить нужный показатель в нашей системе?

Лёгкая инструкция для тех, кто хочет, чтобы была проведена точная оценка качества работы  оператора на входящих звонках с использованием инструмента в VoIPTime Contact Center. Для отслеживания средней продолжительности разговора оператора и Not ready time нужно залогиниться в систему как менеджер, перейти во вкладку Статистика, выбрать Операторы и Суммарно (эта кнопка находится в нижнем левом углу).

Затем выбрать:

  • оператора(ов) из выпадающего списка;
  • одну или несколько задач (этот параметр не является обязательным);
  • период, который проверяется (не более 31 дня) и нажать на кнопку Фильтровать.

На скриншоте ниже красным цветом выделены блоки с нужными показателями:

При фильтрации или экспорте статистики стоит учитывать такие опции, как Суммарно и Детали. Если вы поставите галочки около этих пунктов, вы значительно расширите число показателей.

Для скачивания данных достаточно сделать 3 клика: по кнопке Экспорт (она находится на той же панели, что и Суммарно и Детали), подтвердить экспорт (Yes) и ОК:

Как систематизировать и использовать данные контроля?

Оценочный лист

Составьте список вопросов, которые вы можете использовать для того, чтобы проводить контроль работы операторов. Этот инструмент необходим для контроля, чтобы поставить каждому агенту оценку, основанную на его общей эффективности.

Оценочный лист оператора колл центра может помочь в достижении эффективности обслуживания клиентов, мониторинга процесса, обучения и повышения морального духа операторов. 

Выборка

Начните внедрение оценочных листов колл-центра с избранной группы агентов. Таким образом, вы сможете определить, насколько четким и эффективным является контрольный список. Если оценка работы оператора колл центра покажет, что вам нужно сделать критерии более конкретными, вы сможете внести необходимые изменения до внедрения оценочных листов в масштабах всей компании.

Анализ

Помните, что правильный выбор людей для контроля кампании по обеспечению качества может повысить шансы на получение объективных данных. Эти беспристрастные результаты необходимы для точного мониторинга прогресса и сбора последовательной обратной связи. Подумайте о том, чтобы выбрать непредвзятых менеджеров при выборе звонков для оценки и заполнения контрольного списка.

Обратная связь

После того как вы проведете контроль качества работы операторов, запланируйте индивидуальные занятия для рассмотрения их оценочных листов. Эти занятия покажут, что вы заботитесь об их успехах и хотите помочь.  Предоставьте индивидуальную обратную связь операторам, чтобы похвалить их достижения, и конструктивную критику, чтобы показать им, как они могут улучшить свою работу.

После того как вы впервые внедрите оценочные карты, подумайте о том, как правильно посчитать kpi call центра?. Вы можете составить график оценки работы сотрудников, чтобы обеспечить соблюдение стандартов вашей компании. Если вы являетесь крупной компанией со строгими стандартами, еженедельные оценочные листы позволят вам собирать последовательную обратную связь и держать сотрудников в фокусе внимания. Ежемесячный контроль качества работы операторов может  быть лучшим вариантом, если вы небольшая компания, которая уже достигла своих целей или хочет сохранить свои ресурсы для внедрения других методов обеспечения качества.

VoIPTime Contact Center — это программное обеспечение для колл центров, которое позволит вам оптимизировать и автоматизировать большинство процессов связанных с оценкой качества входящей линии и уровень качества предоставления услуг.

Впервые опубликовано 19/09/2016, обновлено 06/04/2022

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.