Как выпустить продукт в кризис: история VoIPTime от CEO Богдана Хомина

Идея создать свой проект появилась задолго до фактического дня рождения VoIPTime — 17 декабря 2010 года. Тогда я работал в компании, партнерами которой были CISCO, Avaya, VMWare, Microsoft. Мы занимались несколькими направлениями: IP-телефонией, видеонаблюдением, сетями. Я был ответственным за IP-телефонию и принял участие в создании более десяти контактных центров на базе CISCO, Avaya, Alcatel, Asterisk. И смог узнать все о сильных и слабых сторонах каждой системы.

Богдан Хомин - CEO VoIPTime

Уже тогда я знал, что действительно нужно колл-центрам и задумывался над тем, как это реализовать. Было непросто развивать эту сферу в 2008-2009, так как кризис еще не закончился, и в стране был полный хаос. Кто-то не выдержал таких условий для развития бизнеса и исчез с рынка.

А тем, кто держался на плаву и мог инвестировать в инновации, было сложно доказать преимущества подобных решений. Буквально каждому предприятию, которое принимает или отправляет звонки, может помочь ПО для контактных центров. Но не все верят цифрам, отчетам и статистике. Это нелогично, но справедливо: трудно приобрести такой продукт, пока ты сам не проверишь и не убедишься в его состоятельности. Но мне поверили и в конце 2009 года появился интересный заказ.

Бесплатный софт для первого клиента

Бывшие сотрудники ВухоКом решили запустить стартап и обратились ко мне с интересным предложением: за полгода создать новый продукт для наработки базы продукции и номенклатуры в количестве нескольких сотен тысяч. Я предложил пару вариантов реализации этой задачи, в том числе и на базе Cisco. Но желание подключить в проект людей и создать свой продукт перевесило. Мы изначально ориентировались на Web-технологии и понимали, что именно должно быть в софте. Это и минимальная карточка клиента, конструкторы сценариев разговора, записи разговоров, анализ контроля качества, WFM, отчетность и т.д. К примеру, у Cisco следует купить ряд дополнительных продуктов, чтобы закрыть все эти потребности.

У меня был друг-программист, который оказался без работы из-за кризиса 2008 года. Я обрисовал ему перспективы и всего лишь за 3 месяца мы совместно реализовали этот стартап. У нас получилась рабочая версия для обслуживания контакт-центра с настроенным в MVP продукте API. В ней было все: входящая линия, которая позволяла принимать каждое обращение в течение заданного SL, система для учета рабочего времени, инструмент для работы со статусами. Это был дебютный продукт компании VoIPTime.

Получается, что первый проект мы делали вдвоем, так как у нас не было средств для найма дополнительных сотрудников. В этом проекте клиент фактически оплачивал только работу, а софт тестировал бесплатно. Схема сотрудничества была несложной: он использует наше решение и предоставляет отзыв. Это было плюсом, ведь можно услышать свежие впечатления от продукта и узнать, что стоит в него добавить. Мы шаг за шагом наращивали функциональность и со временем поняли, что есть большая потребность в массовых исходящих обзвонах. И тут же столкнулись с проблемой: никто не знал, как их правильно реализовать. Но мы решили сделать это и увеличили команду.

Этапы реализации дебютного проекта:

  1. Составили ТЗ — 1 неделя.
  2. Запустили CRM — 2 месяца.
  3. Разработали API интерфейс — 3 недели.
  4. Параллельно проконтролировали интеграцию 1С с нашей программой.

Оператор колл-центра TeleVoice

Тернистый путь к исходящим обзвонам

Вот к чему мы стремились: во время звонка система прогнозирует когда освободится оператор и автоматически набирает следующего клиента до завершения текущего звонка. Получается, что в момент окончания разговора оператору сразу поступает следующий вызов. В этой, казалось бы, простой схеме было много нюансов и тонкостей. Основная задача — минимальный простой и максимальное количество обработанных звонков.

Для правильной настройки исходящих обзвонов имеет значение все: количество операторов, тип абонентов и т.д. К базе из актуальных номеров, которую обрабатывает 10 человек, должен быть один подход. Как должна работать система если в твоем распоряжении только неактуальные номера? Наша цель была довольно простой: при любом из сценариев каждый оператор должен быть на 100% загружен звонками. Но как это сделать? Поскольку никто не мог нам помочь в разработке подобной системы, мы все сделали сами, полагаясь только на свои собственные силы.

Начали с того, что просчитывали все варианты: выдумывали модели, подставляли формулы, экспериментировали. Вот как все происходило: мы берем в руки мобильный телефон, список номеров, засекаем время и приступаем к обзвону. Мы дозваниваемся, потом слышим «занято», еще один номер «вне зоны доступа», тратим драгоценные секунды на набор номеров. Список пройден и данные есть. Теперь их нужно проанализировать, применить, сделать поправки, снова приступить к обзвону.

А как все будет работать, если у тебя не 1 телефон, а 10 или миллион? Одно дело настроить все так, чтобы эти звонки происходили с определенным интервалом, а совсем другое, когда есть четкие рамки и от тебя зависит, насколько качественным и прогнозируемым будет обзвон. Это довольно сложно и требует слаженной работы коллектива. Но мы это сделали.

Следующий взлет и падение

До 17 декабря 2010 года мы уже полгода работали с тремя клиентами. Кроме разработки мы занимались продвижением продукта, развивали направление продаж. Я начал задумываться о вложениях в продвижение, юзабилити и т.д. Было довольно сложно удержать баланс на рынке программирования пользуясь только своими внутренними инвестициями.

На развитие и качество наших программных решений повлияло сотрудничество с аутсорсинговым колл-центром TeleVoice. Иными словами, у нас была площадка, на которой можно было проверять собственные наработки. Этот проект стартовал в 2012 году и быстро увеличился до 120 рабочих мест. С его помощью мы смогли проверить свое решение на живой системе. Это было время очередного взлета компании. Через год я начал задумываться о развитии облачного решения. Наша команда разместила софт на хостинге и получила желаемый результат.

Очередной сложный этап начался для нас в 2014 году. Тогда мы поддерживали 3 продукта для разных клиентов. Все варианты решения требовали постоянного обновления и нам стало сложно справляться с каждым из них по отдельности. Поэтому было принято решение объединить все наработки VoIPTime в один продукт. Мы разработали свой License Server и за его счет распределяли функциональность между пользователями. Наша команда сделала все, чтобы для клиентов эти изменения прошли гладко.

Команда VoIPTime

Планы на украинский и заграничный рынок

Мы преодолели сложный, но интересный путь: построили свою площадку для аутсорсинга, разработали несколько разных продуктов, в том числе облачное решение SaaS, справились с двумя кризисами. И не собираемся сбавлять обороты. Сейчас деятельность компании направлена на рынок украинских интернет-магазинов, который активно развивается. Современный покупатель — помесь исследователя с ищейкой: его интересуют преимущества продуктов, возможность сравнить и протестировать их, демо-версии. Он хочет посмотреть, как этим пользуются другие, почитать отзывы. И, конечно, спросить мнение друзей из соцсетей.

Сегодня компании стремятся к автоматизации своей работы. С продажами это сделать достаточно сложно, так как здесь не обойтись без индивидуального подхода. Поэтому в 2015 году мы решили подойти к e-commerce с другой стороны. И на прошлой неделе состоялся первый релиз и запуск бета-тестирования новой системы — Voiptime Cloud. Она упростит и улучшит работу с лидами: напоминания, рассылки, поздравления с праздниками и т.д. Этот продукт предназначен для рынка США и Канады. А в Украине мы будем продолжать развивать решение VoIPTime Contact Center.

VoIPTime строила и будет строить работу на той информации, которую предоставляют нам клиенты: внедряем дополнительную функциональность, адаптируем решения, всегда открыты для новых разработок. Есть желание поработать с теми, кто планирует перевести продажи в онлайн. Ты хочешь покинуть сайт интернет-магазина, а робот тебе пишет: «Подожди, дружище! Не уходи, пожалуйста, ведь у меня для тебя столько всего есть…» и завязывает осмысленное общение. Чатбот, которого не отличишь от живого собеседника — наша цель!

Полный текст статьи вы найдёте на сайте AIN.ua.