8 Грудня, 2016
Ідея створити свій проект з’явилася задовго до 17 січня 2010 року — фактичного дня народження VoIPTime. Тоді я працював у компанії, партнерами якої були CISCO, Avaya, VMWare, Microsoft. Ми займалися IP-телефонією, відеоспостереженням, мережами. Я відповідав за IP-телефонію і взяв участь у створенні щонайменше десяти контактних центрів на базі систем CISCO, Avaya, Alcatel, Asterisk. І зміг дізнатися все про сильні і слабкі сторони кожної.
Вже тоді я знав, що дійсно потрібно кол-центрам і замислювався над тим, як це реалізувати. Було непросто розвивати цю сферу у 2008-2009, бо криза ще не закінчилася і в країні був повний хаос. Хтось не витримав таких умов для розвитку бізнесу та зник з ринку.
А тим, хто тримався на плаву й міг інвестувати в інновації, було складно довести переваги подібних рішень. Буквально кожному підприємству, що приймає або відправляє дзвінки, може допомогти ПЗ для контактних центрів. Але не всі вірять цифрам, звітам та статистикам. Це нелогічно, але справедливо: важко придбати такий продукт, поки ти сам не перевіриш і будеш точно знати наскільки він спроможний. Але мені повірили й у кінці 2009 року з’явився цікаве замовлення.
Безоплатний софт для першого клієнта
Колишні співробітники ВухоКом вирішили запустити стартап і звернулися до мене з цікавою пропозицією: за півроку створити новий продукт для обробки бази продукції й номенклатури в кількості декількох сотень тисяч одиниць. Я запропонував декілька варіантів реалізації цього завдання, у тому числі й на базі Cisco. Але бажання підключити до проекту людей і створити свій продукт переважило. Ми з самого початку орієнтувалися на Web-технології й розуміли, які саме фічі мають бути в софті. Це й мінімальна картка клієнта, конструктори сценаріїв розмови, записи розмов, аналіз контролю якості, WFM, звітність тощо. Наприклад, у Cisco слід придбати додаткові продукти, щоби закрити всі ці потреби.
У мене був друг-програміст, який залишився без роботи через кризу 2008 року. Я змалював йому перспективи і всього лише за 3 місяці ми спільно реалізували стартап для вихідців із ВухоКом. Ми реалізували робочу версію для обслуговування контакт-центра з налаштованим у MVP продукті API. Вона містила в собі все: вхідна лінія, що дозволяла приймати кожне звернення протягом певного SL, система для обліку робочого часу, інструмент для роботи зі статусами. Це був дебютний продукт компанії VoIPTime.
Виходить, що перший проект ми робили удвох, бо ми не мали кошти для найму додаткових працівників. У цьому проекті клієнт фактично оплачував тільки роботу, а софт тестував безкоштовно. Схема співпраці була нескладною: він використовує наше рішення й надає відгук. Це було плюсом, адже можна почути свіжі враження від продукту й дізнатися, що варто в нього додати або забрати. Ми крок за кроком нарощували сервіси і з часом зрозуміли, що є велика потреба в масових вихідних обдзвонах. І зіткнулися з проблемою: ніхто не знав, як правильно це все реалізувати. Але ми вирішили зробити це і збільшили команду.
Етапи реалізації дебютного проекта:
Тернистий шлях до вихідного обдзвону
Ось до чого ми прагнули: під час дзвінка система прогнозує коли звільниться оператор і автоматично набирає наступного клієнта до завершення поточного дзвінка. Отже, у момент закінчення розмови оператору відразу надходить новий виклик. У цій, здавалося б, легкій схемі було багато нюансів і тонкощів. Основне завдання — мінімальний час без роботи й максимальна кількість оброблених дзвінків.
Для правильного налаштування вихідного обдзвону має значення все: кількість операторів, тип абонентів тощо. До бази з актуальних номерів, що обробляє 10 осіб, повинен бути один підхід. Як має працювати система якщо у твоєму розпорядженні тільки неактуальні номери? Наша мета була досить простою: за будь-яких обставин кожний оператор повинен бути на 100% завантажений дзвінками. Але як це зробити? Оскільки ніхто не міг нам допомогти в розробці подібної системи, ми все розробили власноруч.
Почали з того, що прораховували всі варіанти: вигадували моделі, підставляли формули, експериментували. Ось, як усе відбувалося: ми беремо в руки мобільний телефон, список номерів, засікаємо час і починаємо дзвонити. Ми додзвонюємося, потім чуємо «зайнято», ще один номер «поза зоною доступу», витрачаємо дорогоцінні секунди на набір номерів. Список пройдено й дані є. Тепер потрібно все проаналізувати, застосувати, виявити похибки, знову взятися за обдзвін.
Як усе буде працювати, якщо в тебе не 1 телефон, а 10 або мільйон? Одна справа — налаштувати все так, щоби ці дзвінки відбувалися з певним інтервалом, а зовсім інша — коли є чіткі рамки і від тебе залежить, наскільки якісним і прогнозованим буде обдзвін. Наприклад, кейси для інтернет-магазину і кейс для банку – це діаметрально протилежні речі. Це досить складно і вимагає злагодженої роботи колективу. Але ми це зробили.
Ще один зліт та падіння
До 17 грудня 2010 року ми вже півроку працювали з трьома клієнтами. Крім розробки займалися просуванням продукту та розвивали продажі. Я почав замислюватися про вкладення в просування, юзабіліті тощо. Було досить складно утримати баланс на ринку програмування користуючись тільки своїми внутрішніми інвестиціями.
На розвиток і якість наших програмних рішень вплинула співпраця з аутсорсинговим кол-центром TeleVoice. Іншими словами, у нас був майданчик, на якій можна було перевіряти власні розробки. Цей проект стартував у 2012 році і швидко збільшився до 120 робочих місць. З його допомогою ми змогли перевірити своє рішення на живій системі. Це був час чергового зльоту компанії. Через рік я почав замислюватися про розвиток хмарного рішення. Наша команда розмістила софт на хостингу й отримала бажаний результат.
Черговий складний етап почався для нас у 2014 році. Тоді ми підтримували 3 окремих продукти для різних клієнтів. Усі варіанти вирішення вимагали постійного оновлення й нам стало складно справлятися з кожним із них окремо. Тому було прийнято рішення об’єднати всі розробки VoIPTime в один продукт. Ми розробили свій License Server і налаштували розподілення сервісів між користувачами.
Плани на український та закордонний ринок
Ми подолали складний, але цікавий шлях: побудували аутсорсинг, розробили кілька різних продуктів, до яких належить хмарне рішення SaaS, подолали дві кризи. І не збираємося зменшувати оберти. Зараз діяльність компанії спрямована на ринок українських інтернет-магазинів, що зараз має активний розвиток. Сучасний покупець — дослідник та шукач: його цікавлять переваги продуктів, можливість порівняти і протестувати, демо-версії. Він хоче подивитися, як цим користуються інші, почитати відгуки. І запитати думку друзів у соцмережах.
Сьогодні компанії прагнуть до автоматизації своєї роботи. З продажами це зробити досить складно, бо вони невідривно пов’язані з індивідуальним підходом. Тому у 2015 році ми вирішили підійти до e-commerce з іншого боку. І минулого тижня відбувся перший реліз і запуск бета-тестування нової системи — Voiptime Cloud. Вона спростить і поліпшить роботу з лідамі: нагадування, розсилки, вітання зі святами тощо. Цей продукт призначений для ринку США та Канади. А в Україні ми будемо продовжувати розвивати рішення VoIPTime Contact Center.
VoIPTime будувала й буде будувати роботу на тій інформації, яку надають нам клієнти. Завдяки нашим користувачам ми впроваджуємо додаткові сервіси, адаптуємо рішення, завжди відкриті для нових розробок. Є бажання попрацювати з тими, хто планує перевести продажі в онлайн. Ти хочеш піти із сайта інтернет-магазина, а робот тобі пише: «Почекай, друже! Не йди, будь ласка, адже в мене для тебе стільки всього є … » і зав’язує осмислене спілкування. Чатбот, якого не відрізниш від живого співрозмовника — наша мета!
Повний текст статті ви знайдете на сайті AIN.ua.
Тетяна Гончар
Експертка у сфері автоматизації процесів кол-центрів, керівник відділу маркетингу у компанії VoIPTime. Цікавлюсь питаннями обслуговування клієнтів, B2B продаж, маркетингу, бізнес-аналізу.
Звернутися за консультацією
Нещодавні публікації
5 Травня, 2023
4 Травня, 2023
Комунікація починається з VoIPTime. Стань на крок ближче до майбутнього - перейди на сучасне хмарне рішення для кол-центра.
