Как рассчитать необходимое количество операторов?

В основе всей работы колл-центра лежит качество выполнения операторами своих обязанностей. Поэтому для руководителя очень важно правильно настраивать их работу: организовывать все процессы, составлять расписания, распределять нагрузку между всеми операторами, а также набирать правильное количество этих операторов в команду.

На самом деле, хоть иногда так и не кажется, но точный расчет количества операторов call центра, которые смогут выполнять всю работу в оптимальном режиме, является важным этапом для организации успешной работы всего колл-центра и компании, которую тот представляет. Только подумайте сами, если в колл-центре будет не хватать операторов, то это непременно приведет к перегрузке имеющихся специалистов, некачественному обслуживанию клиентов, или же вообще к невыполнению поставленных компанией целей по продажам. Зато если операторов слишком много, то вся их рабочая сила будет простаивать, а тем временем компания будет осуществлять лишние расходы на их заработную плату. 

Согласитесь, что ни один из этих вариантов развития событий не сулит ничего хорошего. Но сложность заключается не только в том, чтобы просто выбрать определенное число, а чтобы обеспечить постоянную и при этом высокую производительность работы операторов, даже при переменных условиях. Мы все понимаем, что рынок не стоит на месте, всегда существуют колебания спроса в ту или иную сторону. Соответственно, это число должно быть таким, чтобы операторы могли справляться с различными объемами работы и выдерживать нагрузки в пиковые периоды.

Поэтому, чтобы помочь вам лучше разобраться в том, как провести расчет количества сотрудников, сделав это быстро и правильно, мы осветим в этой статье следующие вопросы: калькулятор Erlang, примеры его использования; как рассчитать FTE; зачем вообще рассчитывать количество операторов и что будет, если вы этого не сделаете.

Методики расчета количества операторов

Это непростое дело – правильно произвести расчет количества операторов call центра, а формула одного из математиков может быть вам полезна. Для того чтобы помочь менеджеру быстрее определиться, можно использовать такой инструмент, как формула Эрланга — калькулятор, который поможет выяснить оптимальное количество персонала.

Для определения оптимального количества операторов на один час вам понадобится, как минимум, следующая информация:

• Количество полученных звонков
• Средняя продолжительность этих звонков
• Среднее время ответа для входящих звонков.

Хотя, кроме того, если вы будете использовать онлайн калькулятор Эрланга, то на некоторых сайтах вы можете встретить просьбу ввести дополнительные данные, например:

• Уровень сервиса: это процент звонков, на которые операторы обязательно должны ответить в течение определенного времени. В общем, рекомендованным в сфере стандартом является 80-20: операторы должны отвечать на 80% звонков в течение 20 секунд.
• Количество каналов: учет этого аспекта будет особенно важным для контакт-центров, работающих не только с телефонными звонками, или же для колл-центров, имеющих много телефонных линий. 

*Обратите внимание, что для расчета необходимо брать именно показатели, касающиеся одного часа.

Итак, калькулятор Эрланга назван в честь Агнера Крарупа Эрланга, датского математика, который изобрел теорию управления трафиком и теорию очередей на основе своего труда «Теория вероятностей и телефонных разговоров» и широко известных формул Эрланга В и С. Позже шведский математик Конни Палм разработал формулу Эрланга А, которая расширяет формулу Эрланга и также широко используется в контакт-центрах.

Так как эти формулы Эрланга используются в контакт-центре?

Калькулятор Эрланга: формула 1

Первая формула Эрланга, также известная как Erlang B, создана для расчета мощности традиционной телефонии, где нужно определить количество телефонных линий, а также для более новых и уже более популярных VoIP и SIP-транков, которые для внедрения требуют расчета менеджером соответствующего количества каналов и нужной пропускной способности.

Поэтому, чтобы определить количество линий, вам нужно знать интенсивность трафика в час пик, а также сколько вызовов, вероятно, будет отклонено (получен сигнал «занято»). Вот здесь и возникает потребность в алгоритме Erlang B.

По сути, Эрланг В — это количество трафика в час (количество звонков * средняя продолжительность звонка). Итак, если у вас будет 45 звонков в час со средней продолжительностью 4 минуты, это даст вам 45 * 4 = 180 минут звонков в час = 3 часа трафика в час (180/60) = 3 Эрланга.

Далее для дальнейшего расчета калькулятор Эрланга потребует, чтобы вы указали количество звонков, которые вы получаете в наиболее загруженные часы (Busy Hour Traffic или BHT), и процент заблокированных (отклоненных) звонков (Blocking Target). Busy Hour Traffic определяется как процент звонков, которые вы получаете в часы повышенной нагрузки, от общего количества минут звонков за день.

В общем, если сфера бизнеса, в которой работает колл-центр, не слишком специфична, то вы можете учитывать стандартные для отрасли показатели: где BHF равен 17%, а Blocking Target — 1%.

Таким образом, использовав значения из предыдущего примера, мы получим ответ, что для колл-центра, трафик которого составляет 3 Эрланга, а желаемый процент Blocking Target является 1, необходимо 8 линий.

Калькулятор Эрланга: формула 2

Вторая формула для расчета необходимого количества операторов для колл-центра, которую вы можете увидеть, введя в поиск «калькулятор Эрланга онлайн» — Erlang C. Вы можете быть уверены, что она служит той же цели, что и первая. Однако для этого алгоритма применяются несколько иные принципы, а сама формула содержит много переменных.

Скажем, если в первой формуле мы рассчитывали, что звонки абонентов, которые не получили ответа от оператора, потеряны навсегда, то здесь ситуация совсем другая. Формула Erlang C используется для расчета при трафике такого колл-центра, где возможен вариант ожидания абонента на линии: позвонившему клиенту придется подождать в очереди, прежде чем он будет обслужен. Это возможно при условии, что в колл-центре используется программное обеспечение с функцией ACD и возможностью создания очередей, куда попадают вызовы, на которые пока некому ответить, по крайней мере до тех пор, пока не освободится кто-то из операторов.

Что будет, если не рассчитать количество операторов?

Не нужно забывать, что расчет количества операторов колл-центра — это не то, что вы можете определить только один раз: эта цифра будет становиться уже не такой полезной по мере развития компании. С ростом бизнеса все его процессы и потребности меняются, поэтому и от колл-центра могут требоваться совсем другие объемы работы.  

Поэтому очень важно вовремя и корректно определять кадровые потребности, таким образом вы сможете предотвратить многие трудности и получить гораздо больше выгоды от тех же процессов. Иногда, для лучшего понимания потребностей бизнеса в различных временных рамках, менеджеры колл-центров могут применять Эрланг калькулятор для расчета необходимых рабочих ресурсов в разное время года (если речь идет о сезонных товарах), или даже для различных часов в течение суток.

Давайте рассмотрим, почему именно менеджеру так важно рассчитывать количество операторов, необходимое для качественного выполнения всех процессов и достижения целей, и что будет, если этого не сделать.

Растет количество потерянных звонков

Пожалуй, первое, что приходит на ум, когда речь заходит о недоборе в команде операторов — это потеря многих звонков. Почему же так случается? Все элементарно упирается в ресурсы: недостаточно времени и недостаточно «рук». При большем количестве звонков, как, скажем, случается в пиковые периоды, у операторов просто нет возможности ответить на них все. 

Здесь все достаточно понятно: если средняя продолжительность разговора у оператора составляет 4 минуты, то более 15 звонков в час он обработать не сможет. А на практике это число может быть еще меньше, ведь существует еще работа по обработке звонков и различные исключения.

Кроме того, на количество принятых звонков влияет также сама загруженность оператора. Если тот перманентно работает на максимуме своих возможностей и берет как можно меньше перерывов, то его выгорание уже не за горами. Как бы там ни было, но ваши операторы тоже люди, которые могут уставать. И чем больше они устают, тем больше времени им нужно на обслуживание клиента. Поэтому если в начале недели средняя продолжительность диалога занимает четыре минуты, то в пятницу эта цифра может достигать уже условно шести.

Падает удовлетворенность клиента

За счет недостаточного количества операторов существует как минимум два варианта того, почему может падать уровень удовлетворенности клиентов. Во-первых, как уже упоминалось выше, при таких жестких и напряженных условиях труда операторы быстро устают. Поэтому впоследствии, когда сил и энергии уже не остается, у них падает не только скорость обслуживания, но и его качество.

В современных реалиях время — основной ресурс. Поэтому когда клиент замечает, что специалист на другом конце линии отстает, или тратит много времени на поиск не такого уж и сложного ответа, то его это начинает раздражать. Согласитесь, когда ты уже решаешь позвонить в колл-центр, то рассчитываешь на быстрое обслуживание. Нередко клиенты сознательно выбирают именно телефонные разговоры, ведь это самый быстрый вариант решения проблемы.

А во-вторых, часто, когда операторы не справляются с потоками звонков, у них на линии образуется очередь из абонентов. И сама необходимость выждать в очереди уже способствует недовольству или даже разочарованию клиента. Дополнительные 5 минут ожидания никого не порадуют. На самом деле, подобные негативные впечатления о лишь одной коммуникации с колл-центром могут повлиять на общее впечатление клиента о компании, даже если ранее у него был удовлетворительный опыт взаимодействия с ней.

Растет отток клиентов

Около 42% потребителей считают, что неудовлетворительный клиентский опыт — это более чем достаточная причина, чтобы отказаться от услуг этой компании и перейти в другую. А это, согласитесь, хоть и не слишком впечатляющее, но все же печальное число. Почему не впечатляющее? Потому что практически на любом рынке сейчас более чем достаточно различных вариантов, поэтому у клиентов просто нет необходимости оставаться преданными одной компании, когда что-то в их услугах не достигает даже удовлетворительного уровня.

Поэтому как можно понять из этой статистики: контролировать отток клиентов сложно. Сам принцип более чем понятен: «Предоставляй такой сервис, который не оставит сомнений: вы — лучший вариант на рынке.» Но вот его реализация является настоящим вызовом. И отсутствие правильного расчета количества операторов в колл-центре может только усложнить ситуацию. Даже самый верный клиент не останется с той компанией, которая предлагает неудовлетворительный уровень сервиса, или затрачивает очень много времени на выполнение простых задач.

Более того, слухи о медленном или некачественном обслуживании могут распространиться среди ваших клиентов или даже всей целевой аудитории. Далеко не все разочарованные клиенты готовы молча уйти к конкуренту. Часть из них решит поделиться своим негативным опытом взаимодействия с другими, что может еще больше ускорить отток клиентов.

Теряются заказы

Конечно, очень многое зависит от отрасли, и того, какой именно продукт представляет колл-центр. Но все равно для подавляющего большинства отраслей ключевую роль играет скорость. Очень часто бывает такое, что клиент желает совершить покупку скорее из импульса, чем по какой-то весомой причине — хотя это и касается больше сектора B2C. В этом варианте очень важно, чтобы оператор ответил быстрее, чем импульс пройдет, клиент придет в себя и передумает. Однако если операторы вашего колл-центра постоянно загружены, а звонки все чаще попадают в очередь, то вероятность застать этот импульс значительно ниже.

Или возьмем другую ситуацию, когда речь идет о приобретении более дорогостоящего товара. Тогда покупатель наоборот будет обдумывать свое решение и, скорее всего, рассматривать несколько вариантов. Но даже при таких условиях время является решающим. Даже если клиент решил сначала обратиться в вашу компанию, это не значит, что он не пойдет куда-то еще. Если клиент с подобным запросом не получит оперативного и квалифицированного ответа от оператора, он может решить, что компания недостаточно профессиональна и с ней не стоит иметь дело.

Кроме того, не стоит забывать и об отзывах других ваших клиентов, которые, как мы уже упоминали, могут отвадить лидов от приобретения товаров и услуг, которые представляет колл-центр.

Растет отток операторов 

Кроме того, что постоянная перегрузка операторов влияет на качество их работы, это также имеет большое значение и для их самочувствия на рабочем месте. Конечно, ни один менеджер не должен допускать значительного простоя своих операторов, однако и перегружать их — не лучшее решение. Профессия оператора и её обязанности и так предполагают достаточно стрессовые условия, но когда работник ещё и вынужден работать в них без остановки, то долго в подобных условиях он не продержится. Рано или поздно даже у самого преданного специалиста возникнет мысль найти более спокойную работу.

Также, тот факт, что операторы в недостаточной степени справляются с покрытием всех запросов, даёт менеджерам сигнал, что в данный момент нужно сосредоточиться именно на этом, а все остальные процессы можно отложить на второй план. Но, к сожалению, к этим планам также можем отнести и обучение персонала, различные тренинги и курсы, которые как раз должны способствовать их профессиональному развитию и повышению уровня обслуживания в колл-центре.

Хотя не стоит забывать, что отсутствие правильного расчета количества операторов в команде колл-центра, также может привести к набору слишком большого их количества. В таком случае возникнет проблема их простоя, а также больших финансовых затрат. И хотя кто-то может стремиться к менее загруженному графику, но это может означать и меньшее количество оплаты и перспектив.

Ухудшается уровень сервиса

Итак, как мы уже отмечали выше, основной фактор, который вызывает негативные эмоции у клиентов — низкий уровень сервиса. Согласитесь, в этом есть смысл, ведь обращаясь к специалистам за выяснением деталей относительно товара, условий доставки или уже в техническую поддержку, клиент рассчитывает на то, что ему предоставят четкие и понятные ответы, причем в кратчайшие сроки. Однако если менеджер не рассчитает того количества операторов, которое необходимо колл-центру для эффективного функционирования, и не удовлетворит эту потребность, то клиенту, скорее всего, не придется получить такой положительный опыт.

И проблема даже не только в том, что специалисты просто физически не успеют предоставить качественную клиентскую поддержку. Вполне возможна такая ситуация, что у них просто не будет сил или достаточного количества знаний, чтобы выполнить эту задачу. С количеством ресурса, пожалуй, понятно: когда оператор физически уставший от большого количества постоянно поступающих ему звонков, то под конец рабочего дня становится на самом деле сложно сосредоточиться. 

Проблема недостаточной квалификации также имеет место. Как мы уже отмечали, когда менеджмент наблюдает невыполнение командой операторов их целей, то приоритетом становится именно закрытие этой проблемы. Однако не все менеджеры выбирают для этого правильную стратегию. Очень важно побуждать своих работников расти и давать им все необходимые для этого инструменты, включая различные курсы и тренинги. И обязательным условием является также наличие пространства для этого развития. А когда оператор постоянно загружен непосильным количеством звонков, этого пространства становится крайне мало.

Как рассчитать число звонков на оператора? 

Так как дать операторам возможность расти и развиваться, и чтобы те при этом качественно выполняли свою работу? Для этого необходимо определить его оптимальные объемы работы — количество звонков, которое он должен обрабатывать за определенный период времени.

1. В большинстве случаев, необходимые для расчета данные можно получить из ACD-системы, которая является уже привычной составляющей каждого программного обеспечения для колл-центров. Отсюда вы получите данные об общем количестве входящих звонков за определенный период времени, скажем, за день. 
2. Следующим шагом необходимо разделить количество этих звонков на количество операторов, работающих в вашем колл-центре. Таким образом вы обеспечите равномерное распределение нагрузки между всеми операторами. Полученное число — количество звонков, которое один оператор должен обработать за день.
3. И для более точного отображения этого числа, можем также рассчитать нагрузку на оператора за час. Для этого нужно разделить полученное число на 60.

Поэтому в заключение можем сказать: расчет того количества операторов, что обеспечит максимально качественное и при этом комфортное для всех выполнение процессов — одна из важнейших задач менеджера колл-центра. К тому же сейчас, во время, когда у каждого есть стабильный доступ к интернету, нет необходимости рассчитывать это самостоятельно: вы можете найти калькулятор Эрланга онлайн.