Структура кол центру інтернет-магазину — погляд зі середини

Нещодавно ми розбирали структуру хмарних контактних центрів. У цій статті розглянемо під мікроскопом таким організм, як віртуальна площадка для продажів в Інтернеті. Базова організаційна структура кол центру інтернет-магазину складається з декількох відділів, представлених на схемі. Функції кожної складової частини контактного центру та тонкощі їх взаємодії ви дізнаєтеся в нашій статті.

Керівник кол-центру

В його руках весь кол-центр, а це означає, що і добробут інтернет-магазину. Ось деякі з зобов’язань керівника:

Відділ навчання, HR-відділ, IT-відділ

Ці відділи варто виокремити, бо вони є базою для такого складного механізму, як організаційна структура call-центру. IT-відділ займається встановленням, налаштуванням, демонтажем мережевого та серверного обладнання. Кадрова служба займається формуванням вакансій, розміщенням їх на різних сайтах і в соціальних мережах. HR-менеджер здійснює первинне спілкування з потенційними співробітниками кол-центру, призначає час та форму співбесіди, інтерв’ює кандидатів. Нерідко на співбесідах присутні Супервізори, бо в майбутньому відповідальність за якість роботи операторів вже лягає на них. На схемі ви можете помітити зв’язок між цими співробітниками кол-центру.

Навчальний відділ зазвичай складається з тренерів, але в невеличких кол-центрах у якості тренера може виступати Супервізор.

структура колл-центра интернет-магазина_3

Відділ обслуговування клієнтів

Мета цього відділу: підвищення якості клієнтського обслуговування, скорочення витрат, отримання інформації від інших відділів для передачі клієнтам. При цьому використовуються всі канали зв’язку: телефон, електронна пошта, веб-чати, факс.

Менеджер керує відділом колл-центру, формує завдання та цілі, визначає вимоги. Він забезпечує зовнішні зв’язки з іншими структурними одиницями: відділом перевірки якості продуктів, складом, постачальниками тощо. Супервізори контролюють якість роботи операторів (дотримання KPI), навчають нових співробітників, беруть участь у відборі персоналу (взаємодіють з HR-відділом).

Оператори вхідної лінії обробляють дзвінки («гаряча лінія»), приймають замовлення, надають інформацію по ремонту, поверненню продуктів (встановлюючи зв’язок зі складом, постачальниками та іншими відділами). Вони відповідають за технічну підтримку: навігація по сайту, використання кошика, калькулятора, купонів, промо-кодів і т.д.

Оператори вихідної лінії обробляють звернення тих, хто замовив зворотний дзвінок на сайті. Вони зв’язуються з інтернет-користувачами, які заповнили кошик, але не завершили покупку (цей процес можна налаштувати автоматично в VoIPTime Contact Center) і обробляють інші канали зв’язку: відповідають на Email листи і т.д. Якщо якась інформація оновлюється, то оператори зв’язуються з клієнтами і уточнюють, наприклад, нову дату доставки або статус відправлення товару.

Служба підтримки продажів

Структура роботи колл центру цього відділу націлена на підвищення ефективності роботи менеджерів з продажу. Менеджер зі збуту взаємодіє з клієнтами, складає контракти і здійснює платіжний контроль. В його обов’язки також входить робота з постачальниками та інші завдання. До речі, спілкування з клієнтами може бути доручено команді операторів. Для організації роботи операторів в штаті цього відділу зазвичай присутній супервізор.

Служба підтримки продажів складається з операторів вихідної лінії, які відповідають за продажі потенційним (prospects) або активним клієнтам компанії. Вони також здійснюють прозвон холодної бази. Для масових вихідного обдзвону в рішенні від VoIPTime передбачений сервіс Outbound.

операторы колл-центра исходящая линия

Післяпродажна підтримка

Відділ приймає і обробляє скарги щодо придбаних товарів, зв’язується з потрібними відділами для вирішення питань клієнтів. Тому він складається з менеджера, супервайзера і команди операторів вхідної лінії.

Ще декілька обов’язків співробітників кол-центру інтернет-магазину: технічне консультування з питань, пов’язаних з принципами роботи, експлуатування та обслуговування товарів або устаткування. Прийом заявок на ремонт і відновлення товарів в післягарантійний період і реєстрація звернень з інших питань, пов’язаних з обслуговуванням — прерогатива післяпродажної підтримки.