Недавно мы разобрались со структурой облачных контактных центров. Сегодня рассмотрим под микроскопом такой организм, как виртуальная площадка для продаж в сети. Базовая организационная структура колл центра интернет-магазина состоит из нескольких отделов, представленных на схеме. Функции каждой составляющей контактного центра и тонкости их взаимодействия вы узнаете в нашей статье. Следует указать, что сама по себе программа для колл центра в структуру организации не входит.
Руководитель колл-центра
В его руках весь колл-центр, а это значит и благополучие интернет-магазина. Вот некоторые из его обязанностей:
Отдел обучения, HR-отдел, IT-отдел
Они стоят особняком, так как являются базой для такого сложного механизма, как организационная структура call-центра. IT-отдел занимается монтажом, настройкой, демонтажем сетевого и серверного оборудования. Кадровая служба занимается формированием вакансий, размещением вакансий на разных сайтах и в социальных сетях. HR-менеджер осуществляет первичное общение с потенциальными сотрудниками колл-центра, назначает время и форму собеседования, интервьюирует кандидатов. Нередко на собеседованиях присутствуют Супервизоры, так как они в дальнейшем отвечают за качество работы операторов. На схеме вы можете заметить связь между этими сотрудниками колл-центра.
Отдел обучения обычно состоит из тренеров, но в небольших контактных центрах роль учителя может исполнять Супервизор.
Отдел обслуживания клиентов
Цель этого отдела: повышение качества клиентского обслуживания, сокращение трат, получение информации от других отделов для передачи клиентам. При этом используются все каналы связи: телефон, электронная почта, веб-чаты, факс.
Менеджер управляет отделом call центра для интернет магазина, формирует задания и цели, составляет требования. Он обеспечивает внешние связи с другими структурными единицами. Это отдел проверки качества продуктов, склад, поставщики. Супервизоры контролируют качество работы операторов (соблюдение KPI), обучают новых сотрудников, участвуют в отборе персонала (взаимодействуют с HR-отделом).
Операторы входящей линии обрабатывают звонки («горячая линия»), принимают заказы, предоставляют информация по ремонту, доставке, возврату продуктов (связываясь со складом, поставщиками и другими отделами). Они отвечают за техническую поддержку: навигация по сайту, использование корзины, калькулятора, купонов, промо-кодов и т.д.
В задачи операторов исходящей линии входит обзвон тех, кто заказал обратный звонок на сайте. Они связываются с интернет-пользователями, которые заполнили корзину, но не завершили покупку (этот процесс можно настроить автоматически в VoIPTime Contact Center) и обрабатывают другие каналы связи: отвечают на Email письма и т.д. Если какая-то информация обновляется, то операторы связываются с клиентами и уточняют, к примеру, новую дату доставки или статус отправления товара.
Служба поддержки продаж
Структура работы колл центра этого отдела нацелена на повышение эффективности работы менеджеров по продажам. Менеджер по поддержке сбыта взаимодействует с клиентами, составляет контракты и осуществляет платежный контроль. В его обязанности также входит работа с поставщиками и другие задачи. Кстати, общение с клиентами может быть поручено команде операторов. Для организации работы операторов в штате этого отдела обычно присутствует супервизор. В основном, такая служба существует в таких колл-центрах, как исходящий колл-центр или call центр для CPA.
Служба поддержки продаж состоит из операторов исходящей линии, которые отвечают за продажи потенциальным (prospects) или активным клиентам компании. Они также осуществляют прозвон холодной базы. Для массовых исходящих обзвонов в решении от VoIPTime предусмотрен сервис Outbound.
Послепродажная поддержка
Отдел принимает и обрабатывает жалобы относительно купленных товаров, связывается с нужными отделами для решения вопросов клиентов. Поэтому этот отдел состоит из менеджера, супервизора и команды операторов входящей линии.
Ещё несколько обязанностей сотрудников колл-центра интернет-магазина: техническое консультирование по вопросам, связанным с принципами работы, эксплуатирования и обслуживания товаров или оборудования. Приём заявок на ремонт и восстановление товаров в послегарантийный период и регистрация обращений по другим вопросам, связанным с обслуживанием — прерогатива послепродажной поддержки.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
