Мы уже начали рассказывать о том, что должен уметь крутой колл-центр интернет-магазина по IT-части. Сегодня мы проверим, используют ли эти и другие магазины инструменты для повышения уровня прибыли. Итак, теперь мы исследовали колл-центры 174 интернет-магазинов (одежды, обуви, техники). Достаточно ли они хороши или есть к чему стремиться?
Заказ обратного звонка с сайта (Web Callback)
Что это такое? Клиент видит на вашем сайте кнопку «Перезвоните мне» или «Заказать обратный звонок», кликает по ней. Затем появляется форма для ввода телефона (и, возможно, дополнительных данных: имя, электронный адрес, комментарий) и он добавляет в неё свой номер. А через некоторое время с ним связывается оператор. Готово! Интернет-магазин всегда на связи, его потенциальному клиенту не нужно тратить деньги и звонить самостоятельно, а только ответить на звонок.
Поставщики решений для колл-центров с лёгкостью автоматизируют этот процесс. Но не все. Некоторые сайты обещают перезвонить вам 27 секунд, а другие — не указывают даже приблизительное время перезвона?
Получается, что у первых процесс полностью автоматизирован и операторам или менеджерам не нужно даже задумывать о наборе номера клиента. В таких колл-центрах соединение происходит практически мгновенно, ведь система находит свободного оператора самостоятельно. Если ваши сотрудники работают в VoIPTime Contact Center, то они сразу видят всю информацию, которую интернет-пользователь заполнил в форме. К примеру: «Анна, 097658900, Есть в наличии товар с артикулом 454?». Таким операторам не нужно интересоваться личными данными клиента и целью заказа перезвона, карточка клиента формируется автоматом и находится перед глазами сотрудника вашего колл-центра во время звонка. Даже если из данных у вас есть только номер, карточка всё равно появится и вы с лёгкостью заполните другие её поля.
Из 174 украинских интернет-магазинов одежды, обуви и техники только 24,7% позволяют клиенту не перезванивать с мобильного и берут это дело на себя:
| Интернет- магазины | Общее количество | Есть заказ звонка (на сайте) | Неизвестно, когда перезвонят | Известно, когда перезвонят | Не нажимается кнопка Callback |
|---|---|---|---|---|---|
| Одежда | 105 | 20 | 16 | 4 | 0 |
| Обувь | 52 | 16 | 11 | 4 | 1 |
| Техника | 17 | 7 | 6 | 1 | 0 |
Некоторые сайты предлагают выбор по какому вопросу вам перезвонить (для заказа товара по телефону или для связи с операторами по техническим вопросам). В сайты интернет-магазинов техники иногда встроены автоматические калькуляторы, которые просчитывают время до звонка. На таких сайтах вас не просто информируют о том, что вам перезвонят (когда-нибудь), а указано точно время: к примеру, «Мы с вами свяжемся до 19:01 27.01.2017». Судя по тому, что форму для заказа обратного звонка мы открыли в 18:45, несложно подсчитать сколько минут нужно подождать. Но лучше уж подождать 15 минут, чем пребывать в неведении и ждать-ждать-ждать звонок. На сайтах магазинов мы можете встретить умный web callback, в котором можно выбрать точное время перезвона до минуты.
Напомним, что эта статья основана на информации, предоставленной на сайтах компаний. В феврале мы напишем о том, как проверили эти данные. Команда VoIPTime берёт на себя миссию узнать, все ли интернет-магазины перезванивают в заявленное на сайтах время или нет.
Ещё 6 способов прокачать свой колл-центр
1. Бесплатная горячая линия. Клиенты слетаются как мёд на номер 0-800, ведь это бесплатные звонки со стационарных и/или мобильных номеров. 100% интернет-магазинов пользуются этим инструментом. Кто-то предлагает круглосуточную связь по горячей линии, другие магазины предпочитают принимать на неё звонки только в строго отведённые рабочие часы. Но пользуются этим инструментом 19 интернет-магазинов из 174 (почти 20%). Явный лидер — магазины техники: 9 из 17 предоставляют вам возможность позвонить в колл-центр бесплатно.
2. Запись разговоров. Общение с клиентами — неразрывно связано с фиксированием каждого разговора, каждой секунды общения. Этот инструмент помогает не только супервизорам или менеджерам для оценки качества работы операторов, но и срабатывает как подушка безопасности в случае жалоб или судебных разбирательств.
3. 24/7. Круглосуточная связь с операторами — не всем по зубам. Менее 3% колл-центров из нашего списка (174) будут рады принять ваш звонок в любое время. Про преимущества такого подхода для туристических фирм мы уже писали ранее в блоге. Чем поможет круглосуточная поддержка интернет-магазинам? Это же продажи в режиме нон-стоп! Вы удивитесь, но ничего не мешает пользователям Интернета осуществлять покупки в ночное время. Ускорьте этот процесс, предоставив связь с операторами в неограниченном режиме, а не только Пн.-Пт. с 09:00 до 18:00, как это делает большинство.
4. Приоритет задач. Что важнее для вашего бизнеса: входящие или исходящие звонки? Выбирайте такое решение, чтобы ваш колл центр для бизнеса имел возможность настраивать подобные приоритеты. Распределяйте ресурс операторов грамотно. К примеру, выделите отдельную команду под решение неголосовых задач (обработка Email и веб-чатов). Ведь их может быть так много, что операторы не смогут отвечать параллельно и по телефону и в веб-чатах.
5. IVR Callback. Поможет вам, когда в колл-центре не хватает рук. Благодаря этому сервису вы сможете перезвонить тем клиентам, которые устали слушать гудки и заказали перезвон («К сожалению все операторы заняты. Нажмите 1 и мы перезвоним вам в ближайшее время»). Интернет-магазины могут установить такого робота так, чтобы он предложил перезвон, к примеру, после 30 секунд ожидания.
6. Чекбокс «Не перезванивайте мне». Странно, но как возможность отказаться от перезвона может повлиять на эффективность колл-центра? Клиент не всегда хочет, чтобы ему перезванивали для подтверждения заказа. Он на 100% уверен в правильности выбора, способе доставки и всё оплатил. И он не хочет тратить несколько минут на общение с оператором. Наличие опции «Не перезванивайте мне» повышает лояльность клиентов, сокращает количество исходящих звонков колл-центра. В данном случае исходящие звонки осуществляются только в случае, если есть неточности в заказе и интернет-магазин хочет снять с себя ответственность за заказ. В следующем месяце мы расскажем вам, почему какие ещё причины для полезного перезвона могут быть у колл-центров.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
