Традиционный контакт-центр выполняет следующие ключевые функции: обмен данными, распределение вызовов и управление бизнес-приложениями. Все эти процессы сосредоточены в единой среде. А облако, в свою очередь, интегрирует их в виртуальной сети, чем улучшает показатели эффективности и предлагает множество преимуществ, недоступных «классическим решениям». Тем не менее, мифы про облачные контакт-центры довольно популярны, но, как обычно, не являются правдой.
Структура работы, которую использует облачный колл-центр, формируется из 4 частей: IaaS (инфраструктуры как услуги), PaaS (платформы как услуги), SaaS (программного обеспечения как услуги) и Интеграции приложений (Enterprise Application).
Давайте разберем каждую часть облачного колл центра:
Организационная структура call-центра зависит от диапазона и масштаба предоставляемых услуг, типа компании или организации, её размера и внешних связей. К примеру, в штате колл-центра волонтёрской организации кроме стандартного набора отделов (контроль качества, работа с базами данных и т.д.) может числиться координатор по общественной информации и просветительской деятельности. Несмотря на некоторые отличия, существуют и общие черты. Особенно легко это прослеживается в контактных центрах с «плоской» организационной структурой управления. В них, как правило, используется несколько команд операторов, работу которых контролируют супервизоры.
«Плоская» структура колл центра централизованного типа:
Подробнее про важный элемент для развития контактного центра — структуру, читайте в нашем блоге.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
