Структура облачного колл-центра – взгляд изнутри

Традиционный контакт-центр выполняет следующие ключевые функции: обмен данными, распределение вызовов и управление бизнес-приложениями. Все эти процессы сосредоточены в единой среде. А облако, в свою очередь, интегрирует их в виртуальной сети.

Структура работы колл центра на базе облачного решения формируется из 4 частей: IaaS (инфраструктуры как услуги), PaaS (платформы как услуги), SaaS (программного обеспечения как услуги) и Интеграции приложений (Enterprise Application).

cloud-contact-center-structure_

Давайте разберем каждую часть облачного колл центра:

Организационная структура call-центра зависит от диапазона и масштаба предоставляемых услуг, типа компании или организации, её размера и внешних связей. К примеру, в штате колл-центра волонтёрской организации кроме стандартного набора отделов (контроль качества, работа с базами данных и т.д.) может числиться координатор по общественной информации и просветительской деятельности. Несмотря на некоторые отличия, существуют и общие черты. Особенно легко это прослеживается в контактных центрах с «плоской» организационной структурой управления. В них, как правило, используется несколько команд операторов, работу которых контролируют супервизоры.

«Плоская» структура колл центра централизованного типа:

struktura-oblachnogo-koll-centra

Подробнее про важный элемент для развития контактного центра — структуру, читайте в нашем блоге.