В режиме реального времени: статистика, KPI, отслеживание
Получение подробной статистики — основная цель всех супервизоров и менеджеров! Иначе как определить, кто из операторов работает эффективно, а кто тратит ресурсы впустую. В этом помогут актуальные статистические отчёты, сервис для отслеживания сотрудников колл-центра в режиме реального времени и инструмент для трекинга KPI.
Статистика
Компания VoIPTime предлагает вам как стандартизированные отчёты, так и инструмент для формирования своих собственных метрик. Чтобы начать отслеживание работы оператора call центра, зайдите в систему, кликните по вкладке Статистика, выберете Операторы. Здесь находятся данные по всем операторам.
Для их получения выберете параметры поиска:
- Оператор — поставьте галочку напротив тех операторов, для которых нужно получить результаты статистики;
- Задача — отметьте те, по которым будет строиться статистика;
- Период с/по — диапазон времени;
- Детали — расширенная статистика;
- Суммарно — суммарная статистика по каждому оператору за указанный период времени.
Ключевые показатели эффективности
Таблица состоит из 26 колонок в каждой из которых отражены все данные, связанные с оператором. Для подсчёта ключевых показателей эффективности рекомендуем обратить внимание на следующие данные из системы:
| Показатель в VoIPTime | Значение показателя | KPI |
|---|---|---|
| Кол-во ACD звонков | Общее число всех входящих звонков | Продуктивность |
| Кол-во ТМ звонков | Количество всех исходящих звонков | Продуктивность |
| Кол-во утраченных ACD звонков | Число входящих звонков, на которые оператор не ответил | Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate) |
| Кол-во утраченных ТМ звонков | Количество исходящих звонков, которые оператор не взял в обработку | Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate) |
| Ниже подробная формула | Время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом (был в статусе «Talking») | Показатель загруженности оператора. Оптимальная загруженность оператора: 78-85% |
Показатель загруженности оператора рассчитывается по формуле: НO = (Talking time + InProcess time + Wrap up time + Ringing time) / Logedin time * 100%
Где:
- Talkingtime – время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом (был в статусе «Talking»).
- InProcess time – время, в течение которого оператор обработал веб-чаты или E-mail.
- Wrapup time – время, которое предоставляется оператору для того, чтоб оформить данные после окончания звонка.
- Ringing time – время пребывания оператора в статусе «Ringing».
- Logedin time – время пребывания оператора в залогиненном состоянии.
Отслеживание
Предусмотрено несколько вариантов отслеживания работы сотрудников колл-центра: за сутки (ACD, TM), только по входящей линии, только по исходящей линии. Выбирайте нужный вам период времени и просматривайте загруженность и эффективность операторов. Руководитель колл-центра сразу оценит такую систему, ведь в ней сразу можно заметить и прослушать слишком длинные, короткие или любые другие разговоры подчинённых с клиентами.
Если вас заинтересовало качество работы определенного сотрудника, система позволяет вам присоединиться к активному разговору оператора. Решение VoIPTime настроено таким образом, что вы можете выбрать соответствующий режим. Подробнее про отслеживание работы сотрудников колл-центра читайте в разделе Онлайн-мониторинг.
