В режиме реального времени: статистика, KPI, отслеживание

2 февраля, 2017

Получение подробной статистики — основная цель всех супервизоров и менеджеров! Иначе как определить, кто из операторов работает эффективно, а кто тратит ресурсы впустую. В этом помогут актуальные статистические отчёты, сервис для отслеживания сотрудников колл-центра в режиме реального времени и инструмент для трекинга KPI.

Статистика

Компания VoIPTime предлагает вам как стандартизированные отчёты, так и инструмент для формирования своих собственных метрик. Чтобы начать отслеживание работы оператора call центра, зайдите в систему, кликните по вкладке Статистика, выберете Операторы. Здесь находятся данные по всем операторам.

Для их получения выберете параметры поиска:

Оператор — поставьте галочку напротив тех операторов, для которых нужно получить результаты статистики;
Задача — отметьте те, по которым будет строиться статистика;
Период с/по — диапазон времени;
Детали — расширенная статистика;
Суммарно — суммарная статистика по каждому оператору за указанный период времени.

Ключевые показатели эффективности

Таблица состоит из 26 колонок в каждой из которых отражены все данные, связанные с оператором. Для подсчёта ключевых показателей эффективности рекомендуем обратить внимание на следующие данные из системы:

Показатель в VoIPTime	Значение показателя	KPI
Кол-во ACD звонков	Общее число всех входящих звонков	Продуктивность
Кол-во ТМ звонков	Количество всех исходящих звонков	Продуктивность
Кол-во утраченных ACD звонков	Число входящих звонков, на которые оператор не ответил	Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate)
Кол-во утраченных ТМ звонков	Количество исходящих звонков, которые оператор не взял в обработку	Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate)
Ниже подробная формула	Время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом (был в статусе «Talking»)	Показатель загруженности оператора. Оптимальная загруженность оператора: 78-85%

Показатель загруженности оператора рассчитывается по формуле: НO = (Talking time + InProcess time + Wrap up time + Ringing time) / Logedin time * 100%

Где:

Talkingtime – время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом (был в статусе «Talking»).
InProcess time – время, в течение которого оператор обработал веб-чаты или E-mail.
Wrapup time – время, которое предоставляется оператору для того, чтоб оформить данные после окончания звонка.
Ringing time – время пребывания оператора в статусе «Ringing».
Logedin time – время пребывания оператора в залогиненном состоянии.

Отслеживание

Предусмотрено несколько вариантов отслеживания работы сотрудников колл-центра: за сутки (ACD, TM), только по входящей линии, только по исходящей линии. Выбирайте нужный вам период времени и просматривайте загруженность и эффективность операторов. Руководитель колл-центра сразу оценит такую систему, ведь в ней сразу можно заметить и прослушать слишком длинные, короткие или любые другие разговоры подчинённых с клиентами.

Если вас заинтересовало качество работы определенного сотрудника, система позволяет вам присоединиться к активному разговору оператора. Решение VoIPTime настроено таким образом, что вы можете выбрать соответствующий режим. Подробнее про отслеживание работы сотрудников колл-центра читайте в разделе Онлайн-мониторинг.

Об авторе
Недавние публикации

Тетяна Гончар

Sales Manager в Voiptime

Тетяна Гончар недавно публиковал (посмотреть все)

Холодные звонки и сбор базы для холодного обзвона. Как оценить эффективность холодных звонков? - 25 октября, 2021
Зачем и кому нужен исходящий телемаркетинг? - 14 октября, 2021
Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? - 29 сентября, 2021

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора