Получение подробной статистики — основная цель всех супервизоров и менеджеров! Иначе как определить, кто из операторов работает эффективно, а кто тратит ресурсы впустую. В этом помогут актуальные статистические отчёты, сервис для отслеживания сотрудников колл-центра в режиме реального времени и инструмент для трекинга KPI для колл центра.
Статистика
Компания VoIPTime предлагает вам как стандартизированные отчёты, так и инструмент для формирования своих собственных метрик. Чтобы начать отслеживание работы оператора call центра, зайдите в систему, кликните по вкладке Статистика, выберете Операторы. Здесь находятся данные по всем операторам.
Для их получения выберете параметры поиска:
Ключевые показатели эффективности
Таблица состоит из 26 колонок в каждой из которых отражены все данные, связанные с оператором. Для подсчёта ключевых показателей эффективности рекомендуем обратить внимание на следующие данные из системы:
Показатель в VoIPTime | Значение показателя | KPI |
---|---|---|
Кол-во ACD звонков | Общее число всех входящих звонков | Продуктивность |
Кол-во ТМ звонков | Количество всех исходящих звонков | Продуктивность |
Кол-во утраченных ACD звонков | Число входящих звонков, на которые оператор не ответил | Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate) |
Кол-во утраченных ТМ звонков | Количество исходящих звонков, которые оператор не взял в обработку | Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate) |
Ниже подробная формула | Время, в течение которого оператор разговаривал с абонентом (был в статусе «Talking») | Показатель загруженности оператора. Оптимальная загруженность оператора: 78-85% |
Показатель загруженности оператора рассчитывается по формуле: НO = (Talking time + InProcess time + Wrap up time + Ringing time) / Logedin time * 100%
Где:
Отслеживание
Предусмотрено несколько вариантов отслеживания работы сотрудников колл-центра: за сутки (ACD, TM), только по входящей линии, только по исходящей линии. Выбирайте нужный вам период времени и просматривайте загруженность и эффективность операторов. Руководитель колл-центра сразу оценит такую систему, ведь в ней сразу можно заметить и прослушать слишком длинные, короткие или любые другие разговоры подчинённых с клиентами.
Если вас заинтересовало качество работы определенного сотрудника, система позволяет вам присоединиться к активному разговору оператора. Решение VoIPTime настроено таким образом, что вы можете выбрать соответствующий режим. Подробнее про отслеживание работы сотрудников колл-центра читайте в разделе Онлайн-мониторинг.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.