KPI — ключевые показатели эффективности, которые наглядно демонстрируют слабые и сильные места вашего контактного центра. У некоторых компаний в приоритете количественные показатели, а другие больший акцент делают на качественных. Из первого названия понятно, что главное — цифры: количество принятых звонков, отслеживание исходящих звонков, время простоя и так далее. А качественные сфокусированы на том, чтобы каждое обращение клиента обрабатывалось в соответствии с первоклассным клиентским сервисом. О том, что собой представляют эти показатели, вы узнаете в этой статье.
Каждый контакт-центр подходит к измерению уровня производительности по-своему. Вот несколько наборов показателей, которые являются важными для контроля за продуктивностью:
Один из эталонных показателей уровня услуг, которые оказывает колл-центр — 80/20 (в 80 случаях из 100 ваши операторы отвечают на звонок в течение 20 секунд). К этим цифрам стремятся многие компании. Чтобы проверить, насколько ваш контакт-центр близок к этому высокому показателю, достаточно посмотреть на статистику. А сколько секунд уходит у ваших сотрудников, чтобы ответить на звонок?
Ещё несколько показателей, которые важно знать для повышения уровня сервиса:
В каждой компании предусмотрены свои матрицы для оценки kpi операторов call центра. Они зависят от специфики её работы (к примеру, операторы-продавцы и их коллеги из технической поддержки имеют разный набор желаемых характеристик). Поэтому все отделы составляют свой собственный список критериев, по которым оценивается качество работы сотрудников контакт-центра.
К примеру, познакомьтесь с важными характеристиками оператора технической поддержки Интернет-провайдера:
Качественные характеристики работы оператора можно повысить с помощью обучения навыкам продаж, презентации, работы с холодными контактами. Для этого операторы должны проходить курсы и тренинги.
Компания VoIPTime создаёт такие сервисы, которые гарантировано повышают все виды показателей KPI (загруженность операторов, удобные сценарии разговора, уменьшение простоя и т.д.). В этом помогают наши разработки: механизмы самообслуживания (IVR), внедрение режима Predictive, гибкая настройка ролей, функциональный Web-chat и другой качественный функционал.
Мы обратились к эксперту по продажам контакт-центра Televoice Сёмкиной Елене с вопросом: Какие показатели KPI являются важными в наибольшем проекте вашего колл-центра?
Сёмкина Елена, эксперт по продажам контакт-центра Televoice
Наш КЦ ориентируется в основном на продажи. Исходя из этого, основными и важнейшими показателями его работы являются:
- Количество заявок — количественный показатель, который часто не отражает качество работы контакт-центра, в частности, отдела продаж;
- Количество продаж — количественный показатель, который указывает, какие из заявок превратились в продажи. Часто в КЦ практикуется оплата за предоставленные услуги уже после продажи/подписания документов/первой оплаты услуг;
- % выполнения заявок — в нашем КЦ демонстрирует, насколько качественно осуществляются продажи, с какой частотой оформленная заявка превращается в продажу. Чем выше показатель — тем качественнее наши продажи. Но, к сожалению, на него влияют и внешние факторы, которые могут не зависеть от оператора;
- Показатель коэффициент продаж или «заявок в час», который отражает насколько эффективно работает оператор каждый час. Обычно планы по продажам выставляются исходя из количества отработанных часов/дней/неделей/месяцев;
- Конверсия по базам — показывает менеджеру насколько эффективно обрабатывается каждая база, то есть соотношение количества заявок к успешным контактам. Средний показатель конверсии достигает 1,2-1,5%. Анализируя его, можно сделать вывод, какая база является более или менее эффективной. Например, мы провели анализ и установили, что конверсия по Западному региону в разы выше, чем по другим регионам.
Если вы заинтересованы в улучшении показателей KPI вашего колл-центра или созданию call центра под ключ, приглашаем больше узнать о программном решении VoIPTime Contact Center.
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.