Как правильно считать и анализировать KPI колл-центра?

Собственники бизнеса прекрасно знают, как важно мониторить ключевые показатели эффективности для достижения бизнес целей и формирования стратегии. А как насчет KPI колл-центра? Если вы хотите увеличить продажи и улучшить качество обслуживания клиентов, то вы также обязаны уделять больше внимания контролю ключевых показателей эффективности колл центра. В этой статье мы поговорим о том, какие метрики являются самыми важными и как их правильно считать и использовать с пользой. 

Что такое KPI колл центра?

Колл-центр — это функционально важное подразделение вашего бизнеса, которое играет важную роль во взаимодействии с вашей компанией, а также в формировании впечатления клиентов о ней. Достичь баланса между требованиями операционной эффективности и ожиданиями клиентов — совсем нелегкая задача. Так каким образом можно вычислить и улучшить показатели эффективности колл центра? Определение правильного сочетания метрик KPI call центра — это тот инструмент, который может помочь вам не сбиться с курса и в значительной степени повысить эффективность колл центра. “KPI что это” — важный вопрос для понимания эффективности колл-центра. 

Ключевые показатели эффективности или же KPI. Расшифровка с английского – Key Performance Indicators. КРI это числовое выражение величин, характеризующих, насколько эффективно отдельный человек, команда или организация достигает бизнес-целей. Цель использования КРI – это вычислить показатели колл-центра, чтобы направить работу сотрудников всех уровней на достижение общей цели. Также эти метрики помогают компаниям понять, правильно ли бизнес использует свое время, ресурсы и таланты для реализации стратегий, задач и инструментов, необходимых для достижения собственных целей.

Система KPI это простыми словами — категория общих метрик для бизнеса, которые узко направлены на измерение деятельности именно колл-центра. Они учитывают особенности работы колл-центра, их процессы и цели и, соответственно, лучше приспособлены к отображению специфических проблем.

Виды KPI колл-центра

Клиентский опыт

Клиентский опыт (CX) относится к перечню приоритетных направлений деятельности любого бизнеса. Поскольку колл-центры имеют дело с клиентами, жизненно важно, чтобы они обеспечивали наилучший клиентский опыт, чтобы не навредить своей репутации.

Используя метрики колл-центра, руководители колл-центров могут определить, какие именно процессы нуждаются в совершенствовании. Например, если их KPI показывают угрожающе высокий уровень отказов от услуг, они могут направить свои тренинги именно на решение этой проблемы.

Продуктивность агентов

Менеджеры могут следить за производительностью операторов, а поможет им в этом система KPI сотрудника. Они могут проследить объем звонков, которые каждый оператор обрабатывает ежедневно, и сколько времени занимает каждый звонок.

Так к числу KPI сотрудника можно отнести показатели для измерения коэффициента завершения звонков (CCR) операторов.

Успешность продаж

Эти показатели открывают возможности для понимания реакции клиентов на различные изменения стратегий продаж и рыночных тенденций, что позволяет вам приспосабливать свой подход к удовлетворению меняющихся запросов. Они также помогают руководителям устанавливать реалистичные цели и ориентиры, которые необходимы для мотивации вашей команды и измерения успеха.

Средние показатели эффективности

Показатели работы колл-центра измеряют производительность звонков. Эти показатели могут включать в себя все, от стоимости звонка (CPC — cost per call) и средней продолжительности звонка до повторяемости звонков с одним абонентом и количества обработанных звонков.

Эти показатели количественно оценивают эффективность колл-центра в течение определенного периода времени. При правильном использовании, система KPI поможет колл-центрам:

• Прогнозировать будущие потребности в персонале
• Оценить, какие процессы вызывают узкие места в работе
• Определять тенденции
• Управлять нагрузкой на команду и требованиями к ее работе

KPI клиентского опыта

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов — это базовые бизнес-индикаторы, которые отслеживают различные аспекты клиентского опыта в колл-центре. Они дают представление о том, является ли качество клиентского опыта, который вы предоставляете, отличным, удовлетворительным или вообще неутешительным

Отслеживая такие показатели, система KPI поможет вам определить, как быстро ваш колл-центр решает проблемы клиентов, и какой процент клиентов, с большей вероятностью, будет рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и знакомым.

Удовлетворенность клиента (CSAT)

Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) — это простой показатель KPI колл центра в сфере CX, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов и помогает понять их ожидания.

Чтобы рассчитать этот показатель, сперва нужно провести опрос, в котором следует поинтересоваться мнением клиентов об определенном продукте или сервисе. Самый распространенный способ получить обратную связь — это опрос удовлетворенности клиентов с помощью кампании исходящего обзвона, онлайн-анкеты, всплывающей или постоянной формы на веб-сайте, в приложении, с помощью SMS или другим способом.

CSAT измеряется посредством обратной связи с клиентами. Он собирается с помощью одной или нескольких вариаций такого вопроса: «Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [товаром/услугой/сервисом], который вы получили?»

Респонденты используют следующую шкалу от 1 до 5 (или любую другую выбранную опросником):

1 — Очень недоволен

2 — Недоволен

3 — Нейтрально

4 — Удовлетворен

5 — Очень доволен

Затем рассчитывается показатель удовлетворенности путем деления количества клиентов, которые «довольны» продуктом или функцией, на общее количество людей, принявших участие в опросе. Формула выглядит следующим образом:

Сравнение показателей CSAT не является точной наукой, поскольку каждый бизнес и продукт отличаются друг от друга, но вы по меньшей мере можете получить представление о том, что является типичным для вашей отрасли.

Одно можно сказать наверняка — если ваш KPI колл центра растет, значит, что-то вы таки делаете правильно. Чтобы отслеживать свой прогресс, вы должны измерять CSAT на постоянной основе, сделав эту процедуру рутинной частью вашей программы улучшения клиентского опыта.

Усилия клиента (CES)

Индекс клиентских усилий (Customer Effort Score — CES) — это одна из метрик KPI колл центра, что их предоставляет система KPI, которая помогает определить уровень удовлетворенности ваших клиентов, измеряя, сколько усилий они прилагают для взаимодействия с бизнесом. Чем меньше усилий клиент приложил, тем больше вероятность того, что он снова обратится к вашему бизнесу. Вы можете получить информацию о том, насколько легко им было купить ваш продукт или воспользоваться вашей услугой, была ли навигация на вашем веб-сайте простой и насколько эффективной была ваша служба поддержки клиентов. 

Опросы, направленные оценить CES, как часть определения KPI колл центра, фокусируются на усилиях клиента, направленных на получение идеального результата. Например, предположим: когда клиент звонит на контактный номер вашего колл-центра, он попадает на IVR-меню, которое призвано помогать решать любой вопрос: от баланса на бонусном счете до возврата заказа. Если IVR составлено профессионально, большинство клиентов в идеале должны положительно ответить на ваш опрос CES, поскольку им не придется долгое время искать нужную информацию.

В общем, в CES используется вопрос, например: «По шкале от 1 до 7 (где 7 означает «полностью согласен», а 1 — «полностью не согласен»), помогла ли вам услуга решить вашу проблему?» Как и в предыдущем случае количество отметок шкалы может варьироваться в зависимости от желаний опросника.

Формула расчета показателя усилий клиентов:  

Высокий показатель CES гарантирует, что каждому клиенту предлагаются самые доступные решения для взаимодействия с вашим бизнесом. Если клиентам будет сложно покупать у вас, они будут искать другие решения, которые потребуют меньше усилий. И наоборот, чем проще вы упрощаете процессы для клиентов, тем больше вероятность того, что они останутся лояльными к вашему бизнесу.

Коэффициент запросов, решенных за одно обращение (FCR)

First Contact Resolution или FCR отражает процент обращений в службу поддержки, которые были решены во время первого контакта. Изначально этот KPI был известен как First Call Resolution. Он использовался для мониторинга только телефонных звонков. Затем он был изменен на First Contact Resolution, чтобы соответствовать различным клиентским платформам. 

FCR — это мощный показатель KPI колл центра. Он помогает отслеживать и улучшать клиентский опыт, а также эффективность обслуживания клиентов. Значение FCR варьируется от отрасли к отрасли. Прежде чем устанавливать базовый показатель FCR, компаниям необходимо провести исследование среднерыночных показателей и помнить, что каждый продукт — уникальный, соответственно и запросы могут решаться по-разному.

Для сбора данных, по завершению диалога оператор ставит галочку, что свидетельствует о том, что запрос был решен во время первого контакта. А чтобы базироваться не только на ответах оператора в конце разговора клиентам также можно предложить пройти небольшой опрос. В него входят вопросы о том, был ли решен их вопрос во время первого контакта, или нужна ли дальнейшая работа над ситуацией. На основе этой информации можно вычислить FCR:

Несмотря на то, что сегодня существует множество метрик KPI колл центра, FCR все еще играет ключевую роль. Одна из главных причин заключается в том, что клиенты ценят быстрое решение проблем. Так, высокий показатель FCR является четким свидетельством того, что клиенты довольны.

Коэффициент лояльности к бренду (NPS)

Показатель коэффициента лояльности клиентов (NPS) дает представление о том, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд другим. Ваши клиенты — это ваш самый большой источник рекламы. Именно поэтому NPS является важным KPI колл центра. Чем выше NPS для вашего бренда, тем выше шансы, что о ваших услугах пойдет молва через сарафанное радио.

Измеряйте его, задавая подобный вопрос: «По шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы порекомендуете [название услуги/продукта/бренда] своему другу или коллеге?». Клиент отвечает, выбирая число по шкале от 0 до 10, где 0 означает «маловероятно», а 10 — «обязательно». Для расчета NPS следует разделить ответы на 3 категории, подсчитать ответы в каждой категории и вычислить проценты по каждой категории. 0-6 означает, что ответ увеличивает количество детракторов (тех, кто будет отзываться о вас в негативном ключе), 7 и 8 — нейтральных пользователей, 9 и 10 — категорию промоутеров.

Из-за вопроса, который обычно задается для измерения NPS, некоторые люди могут сделать вывод, что это показатель лояльности клиентов. К сожалению, это не всегда так, поскольку во многих случаях вы получаете значительное количество лояльных критиков, а также нелояльных промоутеров. В некоторой степени можно утверждать, что это показатель будущего роста клиентской базы.

Вовлеченность клиента (Engagement)

Коэффициент вовлеченности клиентов (Customer Engagement Score, CES) — это показатель, который используется для оценки уровня взаимодействия, участия и вовлеченности клиентов с брендом и его продуктами/услугами. Он помогает компаниям понять и измерить уровень лояльности, удовлетворенности и общей вовлеченности клиентов, что позволяет совершенствовать маркетинговые стратегии и улучшать клиентский опыт.

Первым шагом к нахождению коэффициента вовлеченности клиента является определение, какие показатели лучше всего отражают вовлеченность клиентов для вашего бизнеса. Это могут быть посещения веб-сайта, взаимодействие в социальных сетях, открытие электронных писем, посещение мероприятий, ответы на опросы, повторные покупки или использование продукта.

 Не все показатели вовлеченности имеют одинаковый вес для вашего бизнеса. Назначьте оценку каждой метрике на основе ее релевантности и влияния на общую вовлеченность, скажем в пределах от 1 до 10.

Для того, чтобы определить вес каждой метрики, умножьте вес случайного события на количество произошедших событий. Затем просто сложите значения вместе, чтобы получить общий коэффициент вовлеченности клиентов. Формула для расчета Customer Engagement Score выглядит следующим образом:

Сентимент клиента

Сентименты клиентов — это один из показателей KPI колл центра, который указывает на чувства, мнения и отношение клиентов к бренду. Его можно измерить по шкале от положительного до отрицательного, а можно найти среди спектра эмоций, например: злой, разочарованный или счастливый. Настроения клиентов также могут описывать остроту проблемы и намерения клиента через такие термины, как «заинтересован».

Отзывы могут быть в количественном и качественном выражении, и могут касаться как всего вашего бренда, так и конкретного продукта или услуги. После того как клиент приобрел ваш продукт или услугу, вам непременно следует попросить отзыв или провести небольшое анкетирование, размером от одного до пяти вопросов. Более длинные, глубокие опросы не стоит проводить слишком часто, достаточно будет делать это раз в квартал, обращаясь к самым активным клиентам, чтобы повысить их лояльность.

Для лучшего понимания общего настроения потребителей, можно, как и с предыдущими метриками, которые предлагает система KPI колл центра, то есть можно применить шкалу, где, скажем состояние крайнего недовольства будет оцениваться 0, а удовлетворенность — 9. В таком случае формула вычисления сентимента клиента будет выглядеть следующим образом:

Далеко не каждая возможность измерить настроения клиентов является запланированной. Когда клиенты обращаются в ваш колл-центр, чтобы задать вопрос или пожаловаться на негативный опыт, у вас должен быть способ измерить и отследить их отношение к вашему бренду.

KPI продаж

Система KPI и её показатели эффективности продаж помогают руководителям отделов продаж (в том числе колл центра) и самим операторам определить, насколько хорошо работает их команда и методики работы. Только при полноценном понимании всех процессов и по каким принципам они происходят, ваша команда сможет оптимизировать работу с клиентами, улучшить клиентский сервис, отслеживать прогресс в достижении поставленных целей и сосредоточить внимание на наиболее важных вопросах.

Показатели эффективности колл центра и их правильное измерение позволяет вам полностью понять, как работает ваше предприятие, и является ключом к будущему успеху. Система KPI невероятно важный инструмент, ведь когда вы понимаете свои бизнес-процессы и их результаты, вы сможете лучше прогнозировать поведение клиентов, предсказывать доход для текущего цикла продаж и знать, хорошо ли работают ваши текущие процессы или они нуждаются в корректировке.

Показатель конверсии 

Этот KPI колл центра, занимающегося продажами через исходящие звонки, является важным для понимания того, каким образом можно стимулировать продажи. Проще говоря, коэффициент конверсии — это количество продаж из общего количества звонков:

Чем выше этот показатель, тем лучше. Когда операторы способны удерживать высокое количество конверсий, бизнес может сделать вывод, что его кампании исходящих звонков работают хорошо и обеспечивают высокий уровень прибыльности. Если же коэффициент конверсии низкий, придется обратить внимание на такие аспекты, как время суток, когда операторы звонят, уровень попадания на автоответчик, качество сценария звонков и работу отдельных операторов, которым может потребоваться дополнительное обучение, чтобы усовершенствовать их умения и навыки.

В общем, этот KPI можно использовать, рассчитывая и показатели эффективности интернет магазина, просто заменив указанное количество звонков на общее количество взаимодействий, или рассчитывать конверсии через каждый канал коммуникации отдельно.

Процент дозвона

Коэффициент соединения (Contact Rate), также известный как коэффициент успешных ответов — это показатель KPI колл центра, который показывает соотношение между совершенными и принятыми звонками.

Это очень простой показатель эффективности, который можно измерять ежедневно, просто разделив количество звонков, на которые ответили, на общее количество набранных звонков:

На процент соединений влияют несколько факторов, в частности доступность контактов (абонент недоступен, отклоняет звонки и т.д.) и актуальность баз данных для обзвона. 

Уровень соединений можно повысить несколькими способами, например, проверкой качества телефонных данных или изменением времени совершения звонков, но инновационное программное обеспечение для предиктивного обзвона стало особенно полезным инструментом для повышения уровня дозвона, поскольку оно обрабатывает только те звонки, на которые абонент ответил.

Стандартный отраслевой показатель здорового Contact Rate обычно находится в пределах 80-90%, хотя он может меняться в зависимости от сферы, в которой бизнес осуществляет свою деятельность, и его специфических требований. Если колл-центр соответствует стандартам, это означает, что база данных открыта для контактов и клиенты охотно отвечают на звонки.

Квота продаж (Sales Quota)

Квоты — это ещё один тип целевого показателя для KPI колл центра. По сути, это «фиксированный лимит на количество чего-то, что кому-то разрешено иметь или что он должен сделать». В бизнесе квоты используются разными способами, таким образом квоты продаж (Sales Quota) — количество товара, которое должен продать оператор.

Чтобы получить результаты квоты продаж, вам нужны только два числа: продажи и целевые продажи. Формула расчета выглядит следующим образом:

В идеале, вы можете отчитываться по этой формуле раз в месяц или хотя бы каждый раз, будь то когда выпускаете на рынок новый продукт или когда перезапускаете старый. Таким образом вы получите среднее представление о том, когда ваш продукт должен достичь своей цели. Отталкиваясь от показателей предыдущих периодов вы можете корректировать объем квоты в соответствии с реалистичными возможностями команды.

Стоимость клиента (CLV)

Расчет стоимости жизни клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — это KPI колл центра, позволяющий получить четкое представление о долгосрочном потенциале дохода от каждого клиента. Рассчитывая Customer Lifetime Value, следует учитывать среднюю стоимость покупки, среднюю частоту покупок и среднюю продолжительность жизни клиента. По сути, речь идет о понимании того, сколько тратят существующие клиенты, как часто они это делают и как надолго.

CLV=СРЕД.СТОИМОСТЬ ПОКУПКИСРЕД.ЧАСТОТА ПОКУПОКСРЕД.ПРОДОЛЖ. ЖИЗНИ КЛИЕНТА

CLV является базовым показателем для колл-центров, которые обычно занимаются продажами. Компании как B2B, так и B2C должны отслеживать этот показатель, чтобы убедиться, что взаимодействие с клиентами остается прибыльным, а затраты на их привлечение не являются слишком высокими.

Процент удержания клиента (Retention)

Коэффициент удержания клиентов или Retention Rate — это один из KPI колл центра, который измеряет процент пользователей, которые продолжают пользоваться вашим продуктом после совершения первой покупки.

Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, вам нужно подсчитать количество клиентов на конец периода за вычетом количества новых клиентов, привлеченных в течение периода, разделить это число на общее количество клиентов в начале периода. Поэтому формула выглядит следующим образом:

Вы можете использовать этот показатель, чтобы определить, удерживает ли ваш продукт клиентов после того, как они приобрели его, на длительное время. Как правило, высокий показатель удержания клиентов означает и высокую прибыльность.

KPI производительности команды

Мониторинг эффективности работы операторов через показатели колл-центра является фундаментальным для обеспечения его оптимальной работы. Система KPI колл центра и её составляющие дают представление о продуктивности операторов и как их удовлетворенности, так и удовлетворенности клиентов. Эти контрольные показатели могут в значительной степени улучшить процесс принятия решений и в конечном итоге сделать ваших операторов и клиентов счастливее.

Система KPI колл центра даёт командам цели, к которым они должны стремиться, этапы для оценки прогресса и идеи, которые помогают в организации принимать лучшие решения.

Среднее время решения вопроса (ART)

Среднее время решения вопроса (Average Resolution Time — ART) — это KPI колл центра, измеряющий среднее время, необходимое операторам для решения клиентских запросов или заявок. Эту метрику можно измерять для всей команды или для каждого отдельного оператора. Таким образом, она позволяет легко отслеживать как общую производительность команды, так и конкретного сотрудника. Бизнес полагается на такие KPI колл центра, чтобы убедиться, что качество поддержки не снижается.

Показатель ART можно получить, разделив общую продолжительность всех решенных обращений на общее количество обращений клиентов в течение определенного периода времени:

Увеличение показателя ART является четким свидетельством наличия проблемы. В этом случае компании должны проанализировать причину таких высоких показателей. В частности, это может быть отсутствие достаточного количества операторов, недостаточное обучение и тому подобное.

Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки звонка (Average Handling Time, AHT) — это средняя продолжительность всей транзакции с клиентом, от момента инициации звонка до его завершения, включая время ожидания и подключения, а также работу после завершения звонка. Проще говоря, AHT показывает, насколько качественно оператор подготовлен к обработке запросов клиентов. Вот почему постоянное измерение, мониторинг и принятие мер в отношении AHT является важным KPI для любого колл-центра. 

В некоторых случаях компании включают в расчет AHT работу после звонка (After Call Work, ACW). ACW — это средняя продолжительность после каждого звонка, которую агент тратит на обработку обращения, включая ввод и обновление данных, планирование следующих звонков и любые другие потребности в обслуживании. Формула среднего времени обработки — это сумма общего времени разговора, общего времени удержания и времени пост-обработки (ACW), которую затем делят на общее количество звонков, чтобы получить AHT:

Нормативный показатель AHT варьируется от отрасли к отрасли. Согласно этому отчету, для телекоммуникаций этот показатель составляет чуть более 8:30 минут, тогда как для финансовых и IT-услуг — 4:45 минут. В зависимости от сложности или стоимости звонков, AHT может быть выше.

Среднее время ответа (Average Response Time)

Среднее время ответа (Average Response Time, ART) — это KPI колл центра, определяющий время, необходимое для ответа на звонок с момента попадания клиента в очередь до момента, когда оператор отвечает на звонок. Сюда не входит время, потраченное на перенаправление клиента в соответствующую очередь, или время, потраченное на взаимодействие с интерактивной системой голосового ответа. ASA включает время, потраченное на телефонные звонки к операторам.

Поскольку он измеряет различные части звонка, которые иногда разделены взаимодействием с IVR, отслеживание ART начинается с обобщения итогов времени, проведенного в очереди и ожидания, пока звонит телефон оператора. Формула выглядит следующим образом:

Типичная средняя скорость ответа в отрасли составляет 28 секунд. Более длительный показатель может привести непосредственно к снижению уровня удовлетворенности клиентов и повышению степени выгорания операторов.

Среднее время работы после звонка (Wrap-up Time)

Время работы после завершения звонка — это KPI колл центра, характеризующий среднее количество времени, которое тратит оператор сразу после окончания звонка и до того, как принять следующий звонок, при этом отображаясь на платформе колл-центра в статусе «Свободен». Обычно операторы тратят это время на обработку звонка: выполнение административных задач, таких как заполнение информации о вызове, ввод данных вручную и т.д. Поэтому формула для определения среднего времени работы после звонка выглядит следующим образом:

Если время завершения звонка высокое, это означает, что большое количество времени не используется для приема звонков, а это непосредственно влияет на общую производительность и эффективность работы. К тому же это увеличивает время ожидания в очереди вызовов.

Соблюдение графика

Соблюдение расписания (Adherence to schedule) можно определить как процентный показатель, отражающий, насколько фактические активности оператора, зафиксированные в журналах контакт-центра, соответствуют его предварительно запланированным задачам, которые были установлены на день. Этот показатель может находиться в диапазоне от 100% до 0% — более высокий показатель свидетельствует о большей и более предсказуемой производительности.  

Расчет соблюдения расписания для отдельных операторов вашего контакт-центра можно выполнить посчитав общее время работы оператора, включая время ожидания, время разговора, завершение работы, различные перерывы и запланированные встречи и разделить эту сумму на общее время работы оператора за день:

Поэтому соблюдение графика является полезным показателем производительности и предсказуемости работы, поскольку этот KPI колл центра косвенно отражает, насколько вовлечены и лояльны ваши агенты на рабочем месте.

Количество звонков, обработанных за час

Количество звонков обработанных за час (Calls per hour) — это один из базовых определяющих KPI колл центра. Это количественный показатель общего количества звонков клиентов, обработанных оператором или колл-центром в течение определенного периода времени. 

Один из самых простых способов подсчитать эффективность работы колл-центра — воспользоваться коэффициентом количества звонков в час. Эта формула учитывает общее количество звонков, на которые были предоставлены ответы, и общее время, потраченное на эти звонки, с учетом перерывов и других важных факторов.

Менеджеры колл-центра используют эту метрику для мониторинга нагрузки на операторов и обеспечения достаточного количества персонала для удовлетворения спроса клиентов.

Agent Effort Score

Agent Effort Score – это KPI колл центра, который является отличным способом отследить, насколько легко вашей команде поддерживать клиентов. Как и Customer Effort Score, Agent Effort Score дает представление о том, насколько легко вашей команде выполнять свою работу. 

При опросе можно задавать операторам следующий вопрос: сколько усилий нужно приложить, чтобы успешно решить проблему клиента? Чтобы пройти опрос, вашим агентам нужно будет ответить с помощью шкалы, где, скажем 1 означает «очень легко», а 5 — «очень сложно»

Вы можете использовать эту метрику, чтобы оценить, насколько внутренние процессы, инструменты и приложения, которыми ваша команда пользуется ежедневно, помогают или препятствуют ее продуктивности.

Уровень сервиса (SL)

Уровень обслуживания или Service level — это KPI колл центра, отражающий процент звонков в колл-центр, на которые отвечают в пределах установленного порогового временного значения. Этот промежуток времени является относительно небольшим, поскольку чем дольше звонок остается без ответа, тем выше уровень отказов, поэтому для колл-центров типичным является пороговый уровень 30 секунд или меньше.

Расчет уровня обслуживания относительно прост. Разделив общее количество входящих звонков (включая отклоненные) на общее количество звонков, на которые были даны ответы в пределах порогового значения, можно рассчитать процент. Формула выглядит следующим образом:

Время удержания (On-Hold Time)

Время удержания — показатель KPI колл центра, дающий менеджеру и команде представление о среднем времени ожидания абонента на разговор с оператором. Здесь, в отличие от предыдущей метрики речь идет не о времени дозвона абонента к оператору, а скорее о времени, которое клиент вынужден оставаться на удержании пока оператор ищет какую-то информацию или перенаправляет звонок к другому специалисту. 

Формула расчета Average On-hold Time выглядит похоже на формулу SL:

Длительное время ожидания может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Именно поэтому многие колл-центры определяют максимальное количество секунд, в течение которых абонент может находиться на удержании, после чего оператор должен перезвонить ему.

Трансферы звонков (Call Transfer Rate)

Средний показатель переадресации (Call Transfer Rate) — показатель KPI колл центра, отслеживающий частоту переадресаций входящих звонков на другого оператора или отдел. Хотя переадресация звонков неизбежна, целью любого колл-центра должно быть сведение ее к минимуму, чтобы избежать разочарования клиентов. 

Эта метрика измеряется отношением звонков, которые были переадресованы к общему количеству звонков:

Высокий уровень переадресации указывает на проблемы с потоком звонков и набором навыков операторов. Это требует доработки опций меню и проведения межведомственных тренингов для агентов, чтобы они могли лучше отвечать на запросы.

Средняя продолжительность звонка

Средняя продолжительность звонка или Average Call Time — это показатель KPI колл центра, позволяющий менеджеру понимать насколько эффективно операторы решают запросы относительно временных рамок. Это KPI, который может сильно отличаться в зависимости от отрасли колл центра и роли отдела. Например, запрос относительно статуса заказа, скорее всего, займет меньше времени, чем запрос в техподдержку, который является более сложным.

Эта метрика рассчитывается путем деления общего времени, ушедшего на все звонки, на общее количество звонков. Менеджер может разбить этот показатель по отдельным операторам, командам или отделам, для получения более подробных данных.

Определение этого показателя позволяет заметить, когда, скажем, оператор нуждается в большем времени на решение вопросов клиентов. Тогда, для повышения эффективности работы этого оператора, менеджер может направить его на дополнительное обучение и т.д.

Agent Occupancy Rate

Коэффициент занятости операторов или Agent Occupancy Rate — это KPI колл центра, отражающий процент времени, которое операторы тратят на активные звонки или работу после звонка, по сравнению с общим временем пребывания в системе. Так, если занятость колл-центра составляет 75%, это означает, что его операторы тратят три четверти своего времени на «деятельность, связанную с обслуживанием звонков». Расчет коэффициента занятости выглядит следующим образом:

Высокий коэффициент занятости свидетельствует об эффективном использовании операторов, но важно избегать перегрузки операторов, что может привести к выгоранию и снижению производительности.

Общие показатели эффективности

Показатели эффективности колл центра помогают компаниям понять эффективность работы колл-центра с течением времени, как впрочем и вся система KPI. Примеры их использования очень разнообразные, начиная от того, что отслеживание этих KPI имеет решающее значение для руководителей, чтобы определить время пиковых нагрузок, выявить тенденции и спрогнозировать потребности в персонале. Руководство использует показатели работы колл-центра, чтобы помочь им регулировать повседневные операции и достигать командных целей.

Процент потерянных звонков

Процент потерянных звонков или Average Abandonment Rate — это KPI колл центра, отражающий количество потерянных звонков, которые колл-центр зафиксировал за определенный промежуток времени, например, за месяц.

Потерянные звонки — это звонки, которые заканчиваются до того, как они попадают к оператору. Сюда входят случаи, когда клиенты кладут трубку еще находясь в очереди или во время прослушивания опций IVR-меню. Также такая ситуация может произойти, когда абонент попадает на голосовую почту вместо того, чтобы быть перенаправленным к оператору. Формула для расчета процента потерянных звонков выглядит следующим образом:

Ни один колл-центр не хочет терять клиентов, поэтому понятно, что чем меньше процент потерянных звонков, тем выше уровень удовлетворенности клиентов. Если руководствоваться отраслевыми стандартами, то нормальным считается уровень отказов на уровне 2-5%.

Процент заблокированных звонков

Процент заблокированных звонков — это KPI колл-центра, который имеет большое влияние на удовлетворенность клиентов, процент заблокированных звонков. Это процент входящих звонков, которые попадают на занятую линию, и это может происходить по разным причинам, например: нет доступных агентов и нет настроенных очередей звонков (или очереди звонков переполнены), поэтому абоненты слышат сигнал «занято», когда звонят, или их перенаправляют непосредственно на голосовую почту; программное обеспечение колл-центра не может адекватно справиться с объемом звонков. Расчет процента заблокированных звонков осуществляется по тому же принципу, что и AAR:

Поскольку даже один заблокированный звонок является упущенной возможностью связаться с клиентом или потенциальным клиентом, это тот KPI колл центра, который никогда нельзя игнорировать.

Среднее время ожидания

Среднее время ожидания (Average Waiting Time — AWT) — это показатель, измеряющий среднее время, которое клиент тратит на ожидание обслуживания или помощи. AWT является ключевым показателем эффективности, который помогает организациям выявлять узкие места, оптимизировать процессы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Формула вычисляет общее время ожидания всех клиентов и делит его на количество обслуженных клиентов:

Среднее время ожидания является важным KPI колл центра качества обслуживания клиентов в колл-центре. Длительное время ожидания может привести к разочарованию, недовольству и оттоку клиентов.

Потерянные звонки при исходящих кампаниях

Процент потерянных звонков при исходящих кампаниях — это KPI колл центра, который чаще всего используется в случае исходящих звонков, инициированных системой предиктивного обзвона.

Хотя системы предиктивного обзвона обладают высокой надежностью благодаря своим алгоритмам вычисления, иногда случается, что оценка не соответствует действительности. Например, программа прогнозирует, что из 10 набранных клиентов только 5 будут отвечать на звонки, поэтому звонки будут осуществляться в два раза больше. Но, скажем, что вместо 5 абонентов отвечают 6. В этом случае только 5 клиентов могут быть соединены с оператором, а 6-й клиент отсоединяется и получает статус потерянного звонка

Формула расчета идентична общей формуле потерянных звонков.

Стоимость звонка

Стоимость звонка (Cost Per Call — CPC) — это важный KPI колл центра, который измеряет количество средств, необходимых для обработки одного звонка. Фактически, он является измерителем эффективности работы колл центра.

Общая формула для измерения показателя стоимости звонка во входящем колл-центре выглядит следующим образом:

Слишком высокий результат означает, что каждый звонок, который совершает представитель службы поддержки клиентов, отягощает бюджет колл центра и может быть неприемлемым в долгосрочной перспективе. Однако дешевле не всегда лучше. Вы должны найти наиболее экономически эффективное решение для вашего бизнеса.

Average Age of the Query

Средняя продолжительность запроса или Average Age of the Query — это метрика KPI кол центра измеряет продолжительность времени, в течение которого запрос или проблема остается открытой с момента первого звонка клиента. 

Средняя длительность запроса отличается в разных отраслях в зависимости от сложности решения проблемы. Поэтому при ее анализе, как и с большинством KPI колл центра, необходимо ориентироваться на среднеотраслевые показатели.

Показатели удовлетворенности сотрудников

Измерение KPI сотрудника, его удовлетворенности и вовлеченности работников не такое простое, как отслеживание продаж или прибыли; они слишком тесно связаны с эмоциями и личным опытом, чтобы их можно было легко измерить количественно. Однако эти показатели колл-центра являются не менее важными и ими ни в коем случае нельзя пренебрегать.

Несмотря на сложность отслеживания вовлеченности и удовлетворенности сотрудников, эти бесценные показатели позволяют руководителям компаний оценить мотивацию, производительность и общий опыт сотрудников на рабочем месте. На самом деле очень важную роль, когда дело касается сотрудников, выполняет система KPI. Расшифровка зависит от руководства каждой отдельной компании. Допустим, знаете ли вы, что такое KPI в зарплате? Часто, система KPI напрямую влияет на размер зарплаты того или иного сотрудника. В основном такой подход применяется для оценки роботы операторов.

Опыт оператора

Так же как и клиентский опыт, опыт оператора (Agent Experience) олицетворяет собой все аспекты взаимодействия оператора с компанией — от инструментов и рабочих процессов, которые позволяют ему выполнять свою работу, до инициатив, направленных на его благополучие.

Довольно сложно оценить опыт оператора количественно, гораздо больше данных можно получить с помощью опроса с развернутыми ответами. Но когда руководителю нужно собрать информацию об общем опыте всех операторов колл центра, то он должен обратить внимание на следующие вопросы: насколько легко оператору решать заявки; качество их взаимодействия с клиентами; насколько они чувствуют, что их ценят в повседневной работе и как членов команды поддержки. Тогда на основании подобной информации можно принимать взвешенные решения.

В зависимости от того что конкретно интересует менеджера отдела он самостоятельно может выбирать и вопросы, и шкалу, по которой осуществляются ответы. Общая формула выглядит следующим образом:

Удовлетворенность оператора

Индекс удовлетворенности оператора (Employee Satisfaction Index, ESI) — это KPI сотрудника, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников своим рабочим местом. Расчет ESI требует от сотрудников ответить на ряд вопросов по шкале, обычно от 1 до 10, где 1 — самый низкий балл, а 10 — самый высокий.

В частности, такие вопросы в опросе ESI могут выглядеть следующим образом: Насколько вы удовлетворены своей ролью на рабочем месте? Насколько ваше рабочее место соответствует вашим ожиданиям? Насколько рабочее место соответствует вашему видению идеальной работы?

Далее эти показатели суммируются и используются в следующей формуле:

ESI =

eNPS

Индекс вовлеченности сотрудников (Employee Net Promoter Score — eNPS) — это простой способ определить, сколько преданных сотрудников работает в вашей организации. Индекс лояльности сотрудников возник как способ измерения лояльности клиентов, но впоследствии управленцы превратили его в KPI для расчета уровня вовлеченности сотрудников.

Все, что вам нужно сделать, это задать один ключевой вопрос с ответом по шкале, скажем, от 1 до 10: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы?»

Поэтому, здесь так же как и в оригинальном NPS, необходимо разделить респондентов на 3 группы: детракторы, нейтральные сотрудники и промоутеры. В таком случае формула выглядит следующим образом:

Текучесть кадров

Текучесть кадров (Agent Attrition Rate — AAR) — это KPI колл центра, характеризующий скорость, с которой операторы колл-центра увольняются с работы в течение определенного периода. Поэтому формула, по которой вычисляется уровень текучести кадров, выглядит следующим образом:

AAR =

Высокая текучесть кадров может серьезно повлиять на нормальное функционирование колл-центра, увеличивая затраты на найм персонала, длительные сроки обучения, управление рабочей нагрузкой и, что важнее, разочарование клиентов. Поэтому каждая компания должна инвестировать в повышение потенциала своих операторов.

Для чего эти КПИ?

Любой руководитель понимает: существует много условий, чтобы улучшить колл-центр. КПИ — самый удобный инструмент для измерения этих условий. Невозможно улучшить любую сферу вашего бизнеса, не измеряя ее текущее состояние, и не используя эти показатели для сравнения с прошлыми и будущими результатами. Каждая сфера вашего бизнеса будет иметь соответствующие показатели для отслеживания, и колл-центр не является исключением. 

При анализе эффективности работы колл-центра очень важен расчет KPI. Примеры чего же можно достичь через измерение и анализ КПИ колл-центра вы можете узнать ниже.

Качественное управление процессами

КПИ колл центра имеют решающее значение в системах управления процессам и, соответственно, их качеством, поскольку они измеряют и контролируют производительность как процесса, так и всей системы. Они дают ценную информацию о достижении целей в области качества и определения тех участков, которые нуждаются в совершенствовании. Использование КПИ позволяет компаниям достичь большей эффективности и результативности.

Взвешенное принятие решений

Каждое принятое решение имеет влияние на бизнес то ли положительное, то ли отрицательное. Поэтому очень важно иметь надежный инструмент для измерения и оценки эффективности бизнес-операций. КПИ колл-центра предоставляют управленцам количественные и объективные данные, которые помогают бизнесу принимать взвешенные и обоснованные решения.

Развитие бизнеса

Во-первых, определение правильных КПИ колл-центра помогает руководителям согласовать действия с общим видением и миссией, а также гарантирует, что бизнес сосредотачивается на правильных возможностях и видах деятельности. Во-вторых, они помогают продемонстрировать результаты и достижения, а также доказать вклад руководителя в развитие и успех организации. В-третьих, они помогают донести свое ценностное предложение и преимущества, а также показать, как колл-центр обеспечивает выгоду для своих клиентов, партнеров и заинтересованных сторон.

Вопрос к эксперту

Мы обратились к эксперту по продажам контакт-центра Televoice Сёмкиной Елене с вопросом: Какие показатели KPI являются важными в наибольшем проекте вашего колл-центра?

Наш КЦ ориентируется в основном на продажи. Исходя из этого, основными и важнейшими показателями его работы являются:

• Количество заявок — количественный показатель, который часто не отражает качество работы контакт-центра, в частности, отдела продаж;
• Количество продаж — количественный показатель, который указывает, какие из заявок превратились в продажи. Часто в КЦ практикуется оплата за предоставленные услуги уже после продажи/подписания документов/первой оплаты услуг;
• % выполнения заявок — в нашем КЦ демонстрирует, насколько качественно осуществляются продажи, с какой частотой оформленная заявка превращается в продажу. Чем выше показатель — тем качественнее наши продажи. Но, к сожалению, на него влияют и внешние факторы, которые могут не зависеть от оператора;
• Показатель коэффициент продаж или «заявок в час», который отражает насколько эффективно работает оператор каждый час. Обычно планы по продажам выставляются исходя из количества отработанных часов/дней/неделей/месяцев;
• Конверсия по базам — показывает менеджеру насколько эффективно обрабатывается каждая база, то есть соотношение количества заявок к успешным контактам. Средний показатель конверсии достигает 1,2-1,5%. Анализируя его, можно сделать вывод, какая база является более или менее эффективной. Например, мы провели анализ и установили, что конверсия по Западному региону в разы выше, чем по другим регионам.

Сёмкина Елена, эксперт по продажам контакт-центра Televoice

VoIPTime Contact Center: инструмент для контроля KPI колл центра

VoIPTime создает сервисы, гарантированно улучшающие все виды показателей KPI колл центра (загруженность операторов, удобные сценарии разговора, уменьшение простоя и др.). В этом помогают наши разработки: механизмы самообслуживания (IVR), использование режима Predictive для автоматизированных исходящих звонков, удобный Web-chat и другой качественный функционал.

Дашборды в режиме реального времени

Благодаря расширенным инструментам сбора и анализа статистических данных вы сможете мониторить и анализировать KPI колл центра, просматривая их на дашбордах в любой удобный момент, в режиме реального времени.

Отчет ACD

Этот отчет отображает все входящие вызовы, поступившие в контакт центр в течение заданного периода.

Отдельно вы сможете просматривать:

• общее время, проведенное клиентом во взаимодействии с интерактивным меню IVR,
• время, проведенное в очереди к оператору,
• время обработки запроса.

Отчет по линиям и блендинг звонков

В отчете о исходной кампании просматривайте все попытки набора в рамках кампании. Системы исходящего обзвона для телемаркетинга помогут эффективно работать по установившемуся для каждого сегмента клиентской базы алгоритму, а также использовать скрипты разговоров для каждого из проектов – это поможет увеличить уровень конверсии.

Делегируя рутину набора номеров автодайлеру, вы сможете гарантированно увеличить процент дозвона. Комплекс статистистических отчетов о исходящих кампаниях позволит уточнить KPI колл центра и проанализировать влияние систем исходного набора на эффективность исходящих кампаний.

В облачном VoIPTime Contact Center вы сможете легко соединить и отслеживать работу входящей и исходящей линий в едином интерфейсе, работая в режиме Blended.

Инструменты контроля работы операторов

С помощью мониторинга KPI call центра, касающихся работы операторов, вы сможете оценивать уровень нагрузки и эффективность работы ваших сотрудников. А также рассчитывать оптимальное количество персонала для обработки звонков. В интерфейсе облачного колл-центра VoIPTime можно быстро составить график работы персонала и контролировать его соблюдение в соответствующем отчете.

Отслеживайте и анализируйте KPI колл центра в режиме реального времени с помощью современного программного обеспечения, чтобы улучшить качество обслуживания и увеличить объемы продаж!

Если вы заинтересованы в улучшении показателей KPI вашего колл-центра или созданию call центра под ключ, приглашаем больше узнать о программном решении для колл-центра VoIPTime Contact Center.

Выводы

Существует много способов отслеживать успех вашего колл-центра, и ключевые показатели эффективности — один из лучших способов. Система KPI позволяет увидеть, насколько эффективно ваш отдел достигает поставленных целей и открывает перед вами много новых перспектив.

Для того чтобы система KPI была успешно использована необходимо также иметь мощное программное обеспечение для колл-центра. Мощный аналитический функционал дает возможность анализировать большое количество данных с меньшими затратами времени, тем самым ускоряя ваш путь к раскрытию полного потенциала.

Получайте информацию в режиме реального времени об эффективности работы операторов, динамике звонков и взаимодействии с клиентами с помощью расширенных инструментов аналитики программы для колл-центра VoIPTime Contact Center. От сокращения времени ожидания до улучшения показателей решения обращений с первого звонка — наше решение гарантирует, что каждое взаимодействие будет способствовать общему успеху вашего колл-центра.

Свяжитесь с нами сейчас, чтобы запланировать индивидуальную демонстрацию и увидеть собственными глазами, как наше программное обеспечение может изменить вашу операционную деятельность. Не упустите возможность изменить свой подход к обслуживанию клиентов.