Как правильно посчитать kpi call центра?

KPI — ключевые показатели эффективности, которые наглядно демонстрируют слабые и сильные места вашего контактного центра. У некоторых компаний в приоритете количественные показатели, а другие больший акцент делают на качественных. Из первого названия понятно, что главное — цифры: количество принятых звонков, время простоя и так далее. А качественные сфокусированы на том, чтобы каждое обращение клиента обрабатывалось в соответствии с первоклассным клиентским сервисом. О том, что собой представляют эти показатели, вы узнаете в этой статье.

Продуктивность

Каждый контакт-центр подходит к измерению уровня производительности по-своему. Вот несколько наборов показателей, которые являются важными для контроля за продуктивностью:

1. Сумма звонков, которые приняли все операторы — весь объём входящих и/или исходящих звонков, который обработал оператор. Эту цифру обычно сравнивают с планом на месяц или неделю, который стоит перед сотрудником контакт-центра.
2. Количество пропущенных вызовов (Call Abandon Rate) — все разговоры, которые не состоялись из-за того, что клиент завершил вызов до ответа оператора. К примеру, если количество потерянных вызовов — 10 из 100, выходит, что 10% обращений не закончились общением между клиентом и оператором.
3. Процент завершенных звонков (% Call Completion Rate) — это важный kpi call центра, который показывает насколько снизилось количество повторных обращений вследствие незавершенности разговора по какой-либо причине (к примеру, из-за сбоев).

Уровень сервиса

Один из эталонных показателей уровня услуг, которые оказывает колл-центр — 80/20 (в 80 случаях из 100 ваши операторы отвечают на звонок в течение 20 секунд). К этим цифрам стремятся многие компании. Чтобы проверить, насколько ваш контакт-центр близок к этому высокому показателю, достаточно посмотреть на статистику. А сколько секунд уходит у ваших сотрудников, чтобы ответить на звонок?

Ещё несколько показателей, которые важно знать для повышения уровня сервиса:

• процент повторных обращений (% Repeat Calls) — количество повторных обращений в контакт-центр за некий промежуток времени. Он помогает оценить насколько успешно операторы решают обращения клиентов во время первого контакта;
• процент перенаправленных звонков (% Call Transfers) — те звонки, которые ваши операторы передали своим более квалифицированным коллегам. На что обратить внимание? Когда этот показатель слишком велик, это может означать, что выбрана неправильная стратегия обработки звонков;
• процент решенных вопросов с первого обращения (FCR) — число тех звонков, которые поступили в колл-центр и произошли однократно в течение определенного промежутка времени.

Качество работы операторов

В каждой компании предусмотрены свои матрицы для оценки kpi операторов call центра. Они зависят от специфики её работы (к примеру, операторы-продавцы и их коллеги из технической поддержки имеют разный набор желаемых характеристик). Поэтому все отделы составляют свой собственный список критериев, по которым оценивается качество работы сотрудников контакт-центра.

К примеру, познакомьтесь с важными характеристиками оператора технической поддержки Интернет-провайдера:

1. Соблюдение процедур (оформление заказов без ошибок, правильное приветствие и завершение разговора).
2. Работа с системой (CRM, карточка клиента, база данных, скрипты и т.д.).
3. Навыки ведения диалога (дикция, наличие переходных фраз между вопросами, отсутствие запрещённых слов, интонация, уверенность).
4. Клиентоориентированность (доброжелательность).

Что нужно для повышения KPI?

Качественные характеристики работы оператора можно повысить с помощью обучения навыкам продаж, презентации, работы с холодными контактами. Для этого операторы должны проходить курсы и тренинги.

Компания VoIPTime создаёт такие сервисы, которые гарантировано повышают все виды показателей KPI (загруженность операторов, удобные сценарии разговора, уменьшение простоя и т.д.). В этом помогают наши разработки: механизмы самообслуживания (IVR), внедрение режима Predictive, гибкая настройка ролей, функциональный Web-chat и другой качественный функционал.

Мы обратились к эксперту по продажам контакт-центра Televoice Сёмкиной Елене с вопросом: Какие показатели kpi являются важными в самом большом проекте вашего колл-центра?

Сёмкина Елена: Наш КЦ ориентируется в основном на продажи. Исходя из этого, основными и важнейшими показателями его работы являются:

• Количество заявок — количественный показатель, который часто не отражает качество работы контакт-центра, в частности, отдела продаж;
• Количество продаж — количественный показатель, который указывает, какие из заявок превратились в продажи. Часто в КЦ практикуется оплата за предоставленные услуги уже после продажи/подписания документов/первой оплаты услуг;
• % выполнения заявок — в нашем КЦ демонстрирует, насколько качественно осуществляются продажи, с какой частотой оформленная заявка превращается в продажу. Чем выше показатель — тем качественнее наши продажи. Но, к сожалению, на него влияют и внешние факторы, которые могут не зависеть от оператора;
• Показатель коэффициент продаж или «заявок в час», который отражает насколько эффективно работает оператор каждый час. Обычно планы по продажам выставляются исходя из количества отработанных часов/дней/неделей/месяцев;
• Конверсия по базам — показывает менеджеру насколько эффективно обрабатывается каждая база, то есть соотношение количества заявок к успешным контактам. Средний показатель конверсии достигает 1,2-1,5%. Анализируя его, можно сделать вывод, какая база является более или менее эффективной. Например, мы провели анализ и установили, что конверсия по Западному региону в разы выше, чем по другим регионам.

Если вы заинтересованы в улучшении показателей KPI вашего колл-центра или созданию call центра под ключ, приглашаем больше узнать о программном решении VoIPTime Contact Center.