Что должен уметь крутой колл-центр интернет-магазина по IT-части?

Интернет-магазины одежды постоянно общаются с клиентами: уточняют, консультируют, подтверждают… Поэтому они просто обязаны иметь крутые колл-центры с полным комплектом нужных сервисов. Мы отобрали 104 украинских интернет-магазина и решили проверить их контактные центры на прочность. Как обстоит дело со звонками? Можно ли пообщаться с оператором в чате? Насколько быстро реагируют интернет-магазины на электронные письма? Сегодня мы постараемся ответить хотя бы на несколько вопросов из этого списка.

Мультиканальность

Колл-центр интернет-магазина. Среда. Полдень. Клиент дозванивается и делает заказ по телефону на 10 синих шапок. Вы принимаете заказ, оформляете всё по науке, возвращаетесь к клиенту с подтверждением. Ура. Но тут клиент приходит к вам электронным письмом и уточняет, что шапки должны быть красными, а не синими. А потом пишет у себя на странице в социальной сети: «Жду не дождусь, когда мне доставят мои 10 зелёных шапок» и добавляет ссылку на ваш сайт. Тут впору написать клиенту со своей официальной страницы: «Дорогой клиент, ты заказал у нас 10 синих шапок, но ждёшь зелёные. Возможно, нам стоит внести коррективы в твой заказ?». И получаешь ответ.

При этом всё общение с клиентом завязано в одной системе и кто бы из операторов не сел за станок, он сразу получает полную информацию о клиенте, его шапках и действиях колл-центра. И отслеживает все каналы: входящую и исходящую линию, электронную почту, веб-чат, социальные сети, sms-рассылку. Пока мы попробуем проверить популярные интернет-магазины (с самым большим количеством посетителей в день) на скорость и качество обработки обращений:

  1. Отправить электронное письмо с вопросом о доставке или о продукте (к примеру, длину рукава определённого платья). 5 января с 22:30 до 23:00 было отправлено 9 писем на электронные ящики интернет-магазинов, указанные на сайтах, и 1 обращение через форму обратной связи (на сайте не было электронного адреса для связи).
  2. Проверить кто ответил на электронное письмо и был ли ответ исчерпывающим. Позвонить и задать вопрос из Email, если нет ответа или смежный вопрос, если на электронное письмо пришёл ответ. Обзвон проходил 6 января с 10:00 до 11:00.
  3. Найти официальную страницу интернет-магазина в социальной сети и написать в личные сообщения вопрос (с 10:50 до 11:00) о продукте или доставке. Проверить скорость ответов в 13:00.
Название интернет-магазина Email Результат отправки Email Обзвон Соцсети
modnaKasta Вопрос о доставке До 12:00 06.01.17 ответа нет IVR-приветствие и уведомление о том, что ведётся запись разговора. Оператор попросил уточнить, какой магазин мне нужен: Глобал или Моднакаста. Ответ на вопрос получен. Ответа нет
lamoda Вопрос о товаре 09:13 пришёл ответ с уточняющим вопросом. IVR-приветствие с просьбой оценить работу оператора после звонка.* Оператор попросил подождать на линии 10 секунд и вернулся с ответом. Ответа нет
leBoutique Вопрос о товаре 08:13 Обращение принято. В ближайшее время ответ специалиста службы клиентской поддержки Leboutique.com будет отправлен на ваш email. 10:35 пришёл ответ. IVR-приветствие и моментальное соединение с оператором. Если перезвонить и сбросить звонок во время прослушивания приветствия, сразу инициируется колбек из колл-центра. Ответ на вопрос получен. 11:49 пришёл уточняющий вопрос.
GEPUR Вопрос о доставке 22:40 05.01.17 моментальное сообщение от автоответчика: Ваше письмо получено. Наши менеджеры ответят Вам максимально быстро! 12:09 06.01.17 пришёл ответ. Во время набора номера горячей линии можно услышать один гудок и звонок тут же сбрасывается. По мобильным телефонам тоже никто не отвечает. Ответа нет
answear Вопрос о продукте Ответа нет IVR-приветствие с предложением выбрать язык общения: 1 — украинский, 2 — русский. Робот также уведомляет абонента о записи разговора. Ответ на вопрос получен. 11:35 пришёл ответ
shopster Вопрос о доставке*** 09:37 пришёл ответ: Здравствуйте. Большое спасибо за Ваше письмо. Уточните, пожалуйста, доставка в какой город Вас интересует. IVR-приветствие и уведомление о том, что в течение нескольких минут перезвонит менеджер. Далее звонок сбрасывается, инициируется колбек, абонент отвечает и прослушивает новое IVR-уведомление**. Звонок также записывается. Ответ на вопрос получен. 11:11 пришёл ответ
TOP SECRET Вопрос о товаре 09:23 пришёл ответ IVR-приветствия нет, до связи с оператором абонент слышит гудки. Ответ на вопрос получен. Ответа нет
MEDINI Вопрос о доставке Ответа нет На телефонный звонок никто не отвечает Ответа нет
grand ua Вопрос о товаре Ответа нет На телефонный звонок никто не отвечает 11:01 написал автоответчик
Glem Вопрос о товаре 23:01 пришёл ответ автоответчика с поздравлениями и уточнением, что магазин на каникулах и продолжит работу с 09.01.17. На телефонный звонок никто не отвечает, что логично Соцсети на сайте не указаны

*В конце разговора абоненту предлагается воспользоваться IVR-меню: нажмите 1, если ваше обращение было решено с первого раза, нажмите 2, если вам пришлось обращаться несколько раз, нажмите 3, если ваш вопрос не был решён.

**Здравствуйте! Оставайтесь на линии, ваш звонок будет принят через несколько секунд.

***На сайте нет Email, поэтому вопрос отправлен через форму обратной связи.

Веб чат (Web chat)

Мы решили подробнее исследовать вопрос веб-чата. Нам стало интересно, активно ли его используют украинские магазины одежды. Можно ли связаться с ними «не отходя от кассы» или нужно ждать, пока менеджер придёт на работу и увидит ваше обращение в почтовом ящике? Мы просмотрели 104 сайта и выяснили, что только 28 пользуются веб-чатом. Единственные магазины с живыми операторами в чате в рабочее время 5 января: ВИФстайл, Магазин женской одежды «Кокетка», RITO дизайнерская трикотажная одежда, ЕТНОХАТА.

Вот примеры общения в живом чате. Согласитесь, круто получить ответ на свой вопрос моментально и не ждать, пока кто-то появится в сети или выйдет из отпуска. Кстати, веб-чат VoIPTime настроен таким образом, что вы можете не только отвечать на вопросы клиента, но и инициировать с ним чаттинг самостоятельно:

веб чат с живым оператором веб чат с живым оператором общение с живым оператором в веб-чате интернет-магазина

Осталось 24 интернет-магазина c веб-чатами, операторы которых не были онлайн. Мы выбрали самые посещаемые из них и оставили обращение в форме обратной связи — короткий вопрос о продукции или доставке. Результаты найдёте, кликнув по картинке:

bustruj web-chat dlj internet magazinov

Predictive Dialer и другие режимы исходящего обзвона

Интернет-пользователи постоянно делают заказы. Ваши товары падают в корзины и ночью, и днём. клиенты постоянно задают вопросы, отправляют сообщения, заказываю обратные звонки. Как обрабатывать эти обращения? Конечно, можно набирать номер за номером кустарным способом, вести записи в таблице Excel и чувствовать себя замечательно. А ещё — терять уйму времени и денег.

Но есть вариант воспользоваться системой, в которую можно загрузить все старые лиды и постепенно добавлять новые. Затем создать кампанию исходящего прозвона и задать ей правильный режим. К примеру, Predictive Dialer. Это такой режим, при котором система не ждёт, пока оператор освободится или кликнет по зелёной трубке. Такая система находит живых абонентов, прогнозирует, когда оператор освободится, и предоставляет ему новый вызов в момент завершения предыдущего звонка. Поэтому вы можете исключить паузы между звонками и простой операторов.

Это удобно для прозвона базы лидов, которые, к примеру, скопились за ночь или день. Крутой колл-центр интернет-магазина во время запуска акции может использовать Predictive Dialer и сделать прозвон операторами, а для подтверждения доставки подойдёт IVR-обзвон с меню. Это тоже средство информирования абонентов, при котором нужно нажать на клавиатуре цифры для осуществления действий: подтверждения места доставки, времени доставки и т.д. И это только некоторые примеры возможностей, которые открывает call центр для интернет магазинов.

В следующей статье мы продолжим тему колл-центров и напишем о плюсах круглосуточной технической поддержки, записей разговоров и других крутых штук по части IT.