Только 27% интернет-магазинов одежды используют веб-чат на своих сайтах*. Для клиента веб-чат — канал для получения ответа на свой вопрос про продукцию или услуги в режиме реального времени. Для интернет-магазина — способ обработки обращений от клиентов в режиме 24/7.
Но как быстро интернет-пользователь увидит приветствие и ответ на свой вопрос в виджете? Только 14% компаний выбрали живое общение и предоставили нам быстрый ответ в режиме онлайн 5 января. Остальные 24 магазина вместо переписки онлайн предложили заполнить форму обратной связи и пообещали связаться в ближайшее время. Как скоро? На этот вопрос мы и ответим в нашей статье.
Описание и результаты эксперимента
Мы выбрали 9 самых посещаемых интернет-магазинов из 24. 5 января 2017 года с 17:30 до 18:00 мы попытались оставить свои вопросы в их веб-чатах. Со статусами вы можете познакомиться во второй колонке таблицы. Мы понимали, что это предпраздничное время и не все будут отвечать оперативно. Проанализировать ответы мы решили 10.01.17 (колонка «Результат»). Повторно (колонка «Попытка №2») мы написали в веб-чатах 11.01.17 только тем, кто не ответил на электронную почту. Эти сообщения улетели в чаты в 11:10.
Вот так выглядят общие показатели:
| Название интернет-магазина | Статус отправки сообщения в веб-чате | Результат | Результат попытки №2 |
|---|---|---|---|
| grand ua | + | Ответа нет | Ответ в чате получен |
| Sewel | + | 10 января в 19:56 получен ответ через социальную сеть вконтакте | — |
| SeventeeN | Оставлено сообщение, получена реакция от автоответчика, но форма обратной связи не открывается. Пришлось закрыть, значит сообщение не сохранилось и магазин не получил моё обращение. | Ответа нет | Ответ в чате получен |
| Фолк Мода | + | 6 января в 01:17 получен ответ на электронный ящик | — |
| SKhouse | + | 9 января в 11:47 получен ответ на электронный ящик | — |
| Helena Lady | Оставлено сообщение, соединения с оператором нет. Пришлось закрыть, значит сообщение не сохранилось. | Ответа нет, что логично | Соединения с оператором нет |
| LikeBook | + | Ответа нет | Живого оператора онлайн снова не оказалось, сообщение оставлено в форме обратной связи, которую выдал вебчат. В 11:55 ответ на имейл получен. |
| DASTI | + | Ответа нет | Ответ в чате получен |
| NENKA | + | 6 января в 08:30 получен ответ на электронный ящик | — |
Кто самый быстрый и самый медленный?
Быстрее всех отреагировал на обращение магазин Фолк Мода, затем через 7 часов после него мы получили ответ от NENKA и замыкает тройку финалистов SKhouse.
Чаты на некоторых сайтах вовсе не работают, как получилось с интернет-магазином Helena Lady. Если гость сайта решит обратиться к оператору через виджет, то у него ничего не получится. Веб-чат будет пытаться установить связь с оператором, но безуспешно. И даже форма обратной связи не появится, поэтому гостю сайта придётся просто закрыть чат и искать другие способы связи с магазином. Велика вероятность того, что он совсем откажется от попытки связаться с магазином. Что обычно выбираете вы: альтернативные каналы связи или другой магазин с активным веб-чатом? Ждём ваши ответы на нашу почту.
Некоторые интернет-магазины используют автоответчики в веб-чате. Но даже такое сообщение не гарантирует, что оператор всё-таки свяжется с клиентом. К примеру, автоматическое сообщение пришло в веб-чате SeventeeN в вечернее время (17:30-18:00), но оператор онлайн так и не появился. Вопрос был решён, но только во время повторного запроса.
Как быть, если гостю вашего сайта срочно нужно получить ответ вечером или ночью? Для этого и предусмотрена форма обратной связи, которая появляется в чате без операторов. Если потенциальный покупатель оставит в ней обращение, то, скорее всего, оно не потеряется и вы сможете ответить ему на почту или позвонить на мобильный телефон. Так мы получили обратную связь от магазина LikeBook во время второй попытки задать свой вопрос в веб-чате: ответ пришёл на электронную почту.
Помощь НЕ онлайн
Мы хотели бы уточнить, что форма обратной связи в веб-чате — не универсальный приём. Никто не любит, когда его обманывают. Если интернет-пользователь видит веб-чат «Помощь онлайн» или «Оператор онлайн», задаёт вопрос и получает только форму обратной связи, то он закономерно останется недовольным. Ведь вместо оперативного ответа он получит только обещание ответить позже. В этом случае, гость вашего сайта просто закроет чат и отправится искать того, кто сможет ответить на вопрос быстро и качественно.
Получается, с помощью веб-чатов можно обработать больше заявок, предоставить информацию быстрее всех и показать, что интернет-магазин действительно заботится о своих клиентах. Не упустите такую возможность!
*из 104 сайтов интернет-магазинов, просмотренных нами в ходе исследования
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
