Какой интернет-магазин ответит в веб-чате на сайте быстрее всех?

Только 27% интернет-магазинов одежды используют веб-чат для обслуживания клиентов на своих сайтах*. Для клиента онлайн-чат — канал для получения ответа на свой вопрос про продукцию или услуги в режиме реального времени, для интернет-магазина — способ обработки обращений от клиентов в режиме 24/7.

Но как быстро интернет-пользователь увидит приветствие и ответ на свой вопрос в виджете? Только 14% компаний выбрали живое общение и предоставили нам быстрый ответ в режиме онлайн 5 января. Остальные 24 магазина вместо переписки онлайн предложили заполнить форму обратной связи и пообещали связаться в ближайшее время. Как скоро? На этот вопрос мы и ответим в нашей статье.

Описание и результаты эксперимента

Мы выбрали 9 самых посещаемых интернет-магазинов из 24. 5 января 2017 года с 17:30 до 18:00 мы попытались оставить свои вопросы в их виджетах онлайн-чата на сайтах. Со статусами вы можете познакомиться во второй колонке таблицы. Мы понимали, что это предпраздничное время и не все будут отвечать оперативно. Проанализировать ответы мы решили 10.01.17 (колонка «Результат»). Повторно (колонка «Попытка №2») мы написали 11.01.17 только тем, кто не ответил на электронную почту. Эти сообщения улетели в виджеты онлайн-чата в 11:10.

Вот так выглядят общие показатели:

Кто самый быстрый и самый медленный?

Быстрее всех отреагировал на обращение магазин Фолк Мода, затем через 7 часов после него мы получили ответ от NENKA и замыкает тройку финалистов SKhouse.

Чаты для поддержки клиентов на некоторых сайтах вовсе не работают, как получилось с интернет-магазином Helena Lady. Если гость сайта решит обратиться к оператору через виджет, то у него ничего не получится. Онлайн-чат будет пытаться установить связь с оператором, но безуспешно. И даже форма обратной связи не появится, поэтому гостю сайта придётся просто закрыть виджет и искать другие способы связи с магазином. Велика вероятность того, что он совсем откажется от попытки связаться с магазином. Что обычно выбираете вы: альтернативные каналы связи или другой магазин с активным онлайн-чатом для получения ответа на ваш вопрос? Ждём ваши ответы на нашу почту.

Некоторые интернет-магазины используют автоответчики в виджете онлайн-чата. Но даже такое сообщение не гарантирует, что оператор всё-таки свяжется с клиентом. К примеру, автоматическое сообщение пришло в веб-чате SeventeeN в вечернее время (17:30-18:00), но оператор онлайн так и не появился. Вопрос был решён, но только во время повторного запроса.

Как быть, если гостю вашего сайта срочно нужно получить ответ вечером или ночью? Для этого и предусмотрена форма обратной связи, которая появляется в виджете чата без операторов. Если потенциальный покупатель оставит в ней обращение, то, скорее всего, оно не потеряется и вы сможете ответить ему на почту или позвонить на мобильный телефон. Так мы получили обратную связь от магазина LikeBook во время второй попытки задать свой вопрос в онлайн-чате на сайте: ответ пришёл на электронную почту.

Помощь НЕ онлайн

Мы хотели бы уточнить, что форма обратной связи в онлайн-чате на сайте — не универсальный приём. Никто не любит, когда его обманывают. Если интернет-пользователь видит виджет «Помощь онлайн» или «Оператор онлайн», задаёт вопрос и получает только форму обратной связи, то он закономерно останется недовольным. Ведь вместо оперативного ответа он получит только обещание ответить позже. В этом случае, гость вашего сайта просто закроет виджет чата на сайте бизнеса и отправится искать того, кто сможет ответить на вопрос быстро и качественно.

Получается, с помощью онлайн-чатов для обслуживания клиентов можно обработать больше заявок, предоставить информацию быстрее всех и показать, что интернет-магазин действительно заботится о своих клиентах. Не упустите такую возможность!

*из 104 сайтов интернет-магазинов, просмотренных нами в ходе исследования