31 августа, 2021
Такой вопрос задаете вы в социальных сетях друзьям и знакомым, а также самим колл-центрам интернет магазинов. Зачем нужно перезванивать и отнимать ваше драгоценное время, если и так всё понятно: заказ оплачен, доставка выбрана, все вопросы решены? Оператор выполнит свою миссию несмотря на ваш скептический настрой, ведь у звонка от интернет-магазина есть несколько полезных причин.
Или он ещё не растаможен, не доставлен, не пошит. Просто нет. Иногда такое случается даже после оплаты заказа. Кто ещё может сообщить об этом, как не оператор? И предложить альтернативу или отмену заказа. То есть перезвон оператора — вполне логичное действие, если на сайте указана не актуальная информация. Кстати, в некоторых колл-центрах интернет-магазинов операторам запрещено говорить «альтернатива» или «вариант», поэтому они выкручиваются как могут, чтобы предложить одно взамен другого. К примеру, отправляют фотографии схожих товаров на вайбер.
Даже если он честно выбран из списка на сайте интернет-магазина. Ну, не доставят ваше фортепиано в почтовое отделение №Х. Смиритесь, позвольте оператору помочь и направить крупногабаритную или тяжелую покупку через другую службу доставки. Согласуйте с ним этот момент по телефону.
Бывает и так, что у интернет-магазина есть свои собственные склады. Но даже если выберете один из них как конечный пункт доставки — не факт, что товар отправится именно туда. Так произошло с одним интернет-магазином техники и ноутбуком, который хотелось получить в пункте выдачи. Его адрес можно было выбрать на сайте, что и было сделано. Но вскоре перезвонил оператор и уточнил, что туда доставка ноутбука не осуществляется, а затем сразу предложил другой вариант — почтовое отделение.
Или не обратили внимание, что по умолчанию всегда активно поле «Обязательно перезвоните мне» и подтвердили заказ. Так работает современная CRM система для бизнеса, ведь задача компании — выйти на связь с каждым клиентом. Структура колл-центра Интернет-магазина работает таким образом, что операторы обязаны подтверждать заказ, а звонок — лучший для этого инструмент.
И нажимая на кнопку «Оформить заказ» вы по умолчанию соглашаетесь с тем, что вам перезвонят. А если не ответите на звонок (раз, второй, третий..), то ваш заказ могут отменить автоматически.
«Мы не позвоним вам по телефону для подтверждения заказа. Оператор свяжется с вами если потребуется уточнение данных по заказу». Если вы категорически отказались от подтверждения заказа, но колл-центр интернет магазина на связи — значит действительно что-то пошло не так, и система автоматизации интернет магазина этот нюанс выявила. Лучше «разобраться на берегу» и позволить оператору исправить ситуацию в телефонном режиме.
Есть два варианта развития событий: товар просто задержится на неопределенный срок без объяснения причин или позвонит вежливый оператор и приятным голосом сообщит, что доставка затянется на неделю-две. Скорее всего, он еще укажет причину и, возможно, предоставит скидку «за неудобства» на следующий заказ. Да, плохие новости никто не любит. Но лучше быть в курсе заранее и морально подготовиться к отсрочке, чем раздраженно думать: «Вот и сегодня посылка не пришла! Где её, блин, носит?».
Например, для проигрывания голосового меню (IVR) с просьбой оценить качество работы магазина. Вдруг у вас есть что сказать про заказ или появилось желание порадовать магазин высокой оценкой. И такое случается. Совсем нет желания оценивать работу интернет-магазина? Сбросьте звонок — колл-центр не перезвонит повторно.
Вы сделали заказ, проверили, подтвердили. Но оператор всё равно перезванивает и говорит: «Дорогой клиент, месяц назад вы получили в подарок скидку! Может, вы желаете её использовать в этом заказе? Я могу пересчитать стоимость вашего заказа прямо сейчас». Приятный бонус от звонка оператора, который стоил не более минуты вашего времени. Ведь вся информация о Ваших заказах сохраняется в базе CRM системы.
Неправильный адрес, незаполненные поля, банальные пропущенные буквы в ФИО и многое другое, чем мы все можем грешить. Поэтому операторы интернет-магазинов перезванивают, уточняют и исправляют. Логично, ведь их цель — сократить количество отказов во время доставки. Всё-таки лучше перепроверить заказ, чем отстоять очередь на почте, а потом получить от ворот поворот: «Ваша посылка не у нас. Это склад №1, а №11.»
После заказа в интернет-магазине оператор может перезвонить и предложить посетить магазин, студию, салон в вашем городе. То есть, куда-то съездить и там уже купить. Этот вариант понравится тем клиентам, кто перед покупкой должен потрогать, надеть, попробовать на зуб продукт. Плюсы: примерка, не нужно платить за доставку и ждать пока посылка доберется до вас.
Отныне и вовеки веков вас приняли в семью, клуб, мафию интернет-магазина. И всего-то стоило сделать один заказ. Теперь вас могут и будут информировать об акциях и бонусах через разные каналы связи: SMS, рассылку, и, конечно же, телефонные звонки. Рассказывать о новинках и бонусах вам могут как живые операторы, так и роботы (IVR).
Впервые опубликовано 06/02/2017, обновлено 31/08/2021
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
