Почему интернет-магазины постоянно мне звонят? 12 стоящих причин

Такой вопрос задаете вы в социальных сетях друзьям и знакомым, а также самим колл-центрам. Зачем нужно перезванивать и отнимать ваше драгоценное время, если и так всё понятно: заказ оплачен, доставка выбрана, все вопросы решены? Но легче сделать тройной тулуп без подготовки, чем отделаться от оператора со скриптом. Он выполнит свою миссию несмотря на ваш скептический настрой, ведь у звонка от интернет-магазина есть несколько полезных причин:

1. Товара нет на складе или в магазине. Или он ещё не растаможен, не доставлен, не пошит. Просто нет. Иногда такое случается даже после оплаты заказа. Кто ещё может сообщить об этом, как не оператор? И предложить альтернативу или отмену заказа. То есть перезвон оператора — вполне логичное действие, если на сайте указана не актуальная информация. Кстати, в некоторых колл-центрах интернет-магазинов операторам запрещено говорить «альтернатива» или «вариант», поэтому они выкручиваются как могут, чтобы предложить одно взамен другого. К примеру, отправляют фотографии схожих товаров на вайбер.

2. Указанный вами склад не принимает посылки такого габарита, формата и содержания, как вы заказали. Даже если он честно выбран из списка на сайте интернет-магазина. Ну, не доставят ваше фортепиано в почтовое отделение №Х. Смиритесь, позвольте оператору помочь и направить крупногабаритную или тяжелую покупку через другую службу доставки. Согласуйте с ним этот момент по телефону.

3. Пункт выдачи ничего вам не выдаст. Бывает и так, что у интернет-магазина есть свои собственные склады. Но даже если выберете один из них как конечный пункт доставки — не факт, что товар отправится именно туда. Так произошло с одним интернет-магазином техники и ноутбуком, который хотелось получить в пункте выдачи. Его адрес можно было выбрать на сайте, что и было сделано. Но вскоре перезвонил оператор и уточнил, что туда доставка ноутбука не осуществляется, а затем сразу предложил другой вариант — почтовое отделение.

4. Вы не поставили галочку в поле «Не перезванивать мне». Или не обратили внимание, что по умолчанию всегда активно поле «Обязательно перезвоните мне» и подтвердили заказ.

не перезванивать мне

5. На сайте нет опции отказаться от подтверждения заказа по телефону. И нажимая на кнопку «Оформить заказ» вы по умолчанию соглашаетесь с тем, что вам перезвонят. А если не ответите на звонок (раз, второй, третий..), то ваш заказ могут отменить автоматически.

6. 99,9% за то, что мы вам не позвоним. «Мы не позвоним вам по телефону для подтверждения заказа. Оператор свяжется с вами если потребуется уточнение данных по заказу». Если вы категорически отказались от подтверждения заказа, но колл-центр на связи — значит действительно что-то пошло не так. Лучше «разобраться на берегу» и позволить оператору исправить ситуацию в телефонном режиме.

7. Изменилось время доставки. Есть два варианта развития событий: товар просто задержится на неопределенный срок без объяснения причин или позвонит вежливый оператор и приятным голосом сообщит, что доставка затянется на неделю-две. Скорее всего, он еще укажет причину и, возможно, предоставит скидку «за неудобства» на следующий заказ. Да, плохие новости никто не любит. Но лучше быть в курсе заранее и морально подготовиться к отсрочке, чем раздраженно думать: «Вот и сегодня посылка не пришла! Где её, блин, носит?».

8. Колл-центры интернет-магазинов могут звонить автоматически и без участия операторов. Например, для проигрывания голосового меню (IVR) с просьбой оценить качество работы магазина. Вдруг у вас есть что сказать про заказ или появилось желание порадовать магазин высокой оценкой. И такое случается. Совсем нет желания оценивать работу интернет-магазина? Сбросьте звонок — колл-центр не перезвонит повторно.

9. Напоминание про неиспользованный промокод. Вы сделали заказ, проверили, подтвердили. Но оператор всё равно перезванивает и говорит: «Дорогой клиент, месяц назад вы получили в подарок скидку! Может, вы желаете её использовать в этом заказе? Я могу пересчитать стоимость вашего заказа прямо сейчас». Приятный бонус от звонка оператора, который стоил не более минуты вашего времени.

formation_accueil_telephonique

10. Ошибки клиента. Неправильный адрес, незаполненные поля, банальные пропущенные буквы в ФИО и многое другое, чем мы все можем грешить. Поэтому операторы интернет-магазинов перезванивают, уточняют и исправляют. Логично, ведь их цель — сократить количество отказов во время доставки. Всё-таки лучше перепроверить заказ, чем отстоять очередь на почте, а потом получить от ворот поворот: «Ваша посылка не у нас. Это склад №1, а №11.»

11. Из онлайна в оффлайн. После заказа в интернет-магазине оператор может перезвонить и предложить посетить магазин, студию, салон в вашем городе. То есть, куда-то съездить и там уже купить. Этот вариант понравится тем клиентам, кто перед покупкой должен потрогать, надеть, попробовать на зуб продукт. Плюсы: примерка, не нужно платить за доставку и ждать пока посылка доберется до вас.

12. Информирование о подключении к бонусной системе и начислении скидок. Отныне и вовеки веков вас приняли в семью, клуб, мафию интернет-магазина. И всего-то стоило сделать один заказ. Теперь вас могут и будут информировать об акциях и бонусах через разные каналы связи: SMS, рассылку, и, конечно же, телефонные звонки. Рассказывать о новинках и бонусах вам могут как живые операторы, так и роботы (IVR).