Сайты и социальные сети пестрят сообщениями «ищу колл центр», «требуется контактный центр» и «нужны операторы». Не каждая компания, которая получает более 200 звонков в день (в среднем) и постоянно контактирует со своими клиентами, имеет свой штатный центр для обработки обращений. Поэтому успехом пользуются аутсорсинговые колл-центры, которые принимают на себя весь огонь звонков и переписок с клиентами.
Что такое колл центр? Значение контактных центров, предоставляющих услуги на базе аутсорсинга, изменилось за последние 10 лет. Если изначально спросом пользовались операторы, навыки которых брали в аренду, то теперь заказчики хотят получить целый пакет услуг, включающий интеграцию с биллинговой системой и заключение сделок с клиентами. Мы расскажем вам, как сделать аутсорсинговый call центр.
Что вы можете предложить?
Специалисты аутсорсингового call-центра должны корректно и быстро обрабатывать исходящие и/или входящие вызовы через все доступные каналы. Но к этому стремятся и ваши конкуренты. Как выделится из общей массы?
Принять и получить каждый звонок! Это значит, что вне зависимости от причины обращения, оператор должен качественно и в полном объеме предоставить информацию клиенту. А по итогам звонка внести нужные детали в базу данных. Цель вашего контактного центра — охватить всех клиентов и обработать каждый звонок! Для этого следует настроить бесперебойную и качественную связь.
Круглосуточный режим работы. Чтобы не потеряться на фоне конкурентов, нужно хотя бы охватить их ассортимент. В идеале — делать больше и лучше, чем они. Разумеется, вы не можете обслуживать клиентов 25 часов 10 дней в неделю. Поэтому 24/7 — отличный подход. Аутсорсинговые операторы — идеальный вариант для обработки вызовов в неурочное время, так как обычно менеджеры компаний не работают в круглосуточном режиме. Сюда же можно добавить работу по праздникам и выходным дням. Ваши операторы должны быть способны и на такое.
Это ПО может всё! Качественное программное обеспечение позволяет сделать ваш колл-центр практически всемогущим. Опередите конкурента, воспользовавшись программным решением, которое расширяет спектр ваших услуг и упрощает работу со всеми каналами связи. С ПО от VoIPTime вы сможете просматривать скрипты во время разговора, сохранять историю обращений и подберёте идеальные режимы обзвона для разных кампаний (к примеру, для клиента, которому нужен телемаркетинг). Успешный аутсорсинговый контакт центр не может существовать без профессионального программного обеспечения.
Удобный гостевой доступ. Украинские и заграничные пользователи услуг аутсорсингового контактного центра очень любят статистику. Но больше, чем данные по каждому звонку, оператору, кампании или проекту, им нравится иметь регулярный доступ к этой информации. К примеру, к записям звонков. Решение VoIPTime позволяет вашим клиентам иметь доступ к вкладке с аудио-треками. Они могут послушать, как операторы общаются с абонентами, и скачать записи на компьютер в формате mp3.
Операторы-фрилансеры или свой штат?
Ваши операторы могут быть универсальными солдатами или специализироваться только на какой-то из ролей. Исходя из квалификации вашего работника, ему доступны следующие задачи: работа с входящими, исходящими звонками, общение в веб-чате или рассылка сообщений. Когда вы определитесь с обязанностями оператора, самое время ответить на следующий вопрос: вам нужен штат или удалённые сотрудники?
Удалённые операторы имеют массу преимуществ: им не нужно тратить деньги на дорогу, они не зависят от офиса и имеют более гибкие условия труда. Поэтому внештатные сотрудники держатся за свою работу, меньше «выгорают» и используют только собственное оборудование. А его нужно минимум: проводной Интернет, гарнитура или микрофон, ПК или ноутбук. Штатные операторы, в свою очередь, лучше знают что такое командный дух. Работа под одной крышей объединяет сотрудников.
Остаётся составить вакансию, закинуть удочку и «ловись рыбка большая и маленькая», точнее: ловись оператор с опытом и хорошими навыками. Далее события могут развиваться по 3 сценариям:
Кто воспользуется вашими услугами?
Каким предприятиям нужен колл-центр, предоставляющий услуги на базе аутсорсинга? Он подойдет украинским компаниям, которые занимаются доставкой, продажей товаров через Интернет, финансовыми операциями, предоставляют телекоммуникационные услуги и т.д. Туристические агентства, службы такси и фабрики тоже получат больше выгоды от использования аутсорсинговых контактных центров, чем от найма дополнительных сотрудников.
Заграничные компании тоже не хотят набирать штат из операторов, покупать для них оборудование и учить продавать или предоставлять информацию клиентам. Им легче выдать все данные вам, сфокусироваться на своих основных задачах, и наслаждаться результатом — обработанными вызовами и статистикой.
Узнайте у наших менеджеров, как попробовать наше программное решение бесплатно. Позвольте своим клиентам найти call центр с лучшими условиями, операторами и ПО!
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
