Что такое колл центр? Наиболее полный мануал

Все мы, хотя бы однажды, по той или иной причине, сталкивались с необходимостью воспользоваться услугами колл-центра.

Колл-центры – это центры взаимодействия с клиентами посредством входящих и исходящих телефонных звонков. Они позволяют поддерживать контакт с клиентами и, производя анализ обращений, заниматься продвижением бренда, товаров или услуг, которые представляют call центры.

История появления колл центров

На самом деле первые колл центры появились вместе с массовым распространением телефонной связи, когда абоненты телефонной связи просили оператора соединить его с другим абонентом. Фактически тогда зародилась профессия оператора call-центра.

Пионером в мире профессиональных колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций — входящие и/или исходящие звонки.

В каких сферах активно используются колл-центры?

Теперь колл центры значительно расширили возможности их использования, проникая во все сферы деятельности человека:

1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации, горячие линии).
2. Социологические службы
3. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
4. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
5. Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
6. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
7. Промышленность (заводы, фабрики).
8. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).

Лучше всего, что такое колл-центр, знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями их услуг и товаров.

Какие вопросы решает колл центр?

• Прием звонков и сообщений — обработка обращений от населения, клиентов компании или пользователей, часто с фиксацией обращений в базе данных для ведения истории обращений каждого контакта
• Решение задач в режиме реального времени — оперативная реакция на разные типы обращений, например консультирование, предоставление информации по товарам и услугам, осуществление продаж.
• Переадресация вызовов — распределение звонков по отделам компании, квалификации сотрудников или регионам. Переадресацию могут осуществлять как операторы колл центра, так и функционал IVR
• Управление заказами — консультации по товарам, подтверждение заказов, оформление доставки, а также оповещения о прибытие товара, акции и повторные продажи.
• Служба поддержки — решение проблемных ситуаций в предоставлении услуг компании, сервисное обслуживание товаров после покупки, сопровождение клиентов на протяжении всего времени сотрудничества.
• Горячая линия для жалоб — прием и фиксация жалоб от населения или клиентов компании с передачей вопросов на решение в ответственные структуры и обратной связью с заявителями.
• Горячая линия для вызова сотрудников — прием обращений о происшествии, с необходимостью предоставить помощь специализированных сотрудников, например скорая помощь, вызов милиции или газовой службы.
• Техническая поддержка — решение проблемных ситуаций в работе с различными сервисами и программами, консультации по вопросам от пользователей и/или исправление технических проблем.
• Лидогенерация — поиск потенциальных клиентов, обзвон новых контактов или клиентов, которые ранее обращались в компанию с целью предложения товаров или услуг и возобновления сотрудничества.
• Холодные звонки — осуществление массовых исходящих звонков с целью увеличения базы клиентов, количества заказов или сбора информации.
• Опросы и исследования — обзвон контактов для сбора информации, на основании  которой будет проводится анализ и исследования рынка. Также проводят опросы для сбора обратной связи от клиентов и оценки предоставленных услуг.
• Реклама — информирование клиентов про товары или услуги, акционные предложения, про расширение спектра услуг или товаров, открытие новых отделений или представительств компании.

Что такое современный колл-центр?

Сегодня call центр – это сложный механизм, состоящий из синтеза современных технологий и людей. В его основе лежит программное обеспечение (ПО), которое вместе с компьютерным оборудованием позволяет обслуживать огромное количество обращений клиентов по самым различным вопросам.

Современное ПО значительно увеличило функциональные возможности call центров, позволив расширить их поле деятельности.

Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

• качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
• контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
• повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.

Современные тенденции развития коммуникаций уже не удовлетворяются наличием только телефонной связи, требуя присутствия в ПО call центров возможности общения с клиентом постредством электронной почты, чатов, поддержку интеграции с веб страницами, социальными сетями.

Такие колл центры принято называть контакт центрами, что подчеркивает мультиканальность в процессе общения с клиентами. Контакт центр также может объединять в себе несколько колл центров – это позволяет более эффективно и продуктивно работать с клиентами, что повышает доверие и качество обслуживания call центра.

Возможность гибкой маршрутизации звонков, объединения различных каналов обработки обращений в единый канал поддержки клиентов вместе с различными возможностями группировки операторов по тематике обращений или уровнем профессионализма обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.

Вторым большим преимуществом контакт центров является расширение функций самообслуживания, где кроме традиционного, и уже обычного телефонного меню, появляется возможность управления через текстовые сообщения или чат-боты. Это способствует более эффективному использованию времени операторов в телефонных разговорах, уменьшает время ожидания клиентов и снижает расходы на содержание call центра.

Контакт центры способствуют более точному профилированию клиентов, поскольку взаимодействие с клиентом по разным каналам позволяет собрать все данные о клиенте в единой карте клиента, которые вместе с историей общения дает картину предпочтений клиента, что в свою очередь дает возможность подобрать наилучшие пути и методы взаимодействия с клиентом.

Совместно с системой управлениями знаниями контакт центры с помощью интерактивных сценариев разговоров помогают операторам четко следовать правилам разговоров с клиентами в зависимости от решаемых call-центром задач.

Ну, и не стоит забывать о расширенных возможностях IVR, которое вместо простого автоответчика превратилось в интерактивное меню с расширенными возможностями управления предоставляемыми клиенту сервисами. IVR, конечно, затрудняет доступ к живому оператору, но в большинстве случаев решает все вопросы, которые не требуют его участия.

И, наконец, стоить упомянуть о физическом расположении call-центров. Существует два основных варианта: аппаратный и облачный. Первый предполагает расположение ПО КЦ на физических серверах в пределах предприятия. Этот вариант требует место для расположения серверов, персонал для их обслуживания, эффективные процедуры поддержания их работоспособности и аварийного восстановления. Но это упрощает подключение рабочих мест операторов КЦ в границ одного пространства.

Облачные КЦ держат всю серверную инфраструктуру на территории провайдера облачных услуг, который сам обеспечивает работоспособность облака, но доступ рабочих мест к call центру происходит через каналы интернет, что позволяет легко развернуть колл центр в любой точек мира со стабильным доступом к интернет. Такой вариант размещения КЦ также делает возможным работу операторов КЦ из дому, что значительно уменьшает затраты на содержание рабочих мест операторов.

Современный колл центр может глубоко интегрироваться с CRM и другими прикладными программными продуктами, занимая полноценное место в процессе управления компанией.

Что ждет контакт центры в будущем?

Полноценная интеграция с соцсетями, мобильными приложениями, сервисами видеотелефонии, расширенная аналитика будут играть и уже играют важную роль в процессах общения с клиентами.

Все больше колл центров используют в своей деятельности технологии искусственного интелекта (AI) и дополненной реальности (AR), которые еще вчера казались недоступными в повседневном использовании.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о профессиональном call центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр — что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в необходимом режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и берут на себя обслуживание ваших клиентов, что указывает на очевидные преимущества их использования.

Кроме самого общения с клиентом, аутсорсеры берут на себя разработку и поддержку всех сопутствующих процессов и процедур: поддержку рабочей среды КЦ, разработку сценариев разговоров и систем самообслуживания по техническому заданию заказчиков услуг call-центра. Они предоставляют заказчиками полную аналитику по результатам звонков и помогают им в интерпретации полученных данных для последующих изменений в стратегию работы и повышению удовлетворенности клиентов компании-заказчика услуг КЦ.

У этого типа колл-центров есть и свои недостатки:

• даже самый продвинутый оператор call-центра не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
• снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами;
• вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.

Типовые услуги call-center

Контакт центры довольно глубоко проникли практически во все сферы человеческой жизни. Но все же в поле деятельности колл-центров преимущественно попадают маркетинговые кампании, финансовые услуги, горячие линии различных служб, сервисное обслуживание, социальные опросы, государственные компании.

Горячая линия банка, веб-чат с менеджером веб-магазина или бот который звонит на телефон стали привычными и обычными в повседневном использовании — за всем этим стоят технологии call центров.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

Впервые опубликовано 17/12/2016, обновлено 01/09/2022

• Об авторе
• Недавние публикации

Яромир

Яромир недавно публиковал (посмотреть все)

• Как создать свой колл центр? - 23 сентября, 2022
• Что такое колл центр? Наиболее полный мануал - 1 сентября, 2022
• Оператор колл центра — перспективы и обязанности профессии - 22 июля, 2022