укр
укр
перезвоните мне

Что такое колл-центр? Наиболее полный мануал

Все мы, хотя бы однажды, по той или иной причине, сталкивались с необходимостью воспользоваться услугами колл-центра. Колл-центры — это именно то место, куда все клиенты обращаются за помощью, ответами на свои вопросы, и в других целях. Call центры — это главная точка коммуникации между брендом и клиентом, и это далеко не все что современный колл-центр может предложить.

оператор колл-центра ретро

Что такое колл-центр? 

Колл-центр — это специализированный отдел в компании, в чьи функции входит обслуживание клиентов, предоставление дополнительной информации и, в некоторых случаях, лидогенерация и продажи посредством холодных звонков. 

Сам термин “колл-центр” ведет свое происхождение от двух английских слов — “call” и “center”, которые переводятся как “центр звонков”, “центр обслуживания вызовов». Тем не менее, в современных реалиях, колл-центр обслуживает не только телефонные звонки — новые технологии открывают возможность для клиентов коммуницировать с брендами через чаты, социальные сети, электронные письма и другие каналы коммуникации. Отсюда и растущая популярность синонима “контакт-центр”, который как раз подразумевает поддержку мультиканальной коммуникации. 

История появления колл-центров

На самом деле первые колл центры появились вместе с массовым распространением телефонной связи, когда абоненты телефонной связи просили оператора соединить его с другим абонентом. Фактически тогда зародилась профессия оператора call-центра.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента.В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева.

Первые колл-центры предлагали минимальный набор функций — входящие и/или исходящие звонки.

Виды колл-центров

Как ни странно, но классификация колл-центров включает множество разновидностей, в зависимости от задач, варианта размещения инфраструктуры, локации самого колл-центра, и так далее. Вот основные виды колл-центров, которые являются актуальными по состоянию на 2023 год:

  1. Локальный и облачный колл-центр: локальный колл-центр — это тип размещения инфраструктуры колл-центра, в котором вы как собственник покупаете, размещаете и поддерживаете весь спектр необходимого технического обеспечения, включая сервера, софт, и другое оборудование. Соответственно, такой вариант является довольно дорогой опцией, особенно на стадии запуска, но окупается со временем. Облачный колл-центр — вариация на тему SaaS (Software as a Service), и вся инфраструктура — софт, сервера и т.д. — функционирует через облачные сервисы. Таким образом, вам не нужно ничего покупать или настраивать кроме самой программы колл-центра. Также вся ответственность за стабильность работы лежит на провайдере, а вам для работы нужны только ПК и стабильный Интернет. Оплата производится на основе “подписки”, так же, как вы платите за Netflix или другие сервисы, а общая цена зависит исключительно от числа аккаунтов для ваших работников. 
  2. Входящий, исходящий и “смешанный” колл центр: входящий колл-центр это отдел, который принимает входящие вызовы от клиентов, которым требуется помощь или информация по поводу продуктов и сервис. Исходящий колл-центр — это колл-центр, который занимается массовым исходящим обзвоном клиентов или холодных лидов из имеющихся баз с целью продаж, лидогенерации, сбора фидбека, и тому подобное. Смешанный (blended) колл центр совмещает в себе функционал входящего и исходящего колл центров. 
  3. Внутренний и аутсорсинговый колл-центр:  аутсорсинговый колл-центр это колл-центр, который предоставляет услуги компаниям на платной основе. То есть, простым языком, аутсорс колл центра это оренда вместе с персоналом, софтом, и полным функционалом. Внутренний колл-центр — это департамент в составе компании, который обслуживает исключительно клиентов этой компании. Таким образом, аутсорсинговый колл-центр может обслуживать несколько компаний одновременно. 
  4. Мультиканальный контакт центр — вид колл центра, который кроме звонков, предлагает иные каналы коммуникации, включая мейлы, веб чаты, чатботы, социальные сети, мессенджеры, и так далее. 
  5. Удаленный колл-центр — колл-центр, где весь персонал работает удаленно. 
  6. Автоматизированный колл центр — редкий вариант колл центра, в котором нет операторов — все запросы клиентов обрабатываются автоматическими системами, включая чат боты и IVR системы. 

Как колл-центр обеспечивает эффективную связь с клиентами

Современный колл-центр — это не просто отдел обслуживания клиентов, а сложная многоуровневая система, которая использует новейшие технологии для обеспечения качественной связи с клиентами call центра, быстрого соединения звонков и предоставления качественного сервиса. 

Как работает колл центр? Самой главной технологией call-центра является IP-телефония — по сути, это организация классических функций телефонии (телефонных звонков) через Интернет. IP-телефония не тождественна самому программному решению для колл-центров, это всеобъемлющая технология, которая используется для всех звонков через Интернет, например, в таких сверхпопулярных сервисах, как Skype или Telegram. Существует также термин VoIP телефония, которая охватывает не только звонки через Интернет, но и передачу изображений, видео и другого медиаматериала, и часто используется в названиях программ для колл-центра. 

Другая важнейшая технология, которую используют колл центры — это Computer Telephony Integration (CTI). Эта технология позволяет использовать функционал телефонии с ПК, то есть совершать звонки, набирать телефонные номера, организовать маршрутизацию звонков, и так далее используя единый интерфейс программного обеспечения на ПК или ноутбуке. По сути, эта технология превращает ПК в “супертелефон”, позволяя использовать огромное количество виртуальных мобильных номеров, менять их Local Caller ID (код страны или региона), записывать звонки, переключать звонки между операторами, ну и конечно же обслуживать сотни звонков одновременно.

Финальная технология, которая захватила мировую индустрию создания и девелопинга программного обеспечения — облачная технология. Эта технология позволяет хранить информацию на удаленном хранилище, которое физически, можно сказать, не существует, а находится “в облаке”. Да, конечно же, работа облачных хранилищ обеспечивается также за счет физических серверов, но вся информация остается доступной с любого устройства в любой точке мира — потому все ваши операторы, по сути, работают в единой облачной среде, как и все процессы обрабатываются через “облако”. Это также позитивно сказывается на безопасности в самом call центре, так как провайдеры облачных сервисов высоко ценят собственный имидж и постоянно инвестируют в улучшение качества систем безопасности.

Какие задачи решает колл-центр?

Сегодня call центр – это сложный механизм, состоящий из синтеза современных технологий и людей. В его основе лежит программное обеспечение (ПО), которое вместе с компьютерным оборудованием позволяет обслуживать огромное количество обращений клиентов по самым различным вопросам.

Современное ПО значительно увеличило функциональные возможности call центров, позволив расширить их поле деятельности.

Важнейшие функции программ для колл-центров, которые должны быть предусмотрены и в вашем колл-центре:

Современные тенденции развития коммуникаций уже не удовлетворяются наличием только телефонной связи, требуя присутствия в ПО call центров возможности общения с клиентом посредством электронной почты, чатов, поддержку интеграции с веб страницами, социальными сетями.

Такие колл центры принято называть контакт центрами, что подчеркивает мультиканальность в процессе общения с клиентами. Контакт центр может объединять в себе несколько каналов связи – это позволяет более эффективно и продуктивно работать с клиентами, что повышает доверие и качество обслуживания call центра.

Возможность гибкой маршрутизации звонков, объединения различных каналов обработки обращений в единый канал поддержки клиентов вместе с различными возможностями распределения обращений между группами операторов по тематике обращений или уровню квалификации обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.

Вторым большим преимуществом контакт центров является расширение функций самообслуживания, где кроме традиционного, и уже обычного телефонного меню, появляется возможность взаимодействия через текстовые сообщения или чат-боты. Это способствует более эффективному использованию времени операторов, уменьшает время ожидания клиентов и снижает расходы на содержание call центра.

Контакт центры способствуют более точному профилированию клиентов, поскольку взаимодействие по разным каналам позволяет собрать все данные о клиенте в единой карте клиента, которые вместе с историей общения дает картину его предпочтений, что в свою очередь дает возможность подобрать наилучшие пути и методы взаимодействия с клиентом.

Совместно с системой управлениями знаниями контакт центры с помощью интерактивных сценариев разговоров помогают операторам четко следовать правилам разговоров с клиентами в зависимости от решаемых call-центром задач.

Ну, и не стоит забывать о расширенных возможностях IVR-меню, которое вместо простого автоответчика превратилось в интерактивное меню с расширенными возможностями управления предоставляемыми клиенту сервисами. IVR в большинстве случаев решает все вопросы, которые не требуют его участия.

Современные программы для колл-центра могут глубоко интегрироваться с CRM и другими прикладными бизнес-системами, занимая полноценное место в процессе управления компанией.

Краткий перечень основных задач call-центров

  • Прием звонков и сообщений — обработка обращений от населения, клиентов компании или пользователей, часто с фиксацией обращений в базе данных для ведения истории обращений каждого контакта
  • Решение задач в режиме реального времени — оперативная реакция на разные типы обращений, например консультирование, предоставление информации по товарам и услугам, осуществление продаж.
  • Переадресация вызовов — распределение звонков по отделам компании, квалификации сотрудников или регионам. Переадресацию могут осуществлять как операторы колл центра, так и функционал IVR-системы
  • Управление заказами — консультации по товарам, подтверждение заказов, оформление доставки, а также оповещения о прибытие товара, акции и повторные продажи.
  • Служба поддержки — решение проблемных ситуаций при предоставлении услуг компании, сервисное обслуживание товаров после покупки, сопровождение клиентов на протяжении всего времени сотрудничества.
  • Горячая линия для жалоб — прием и фиксация жалоб от населения или клиентов компании с передачей вопросов на решение в ответственные структуры и обратной связью с заявителями.
  • Горячая линия для вызова сотрудников — прием обращений о происшествии, с необходимостью предоставить помощь специализированных сотрудников, например скорая помощь, вызов милиции или газовой службы.
  • Техническая поддержка — прием и фиксация обращений о технических проблемах, решение проблемных ситуаций в работе с различными сервисами и программами, консультации по возникающим вопросам от пользователей и/или исправление технических проблем.
  • Лидогенерация и холодные звонки — осуществление массовых исходящих обзвонов через единый интерфейс call центра с целью увеличения базы клиентов, количества заказов или сбора информации, а также для поиска потенциальных клиентов, обзвона новых контактов или клиентов, которые ранее обращались в компанию с целью предложения товаров или услуг и возобновления сотрудничества.
  • Опросы и исследования — обзвон как существующих клиентов, так и холодніых контактов для проведения анализа и исследования рынка. Также колл-центры проводят опросы для сбора обратной связи от клиентов и оценки предоставленных услуг.
  • Реклама — звонки с целью информирования клиентов про товары или услуги, акционные предложения, о расширении спектра услуг или товаров, открытии новых отделений и представительств компании.

В каких сферах активно используются колл-центры?

Колл-центр — уже не опция, а “маст-хэв” для любого бизнеса, вне зависимости от ниши или специфики бизнес-процессов:

  1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации, горячие линии и т.д.).
  2. Социологические службы и маркетинговые агентства
  3. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
  4. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
  5. Частные предприятия (агентства недвижимости, туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
  6. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка,).
  7. Промышленность (заводы, фабрики).
  8. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).
  9. Медицина (частные и государственные клиники, аптеки, лаборатории и т.д.)
  10. Ритейл и е-коммерс (интернет-магазины, дропшипперы, и т.д.)
industry

Наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются колл-центры

Во-первых, нужно понимать, что call центры являются теми структурами бизнеса, которые наиболее близко взаимодействуют с клиентами, а клиенты бывают разные. Тем не менее, чаще всего проблемы колл-центров возникают не из-за излишне пессимистичных клиентов, но из-за неправильной организации работы call центра. 

Вот самые распространенные проблемы, с которыми встречаются менеджеры колл-центров:

  1. Большой процент “потерянных” вызовов — это происходит, когда среднее время ожидания соединения с оператором становится слишком долгим, и люди просто бросают трубку, не дождавшись соединения. 
  2. Низкий уровень удовлетворенности клиентов — постоянные просьбы “повисеть на линии”, переключения звонка между разными операторами, которым нужно повторить свой вопрос еще раз, невозможность решить проблему за один звонок, низкий профессионализм операторов и т.д. приводят к оттоку клиентов и низкой удовлетворенности качеством сервиса. 
  3. Нежелание прислушаться к ожиданиям и пожеланиям клиентов — колл-центры, которые игнорируют замечания и прямые жалобы клиентов, рискуют потерять имеющихся покупателей. 
  4. Предвзятое отношение людей к колл-центрам как к явлению — люди довольно часто встречаются с плохим качеством сервиса, что приводит к предвзятому отношению. Единственный способ избежать этого — показать пример качественного и быстрого сервиса.
  5. Жалобы на IVR-меню — отдельная категория жалоб, которая чаще всего включает следующие проблемы: неактуальность информации, невозможность связаться с оператором, переизбыток рекламы, невозможность отыскать нужную информацию, и т.д. Проблема в том, что большинство call центров игнорируют реальное предназначение IVR системы как опции самообслуживания и используют её просто чтобы уменьшить нагрузку на входящую линию. 
  6. Жалобы на “операторов-роботов” — повсеместное использование сценариев разговора позволило унифицировать качество и стандарты сервиса, но также привело к потере эмпатии и “человечности” сервиса. Согласитесь, звоня оператору, вы не хотите постоянно ловить себя на мысли что говорите с роботом, а не с человеком.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Сокращение времени ожидания клиентов

Благодаря системам умной маршрутизации вызовов, а также благодаря возможностям управления очередями звонков, современный call центр позволяет значительно уменьшить время ожидания соединения с оператором. Таким образом, ваши шансы принять все вызовы и не потерять клиентов значительно возрастают, а возможности самообслуживания позволяют клиентам получать помощь и ответы на свои вопросы фактически в любое время суток. 

Улучшение качества обслуживания клиентов

Клиентский сервис — многокомпонентная задача, которая состоит из множества аспектов, включая скорость предоставления услуг, возможность обратной связи, доступ к квалифицированному сервису, объем усилий, которые клиент тратит на получение услуги, уровень персонализации сервиса, проактивность компании, готовность идти навстречу клиенту, и так далее. Благодаря программному обеспечению для колл-центра, вы получите возможность улучшить каждый аспект — скорость сервиса улучшает мультиканальность и умная маршрутизация звонков, обратную связь обеспечит опция callback и системы автоматического набора номеров, мультиканальность также позволит клиенту коммуницировать с вами через любой удобный канал коммуникации, персонализированный и проактивный сервис обеспечит интеграция с CRM системой, а продвинутый инструменты мониторинга и контроля работы операторов позволят предоставлять качественный сервис каждому клиенту. 

Увеличение лояльности клиентов

Что делает клиентов лояльными? Стабильное качество продуктов? Да, но только в меньшей мере. Качество сервиса — вот что “делает разницу” в сегодняшних условиях, и поэтому очень важно удерживать качество обслуживания на стабильно хорошем уровне. Но что вы получаете взамен? В первую очередь, лояльные клиенты делают повторные покупки. Во вторых, вы при этом не инвестируете ни в рекламу, ни в другие способы привлечения, так как клиент сам идет к вам! Более того, лояльные клиенты сами сделают вам рекламу — принцип “сарафанного радио” еще никто не отменял. Таким образом, качественный сервис не просто удерживает клиентов, но и приносит вам дополнительную прибыль. 

Возможность получения обратной связи от клиентов

Как узнать, что вы делаете не так или где нужно приложить больше усилий? Спросить об этом тех, кто пользуется вашими услугами — ваших клиентов. Клиенты вообще очень ждут, пока бизнес начнет прислушиваться к их мнению и имплементировать их мнения в виде реальных решений. Ваши клиенты хотят новую опцию доставки? Прекрасно! Вашим клиентам нравятся чат-боты? Еще лучше! Тем не менее, вам надо как-то получать фидбек и классифицировать его. Для этого программа для колл-центра предлагает множество возможностей — от автоматического обзвона клиентов через систему IVR до сбора и хранения отзывов в CRM системе. Вы можете одновременно рассылать мейлы с опросами, организовать исходящий обзвон как с участием операторов, так и без, а также параллельно получать актуальную статистику по всем кампаниям! 

операторы колл центра

Программное обеспечение для колл-центра

Основные типы программного обеспечения для колл-центра

Как мы уже ранее обсуждали типы колл-центров, так и программное обеспечение для колл-центров делится фактически на те же группы.

Соответственно, вот основные типы софта для колл-центра:

  • Входящий колл-центр — для обслуживания исключительно входящих вызовов. 
  • Исходящий колл-центр — для организации исходящих звонков с целью генерации продаж или лидов, либо для сбора фидбека. 
  • Смешанный колл-центр — совмещает функционал входящего и исходящего колл-центров.

Также софт подбирается в зависимости от типа инфраструктуры вашего колл-центра — локального или облачного. 

Функционал и возможности программного обеспечения

Функционал облачного колл-центра включает в себя:

  • IVR и ACD системы;
  • Систему умной маршрутизации звонков с разными режимами роутинга звонков;
  • Мониторинг звонков в режиме реального времени;
  • Запись звонков;
  • Инструменты для контроля работы и дисциплины операторов;
  • Отчеты и статистика в онлайн режиме;
  • Три вида систем автоматического набора телефонных номеров (Predictive, Power, Preview dialers);
  • Автоматические звонки через IVR;
  • Интеграции стороннего софта, включая CRM и хелп-деск системы;
  • Инструменты внутренней коммуникации для работников;
  • Возможности организации удаленной работы;
  • Динамические сценарии разговора;
  • Возможность распределения обращений согласно приоритетам их обработки. 

Как выбрать программное обеспечение для своего колл-центра

Как определить свои потребности в программном обеспечении

Первое, с чего стоит начать — это понять объем задач, с которым вам придется работать. Это отправная точка, так как ожидаемый объем звонков определяет нужное число операторов, аккаунтов в софте для колл-центров, и тому подобное. Также вы должны оценить готовность провайдера услуг быстро исправлять проблемы в случае их возникновения — к примеру, сколько времени займет восстановление функциональности программы в случае чрезвычайной ситуации. Также вам необходимо определиться с главным вопросом — желаете ли вы обслуживать исключительно входящие вызовы, или холодные звонки вам также интересны?

Грубо говоря, простейший способ определить потребности — это сесть, собраться с мыслями, и ответить на следующие вопросы в формате чек-листа:

  1. Сколько у меня работников?
  2. Какой ориентировочный объем нагрузки нужно обслуживать?
  3. Какие текущие инструменты должны быть интегрированы с колл-центром?
  4. Ваши сотрудники будут работать в офисном, удаленном, или гибридном варианте?
  5. Как вы планируете масштабироваться?
  6. Как вы хотите оценивать эффективность процессов?
  7. Как вы желаете собирать фидбек?
  8. Рассматриваете ли вы возможность продаж через колл-центр?
  9. Как вы планируете мониторить качество работы операторов?

Конечно, есть и индивидуальные аспекты бизнеса, которые зависят от ниши, потому важно понять насколько провайдер готов подстраиваться под вас. 

Как выбрать оптимальный набор функций и возможностей

Тут можно выделить две ситуации — когда вы уже имеете опыт работы с платформами для колл-центра и когда вы создаете свой первый колл-центр. В первом случае, вы должны оценивать ваши потребности исходя из текущих задач и планируемого расширения бизнеса, к примеру, если вы планируете заняться исходящими звонками в будущем, то вам нужен софт, который сможет предложить имплементацию такой опции без серьезных усилий. 

Если же вы новичок, то вам нужен как минимум следующий набор опций:

  1. Мультиканальный сервис, так как это уже не опция, а общепринятый стандарт обслуживания клиентов;
  2. Инструменты для мониторинга работы операторов и супервизоров;
  3. Умная маршрутизация звонков, так как это единственный способ избавиться от длинных очередей звонков;
  4. Продвинутые системы аналитики для контроля качества сервиса и устранения ошибок.

Это, в какой-то степени, программа-минимум. Остальные опции Вы можете подключить по мере необходимости, после того, как соберете достаточно данных для оценки качества работы колл-центра. Тем не менее, лучший способ — это обратиться к провайдеру, который не просто продает софт, но и помогает в его настройке и в улучшении сервиса исходя из специфики вашего бизнеса — это, кстати, главный принцип работы нашей компании. 

Как оценить надежность и производительность программного обеспечения

Тут можно было бы вспомнить “сакраментальное” “Чтобы оценить — попробуй сам”, но покупка софта для колл-центра это слишком серьезная инвестиция, чтобы рисковать. Тем не менее, в наше время не так уж и сложно оценить качество софта и узнать все нюансы из первых уст. 

Авторитетные площадки для размещения отзывов, вроде Capterra, не дадут манипулировать с отзывами, что позволит Вам оценить каждое предложение на основе реальных отзывов.

Более того, многие провайдеры предлагают демо-версию софта или расширенную презентацию, а это не просто возможность оценить преимущества и недостатки софта, но и обсудить ваши персональные потребности и нюансы имплементации программного решения для колл-центра для вашей компании. 

Что ждет контакт центры в будущем?

Полноценная интеграция с соцсетями, мобильными приложениями, сервисами видеотелефонии, расширенная аналитика будут играть и уже играют важную роль в процессах общения с клиентами.

Все больше колл центров используют в своей деятельности технологии искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR), которые еще вчера казались недоступными в повседневном использовании.

Тенденции в сфере колл-центров

Почему бизнесу нужен собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

  1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
  2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
  3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
  4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
  5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
  6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
  7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
  8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).

Что является главным в выборе колл-центра для бизнеса? Это не только хорошее ПО, но и опытный партнер, который не просто предоставит вам программное решение, но и поможет оптимизировать процессы в колл-центре, улучшить качество обслуживания клиентов и построить эффективный и успешный колл-центр.

Не знаете, где найти такого партнера? Вы в одном клике от создания колл-центра своей мечты — переходите по ссылке ниже и удостоверьтесь в возможностях колл-центра от VoIPTime лично!

Впервые опубликовано 17/12/2016, обновлено 05/05/2023

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи автора

Обратитесь за консультацией

Недавние публикации

Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.