Что такое колл центр? Наиболее полный мануал

Колл-центр — это структурная единица компании, которая обслуживает входящие и исходящие звонки силами операторов. Он функционирует за счёт программного обеспечения (ПО), которое создаёт, внедряет и поддерживает поставщик. В этой статье вы узнаете несколько исторических фактов, прочитаете про основные сервисы колл-центра, и познакомитесь с его преимуществами.

История появления колл центров

Дебютантом в мире колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.

Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.

В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.

Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций: входящие ACD и/или исходящие обзвоны.

Что собой представляет современный колл-центр?

Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

• качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
• контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
• повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.

Какие сферы активно используют колл-центры?

Чтобы выяснить для чего нужен колл центр, следует определиться со сферами и бизнесами, которые его используют:

1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации).
2. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
3. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
4. Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
5. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
6. Промышленность (заводы, фабрики).
7. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).

Это только небольшая часть предприятий, которые успешно пользуются всеми преимуществами ПО для колл-центров. По сути, что такое колл центр лучше всех знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями услуг и товаров.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о колл-центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая временно обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в удобном вам режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и принимают на себя шквал ваших звонков, поэтому преимущества их деятельности сразу очевидны.

У этого типа колл-центров есть и недостатки:

• даже самый продвинутый оператор не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
• снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами.;
• вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.

Почему выгодно иметь собственный колл-центр?

Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:

1. Отсутствие утечки информации, конфиденциальность.
2. В вашем распоряжении поле деятельности для экспериментов над собственными разработками.
3. Вы планируете сложную интеграцию, которую нельзя доверить временным партнёрам (аутсорсерам).
4. Гибкость контроля ресурсов и выявления проблем.
5. Полная информация (аутсорсинговый колл-центр может скрывать от вас часть данных).
6. Сложный процесс поиска аутсорсера или перехода от одного поставщика услуг к другому.
7. Чем дороже клиент, тем выгоднее с ним работать напрямую.
8. Возможность минимизировать затраты в собственном колл-центре (аутсорсеру нужно платить фиксированную сумму за выполненный объем/результат).