Все мы, хотя бы однажды, по той или иной причине, сталкивались с необходимостью воспользоваться услугами колл-центра. Колл-центры — это именно то место, куда все клиенты обращаются за помощью, ответами на свои вопросы, и в других целях. Call центры — это главная точка коммуникации между брендом и клиентом, и это далеко не все что современный колл-центр может предложить.
Колл-центр — это специализированный отдел в компании, в чьи функции входит обслуживание клиентов, предоставление дополнительной информации и, в некоторых случаях, лидогенерация и продажи посредством холодных звонков.
Сам термин “колл-центр” ведет свое происхождение от двух английских слов — “call” и “center”, которые переводятся как “центр звонков”, “центр обслуживания вызовов». Тем не менее, в современных реалиях, колл-центр обслуживает не только телефонные звонки — новые технологии открывают возможность для клиентов коммуницировать с брендами через чаты, социальные сети, электронные письма и другие каналы коммуникации. Отсюда и растущая популярность синонима “контакт-центр”, который как раз подразумевает поддержку мультиканальной коммуникации.
На самом деле первые колл центры появились вместе с массовым распространением телефонной связи, когда абоненты телефонной связи просили оператора соединить его с другим абонентом. Фактически тогда зародилась профессия оператора call-центра.
Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента.В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева.
Первые колл-центры предлагали минимальный набор функций — входящие и/или исходящие звонки.
Как ни странно, но классификация колл-центров включает множество разновидностей, в зависимости от задач, варианта размещения инфраструктуры, локации самого колл-центра, и так далее. Вот основные виды колл-центров, которые являются актуальными по состоянию на 2023 год:
Современный колл-центр — это не просто отдел обслуживания клиентов, а сложная многоуровневая система, которая использует новейшие технологии для обеспечения качественной связи с клиентами call центра, быстрого соединения звонков и предоставления качественного сервиса.
Как работает колл центр? Самой главной технологией call-центра является IP-телефония — по сути, это организация классических функций телефонии (телефонных звонков) через Интернет. IP-телефония не тождественна самому программному решению для колл-центров, это всеобъемлющая технология, которая используется для всех звонков через Интернет, например, в таких сверхпопулярных сервисах, как Skype или Telegram. Существует также термин VoIP телефония, которая охватывает не только звонки через Интернет, но и передачу изображений, видео и другого медиаматериала, и часто используется в названиях программ для колл-центра.
Другая важнейшая технология, которую используют колл центры — это Computer Telephony Integration (CTI). Эта технология позволяет использовать функционал телефонии с ПК, то есть совершать звонки, набирать телефонные номера, организовать маршрутизацию звонков, и так далее используя единый интерфейс программного обеспечения на ПК или ноутбуке. По сути, эта технология превращает ПК в “супертелефон”, позволяя использовать огромное количество виртуальных мобильных номеров, менять их Local Caller ID (код страны или региона), записывать звонки, переключать звонки между операторами, ну и конечно же обслуживать сотни звонков одновременно.
Финальная технология, которая захватила мировую индустрию создания и девелопинга программного обеспечения — облачная технология. Эта технология позволяет хранить информацию на удаленном хранилище, которое физически, можно сказать, не существует, а находится “в облаке”. Да, конечно же, работа облачных хранилищ обеспечивается также за счет физических серверов, но вся информация остается доступной с любого устройства в любой точке мира — потому все ваши операторы, по сути, работают в единой облачной среде, как и все процессы обрабатываются через “облако”. Это также позитивно сказывается на безопасности в самом call центре, так как провайдеры облачных сервисов высоко ценят собственный имидж и постоянно инвестируют в улучшение качества систем безопасности.
Сегодня call центр – это сложный механизм, состоящий из синтеза современных технологий и людей. В его основе лежит программное обеспечение (ПО), которое вместе с компьютерным оборудованием позволяет обслуживать огромное количество обращений клиентов по самым различным вопросам.
Современное ПО значительно увеличило функциональные возможности call центров, позволив расширить их поле деятельности.
Важнейшие функции программ для колл-центров, которые должны быть предусмотрены и в вашем колл-центре:
Современные тенденции развития коммуникаций уже не удовлетворяются наличием только телефонной связи, требуя присутствия в ПО call центров возможности общения с клиентом посредством электронной почты, чатов, поддержку интеграции с веб страницами, социальными сетями.
Такие колл центры принято называть контакт центрами, что подчеркивает мультиканальность в процессе общения с клиентами. Контакт центр может объединять в себе несколько каналов связи – это позволяет более эффективно и продуктивно работать с клиентами, что повышает доверие и качество обслуживания call центра.
Возможность гибкой маршрутизации звонков, объединения различных каналов обработки обращений в единый канал поддержки клиентов вместе с различными возможностями распределения обращений между группами операторов по тематике обращений или уровню квалификации обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.
Вторым большим преимуществом контакт центров является расширение функций самообслуживания, где кроме традиционного, и уже обычного телефонного меню, появляется возможность взаимодействия через текстовые сообщения или чат-боты. Это способствует более эффективному использованию времени операторов, уменьшает время ожидания клиентов и снижает расходы на содержание call центра.
Контакт центры способствуют более точному профилированию клиентов, поскольку взаимодействие по разным каналам позволяет собрать все данные о клиенте в единой карте клиента, которые вместе с историей общения дает картину его предпочтений, что в свою очередь дает возможность подобрать наилучшие пути и методы взаимодействия с клиентом.
Совместно с системой управлениями знаниями контакт центры с помощью интерактивных сценариев разговоров помогают операторам четко следовать правилам разговоров с клиентами в зависимости от решаемых call-центром задач.
Ну, и не стоит забывать о расширенных возможностях IVR-меню, которое вместо простого автоответчика превратилось в интерактивное меню с расширенными возможностями управления предоставляемыми клиенту сервисами. IVR в большинстве случаев решает все вопросы, которые не требуют его участия.
Современные программы для колл-центра могут глубоко интегрироваться с CRM и другими прикладными бизнес-системами, занимая полноценное место в процессе управления компанией.
Колл-центр — уже не опция, а “маст-хэв” для любого бизнеса, вне зависимости от ниши или специфики бизнес-процессов:
Во-первых, нужно понимать, что call центры являются теми структурами бизнеса, которые наиболее близко взаимодействуют с клиентами, а клиенты бывают разные. Тем не менее, чаще всего проблемы колл-центров возникают не из-за излишне пессимистичных клиентов, но из-за неправильной организации работы call центра.
Вот самые распространенные проблемы, с которыми встречаются менеджеры колл-центров:
Благодаря системам умной маршрутизации вызовов, а также благодаря возможностям управления очередями звонков, современный call центр позволяет значительно уменьшить время ожидания соединения с оператором. Таким образом, ваши шансы принять все вызовы и не потерять клиентов значительно возрастают, а возможности самообслуживания позволяют клиентам получать помощь и ответы на свои вопросы фактически в любое время суток.
Клиентский сервис — многокомпонентная задача, которая состоит из множества аспектов, включая скорость предоставления услуг, возможность обратной связи, доступ к квалифицированному сервису, объем усилий, которые клиент тратит на получение услуги, уровень персонализации сервиса, проактивность компании, готовность идти навстречу клиенту, и так далее. Благодаря программному обеспечению для колл-центра, вы получите возможность улучшить каждый аспект — скорость сервиса улучшает мультиканальность и умная маршрутизация звонков, обратную связь обеспечит опция callback и системы автоматического набора номеров, мультиканальность также позволит клиенту коммуницировать с вами через любой удобный канал коммуникации, персонализированный и проактивный сервис обеспечит интеграция с CRM системой, а продвинутый инструменты мониторинга и контроля работы операторов позволят предоставлять качественный сервис каждому клиенту.
Что делает клиентов лояльными? Стабильное качество продуктов? Да, но только в меньшей мере. Качество сервиса — вот что “делает разницу” в сегодняшних условиях, и поэтому очень важно удерживать качество обслуживания на стабильно хорошем уровне. Но что вы получаете взамен? В первую очередь, лояльные клиенты делают повторные покупки. Во вторых, вы при этом не инвестируете ни в рекламу, ни в другие способы привлечения, так как клиент сам идет к вам! Более того, лояльные клиенты сами сделают вам рекламу — принцип “сарафанного радио” еще никто не отменял. Таким образом, качественный сервис не просто удерживает клиентов, но и приносит вам дополнительную прибыль.
Как узнать, что вы делаете не так или где нужно приложить больше усилий? Спросить об этом тех, кто пользуется вашими услугами — ваших клиентов. Клиенты вообще очень ждут, пока бизнес начнет прислушиваться к их мнению и имплементировать их мнения в виде реальных решений. Ваши клиенты хотят новую опцию доставки? Прекрасно! Вашим клиентам нравятся чат-боты? Еще лучше! Тем не менее, вам надо как-то получать фидбек и классифицировать его. Для этого программа для колл-центра предлагает множество возможностей — от автоматического обзвона клиентов через систему IVR до сбора и хранения отзывов в CRM системе. Вы можете одновременно рассылать мейлы с опросами, организовать исходящий обзвон как с участием операторов, так и без, а также параллельно получать актуальную статистику по всем кампаниям!
Как мы уже ранее обсуждали типы колл-центров, так и программное обеспечение для колл-центров делится фактически на те же группы.
Соответственно, вот основные типы софта для колл-центра:
Также софт подбирается в зависимости от типа инфраструктуры вашего колл-центра — локального или облачного.
Функционал облачного колл-центра включает в себя:
Первое, с чего стоит начать — это понять объем задач, с которым вам придется работать. Это отправная точка, так как ожидаемый объем звонков определяет нужное число операторов, аккаунтов в софте для колл-центров, и тому подобное. Также вы должны оценить готовность провайдера услуг быстро исправлять проблемы в случае их возникновения — к примеру, сколько времени займет восстановление функциональности программы в случае чрезвычайной ситуации. Также вам необходимо определиться с главным вопросом — желаете ли вы обслуживать исключительно входящие вызовы, или холодные звонки вам также интересны?
Грубо говоря, простейший способ определить потребности — это сесть, собраться с мыслями, и ответить на следующие вопросы в формате чек-листа:
Конечно, есть и индивидуальные аспекты бизнеса, которые зависят от ниши, потому важно понять насколько провайдер готов подстраиваться под вас.
Тут можно выделить две ситуации — когда вы уже имеете опыт работы с платформами для колл-центра и когда вы создаете свой первый колл-центр. В первом случае, вы должны оценивать ваши потребности исходя из текущих задач и планируемого расширения бизнеса, к примеру, если вы планируете заняться исходящими звонками в будущем, то вам нужен софт, который сможет предложить имплементацию такой опции без серьезных усилий.
Если же вы новичок, то вам нужен как минимум следующий набор опций:
Это, в какой-то степени, программа-минимум. Остальные опции Вы можете подключить по мере необходимости, после того, как соберете достаточно данных для оценки качества работы колл-центра. Тем не менее, лучший способ — это обратиться к провайдеру, который не просто продает софт, но и помогает в его настройке и в улучшении сервиса исходя из специфики вашего бизнеса — это, кстати, главный принцип работы нашей компании.
Тут можно было бы вспомнить “сакраментальное” “Чтобы оценить — попробуй сам”, но покупка софта для колл-центра это слишком серьезная инвестиция, чтобы рисковать. Тем не менее, в наше время не так уж и сложно оценить качество софта и узнать все нюансы из первых уст.
Авторитетные площадки для размещения отзывов, вроде Capterra, не дадут манипулировать с отзывами, что позволит Вам оценить каждое предложение на основе реальных отзывов.
Более того, многие провайдеры предлагают демо-версию софта или расширенную презентацию, а это не просто возможность оценить преимущества и недостатки софта, но и обсудить ваши персональные потребности и нюансы имплементации программного решения для колл-центра для вашей компании.
Полноценная интеграция с соцсетями, мобильными приложениями, сервисами видеотелефонии, расширенная аналитика будут играть и уже играют важную роль в процессах общения с клиентами.
Все больше колл центров используют в своей деятельности технологии искусственного интеллекта (AI) и дополненной реальности (AR), которые еще вчера казались недоступными в повседневном использовании.
Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:
Что является главным в выборе колл-центра для бизнеса? Это не только хорошее ПО, но и опытный партнер, который не просто предоставит вам программное решение, но и поможет оптимизировать процессы в колл-центре, улучшить качество обслуживания клиентов и построить эффективный и успешный колл-центр.
Не знаете, где найти такого партнера? Вы в одном клике от создания колл-центра своей мечты — переходите по ссылке ниже и удостоверьтесь в возможностях колл-центра от VoIPTime лично!
Впервые опубликовано 17/12/2016, обновлено 05/05/2023
Татьяна Гончар
Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
