Все мы, хотя бы однажды, по той или иной причине, сталкивались с необходимостью воспользоваться услугами колл-центра.
Колл-центры – это центры взаимодействия с клиентами посредством входящих и исходящих телефонных звонков. Они позволяют поддерживать контакт с клиентами и, производя анализ обращений, заниматься продвижением бренда, товаров или услуг, которые представляют call центры.
На самом деле первые колл центры появились вместе с массовым распространением телефонной связи, когда абоненты телефонной связи просили оператора соединить его с другим абонентом. Фактически тогда зародилась профессия оператора call-центра.
Пионером в мире профессиональных колл-центров стала процветающая телефонная компания Birmingham Press and Mail. Она работала на станции GEC PABX 4 ACD. Это устройство с автоматическим распределителем вызовов для обеспечения входящей и исходящей связи. Его создали в Великобритании в 50-е годы XX века.
Если бы у нас была машина времени, то можно было бы отправиться в Калифорнию 1973 года, позвонить в первый американский колл-центр и забронировать билет на рейс Continental Airlines. А всё потому что в США первый колл-центр создала компания Rockwell (the Rockwell Galaxy) в 70-е годы и заполучила Continental в качестве своего первого клиента. Ему же В 1996 году Rockwell продала пять систем Spectrum ACD. Их установили в 5 центрах бронирования билетов, расположенных по всей стране.
В СССР колл-центры появились в 1970-х годах. Это были справочные службы: 03, 09 и другие. Одним из первых колл-центров в Советском Союзе стала справочная служба киевской телефонной сети. В неё можно было позвонить по номеру «09» и узнать нужный телефон абонента двухмиллионного Киева. Одна половина этого центра связи отвечала за телефонные номера предприятий, а другая специализировалась на квартирах. Штат лучшей в Советском Союзе справочной службы состоял из 90 операторов.
Первые колл-центры предлагали операторам минимальный набор функций — входящие и/или исходящие звонки.
Теперь колл центры значительно расширили возможности их использования, проникая во все сферы деятельности человека:
Лучше всего, что такое колл-центр, знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями их услуг и товаров.
Сегодня call центр – это сложный механизм, состоящий из синтеза современных технологий и людей. В его основе лежит программное обеспечение (ПО), которое вместе с компьютерным оборудованием позволяет обслуживать огромное количество обращений клиентов по самым различным вопросам.
Современное ПО значительно увеличило функциональные возможности call центров, позволив расширить их поле деятельности.
Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:
Современные тенденции развития коммуникаций уже не удовлетворяются наличием только телефонной связи, требуя присутствия в ПО call центров возможности общения с клиентом постредством электронной почты, чатов, поддержку интеграции с веб страницами, социальными сетями.
Такие колл центры принято называть контакт центрами, что подчеркивает мультиканальность в процессе общения с клиентами. Контакт центр также может объединять в себе несколько колл центров – это позволяет более эффективно и продуктивно работать с клиентами, что повышает доверие и качество обслуживания call центра.
Возможность гибкой маршрутизации звонков, объединения различных каналов обработки обращений в единый канал поддержки клиентов вместе с различными возможностями группировки операторов по тематике обращений или уровнем профессионализма обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.
Вторым большим преимуществом контакт центров является расширение функций самообслуживания, где кроме традиционного, и уже обычного телефонного меню, появляется возможность управления через текстовые сообщения или чат-боты. Это способствует более эффективному использованию времени операторов в телефонных разговорах, уменьшает время ожидания клиентов и снижает расходы на содержание call центра.
Контакт центры способствуют более точному профилированию клиентов, поскольку взаимодействие с клиентом по разным каналам позволяет собрать все данные о клиенте в единой карте клиента, которые вместе с историей общения дает картину предпочтений клиента, что в свою очередь дает возможность подобрать наилучшие пути и методы взаимодействия с клиентом.
Совместно с системой управлениями знаниями контакт центры с помощью интерактивных сценариев разговоров помогают операторам четко следовать правилам разговоров с клиентами в зависимости от решаемых call-центром задач.
Ну, и не стоит забывать о расширенных возможностях IVR, которое вместо простого автоответчика превратилось в интерактивное меню с расширенными возможностями управления предоставляемыми клиенту сервисами. IVR, конечно, затрудняет доступ к живому оператору, но в большинстве случаев решает все вопросы, которые не требуют его участия.
И, наконец, стоить упомянуть о физическом расположении call-центров. Существует два основных варианта: аппаратный и облачный. Первый предполагает расположение ПО КЦ на физических серверах в пределах предприятия. Этот вариант требует место для расположения серверов, персонал для их обслуживания, эффективные процедуры поддержания их работоспособности и аварийного восстановления. Но это упрощает подключение рабочих мест операторов КЦ в границ одного пространства.
Облачные КЦ держат всю серверную инфраструктуру на территории провайдера облачных услуг, который сам обеспечивает работоспособность облака, но доступ рабочих мест к call центру происходит через каналы интернет, что позволяет легко развернуть колл центр в любой точек мира со стабильным доступом к интернет. Такой вариант размещения КЦ также делает возможным работу операторов КЦ из дому, что значительно уменьшает затраты на содержание рабочих мест операторов.
Современный колл центр может глубоко интегрироваться с CRM и другими прикладными программными продуктами, занимая полноценное место в процессе управления компанией.
Полноценная интеграция с соцсетями, мобильными приложениями, сервисами видеотелефонии, расширенная аналитика будут играть и уже играют важную роль в процессах общения с клиентами.
Все больше колл центров используют в своей деятельности технологии искусственного интелекта (AI) и дополненной реальности (AR), которые еще вчера казались недоступными в повседневном использовании.
Речь пойдёт о профессиональном call центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр — что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в необходимом режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и берут на себя обслуживание ваших клиентов, что указывает на очевидные преимущества их использования.
Кроме самого общения с клиентом, аутсорсеры берут на себя разработку и поддержку всех сопутствующих процессов и процедур: поддержку рабочей среды КЦ, разработку сценариев разговоров и систем самообслуживания по техническому заданию заказчиков услуг call-центра. Они предоставляют заказчиками полную аналитику по результатам звонков и помогают им в интерпретации полученных данных для последующих изменений в стратегию работы и повышению удовлетворенности клиентов компании-заказчика услуг КЦ.
У этого типа колл-центров есть и свои недостатки:
Контакт центры довольно глубоко проникли практически во все сферы человеческой жизни. Но все же в поле деятельности колл-центров преимущественно попадают маркетинговые кампании, финансовые услуги, горячие линии различных служб, сервисное обслуживание, социальные опросы, государственные компании.
Горячая линия банка, веб-чат с менеджером веб-магазина или бот который звонит на телефон стали привычными и обычными в повседневном использовании — за всем этим стоят технологии call центров.
Вот несколько преимуществ содержания своего колл-центра:
Обновлено от 12.2016
Яромир Михальский
Эксперт в сфере IT-технологий и IP-телефонии. Senior IT Business Analyst, проджект-менеджер в компании VoIPTime.
Знаю все о системном администировании, IT-инфраструктуре, управлении проектами.
Другие статьи по теме:
Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact
Обратитесь за консультацией
Недавние публикации
6 апреля, 2022
18 февраля, 2022
9 февраля, 2022
Коммуникация начинается с VoIPTime. Стань на шаг ближе к будущему - перейди на современное облачное решение для колл-центра.
